循環(huán)智能聯(lián)合中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)和普華永道共同發(fā)布《2022保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

時(shí)間：2023-02-10 18:27:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-02-10 18:27:01 來(lái)源：電子商務(wù)

2022年9月6日，煙臺(tái)，在第十五屆中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息技術(shù)峰會(huì)上，中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)、普華永道與循環(huán)智能(Recurrent AI)聯(lián)合編寫(xiě)的《2022保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)*》正式發(fā)布。來(lái)自全國(guó)各地保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總部及信息技術(shù)部門(mén)有關(guān)負(fù)責(zé)人等百余人，現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證了*的發(fā)布和精華內(nèi)容分享環(huán)節(jié)。*旨在結(jié)合咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論和科技企業(yè)豐富的保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，為保險(xiǎn)企業(yè)提供轉(zhuǎn)型策略、方法與實(shí)用建議。

*聚焦保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀與痛點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破點(diǎn)、領(lǐng)先實(shí)踐案例以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)展望。 通過(guò)對(duì) 65 家國(guó)內(nèi)主要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的管理者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研和深入訪(fǎng)談，*重點(diǎn)分析了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在獲客、知客、觸客活客、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化、黏客、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理等方面的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)，并且結(jié)合調(diào)研內(nèi)容，整理了在經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)洞察等方面的六大突破點(diǎn)和實(shí)踐建議。

本次*調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在保險(xiǎn)銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售科技驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)將成為關(guān)鍵突破點(diǎn)。 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)最期待科技應(yīng)用帶來(lái)以下四個(gè)方面的幫助：增加對(duì)客戶(hù)的了解，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的銷(xiāo)售(87.3%);提升銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)水平，帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗(yàn)(70.9%);提升銷(xiāo)售管理水平效率，帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)(65.5%);提升銷(xiāo)售合規(guī)性，降低業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)(5*%)。調(diào)研數(shù)據(jù)還顯示，在常態(tài)化疫情防控趨勢(shì)下，針對(duì)代理人的展業(yè)輔助工具方面，最受期待的工具分別是：遠(yuǎn)程同屏輔助(74.1%)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)答助手(66.7%)、智能話(huà)術(shù)提醒(52%)、數(shù)字人虛擬會(huì)客廳(52%)和智能雙錄助手(52%)。

循環(huán)智能聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運(yùn)營(yíng)官(COO)揭發(fā)Jeff表示：“金融機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化賦能，提升客戶(hù)體驗(yàn)和最終的營(yíng)銷(xiāo)效率，可以分三步走。首先，打開(kāi)一線(xiàn)人員與客戶(hù)的溝通黑盒，了解一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、保險(xiǎn)顧問(wèn)人員專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)能力的客觀(guān)情況，為不同層級(jí)的管理人員提供精細(xì)化管理的有力抓手。其次，利用有效的技術(shù)把優(yōu)秀人員的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)自動(dòng)化地挖掘和沉淀下來(lái)，進(jìn)行規(guī)模化復(fù)制，以此提高整體銷(xiāo)售和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。第三，建立有效的數(shù)字溝通渠道，洞察客戶(hù)真實(shí)需求，并對(duì)不同類(lèi)型的客群采取專(zhuān)門(mén)的經(jīng)營(yíng)策略。”

(循環(huán)智能聯(lián)合創(chuàng)始人揭發(fā)Jeff在峰會(huì)上發(fā)表演講)

具體來(lái)看，*按照保險(xiǎn)公司與客戶(hù)接觸的不同階段，梳理了保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的六大現(xiàn)狀和痛點(diǎn)：

（一）獲客方面：線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)受阻，線(xiàn)上流量昂貴，觸達(dá)不到足夠多的客戶(hù)。 因疫情和營(yíng)銷(xiāo)人員流失等原因，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)受阻;線(xiàn)上流量不僅價(jià)格昂貴，而且難以獲取到用戶(hù)數(shù)據(jù);疫情也給保險(xiǎn)公司帶來(lái)了加速線(xiàn)上化進(jìn)程的新機(jī)遇。

（二）知客方面：客戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)不完善，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全面的客戶(hù)洞察和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。 傳統(tǒng)保司的客戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)主要來(lái)自售后客戶(hù)的保單數(shù)據(jù)，只能得出基本的客戶(hù)洞察結(jié)果。線(xiàn)上用戶(hù)行為數(shù)據(jù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的溝通對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)價(jià)值未得到足夠重視?？蛻?hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)不夠完善和動(dòng)態(tài)化，營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率難提升。

（三）觸客活客：配套的產(chǎn)品、客戶(hù)權(quán)益等難以滿(mǎn)足多樣化的營(yíng)銷(xiāo)要求。 保險(xiǎn)產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)方式，無(wú)法滿(mǎn)足多樣化的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景需求。保險(xiǎn)公司的客戶(hù)權(quán)益與營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)存在脫節(jié)現(xiàn)象，難以在多樣化的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)起到應(yīng)有的促進(jìn)作用。產(chǎn)品、權(quán)益、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)缺乏統(tǒng)一設(shè)計(jì)，難形成一套整體方案。

（四）營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化：營(yíng)銷(xiāo)人員技能提升慢，缺乏數(shù)字化銷(xiāo)售支持系統(tǒng)的賦能。 個(gè)險(xiǎn)代理人平均從業(yè)時(shí)間短，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能不足。一線(xiàn)保險(xiǎn)顧問(wèn)流動(dòng)性強(qiáng)，技能提升緩慢。保險(xiǎn)企業(yè)在銷(xiāo)售支持系統(tǒng)上投入不足，缺少對(duì)銷(xiāo)售人員的賦能。

（五）黏客：消費(fèi)者權(quán)益保障不充分，導(dǎo)致客戶(hù)流失，銷(xiāo)售合規(guī)性待加強(qiáng)。 監(jiān)管趨嚴(yán)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯成為必備。線(xiàn)下銷(xiāo)售場(chǎng)景“雙錄”成本高，各地執(zhí)行情況不一。銷(xiāo)售誤導(dǎo)等行為屢禁不止，消費(fèi)者權(quán)益保障不充分。

（六）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理：營(yíng)銷(xiāo)溝通的過(guò)程管理缺乏“抓手”，難以掌握業(yè)務(wù)策略實(shí)際執(zhí)行情況。 傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售管理更關(guān)注結(jié)果，對(duì)過(guò)程的執(zhí)行情況難以追蹤和衡量。人工聽(tīng)錄音等方式效率低下，無(wú)法到做全量覆蓋。機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)采用中心化設(shè)計(jì)，不能滿(mǎn)足銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的個(gè)性化管理需求。

與此同時(shí)，*針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方面的普遍痛點(diǎn)，提出了六大突破點(diǎn)以及具體的實(shí)施建議：

●突破點(diǎn)一： 由直接推銷(xiāo)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。

●突破點(diǎn)二： 由目標(biāo)管理轉(zhuǎn)為精細(xì)化行為管理。

●突破點(diǎn)三： 由銷(xiāo)售督導(dǎo)轉(zhuǎn)為實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)賦能。

●突破點(diǎn)四： 由靜態(tài)客戶(hù)畫(huà)像轉(zhuǎn)為動(dòng)態(tài)客戶(hù)畫(huà)像。

●突破點(diǎn)五： 由被動(dòng)合規(guī)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的銷(xiāo)售合規(guī)。

●突破點(diǎn)六： 由經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)為全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

此外，*分析介紹了來(lái)自中國(guó)太平、大都會(huì)人壽、泰康人壽、平安人壽等企業(yè)在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方面的領(lǐng)先實(shí)踐，并對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望。完整*內(nèi)容，可訪(fǎng)問(wèn)循環(huán)智能官網(wǎng)（ rcrai.com） 免費(fèi)下載。

關(guān)于循環(huán)智能

作為本次調(diào)研報(bào)告的聯(lián)合出品方，在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域，循環(huán)智能(Recurrent AI)已經(jīng)服務(wù)了包括中國(guó)工商銀行、招商銀行、中信銀行、微眾銀行、上海銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、太平人壽、泰康人壽、招商信諾人壽、大都會(huì)人壽、眾安保險(xiǎn)等在內(nèi)的眾多標(biāo)桿客戶(hù)。

循環(huán)智能(Recurrent AI)是一家專(zhuān)注于 SalesTech(銷(xiāo)售科技)領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)公司，服務(wù)的客戶(hù)主要在金融、房地產(chǎn)、汽車(chē)、零售等領(lǐng)域，涵蓋線(xiàn)上和線(xiàn)下溝通場(chǎng)景，致力于讓企業(yè)與客戶(hù)的每一次溝通有更好的成效。循環(huán)智能在A(yíng)I企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，以領(lǐng)先的業(yè)務(wù)落地實(shí)踐和卓越的AI技術(shù)能力見(jiàn)長(zhǎng)：在權(quán)威市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) CB Insights 評(píng)選的 2022 和 2021 年度“AI 100”全球榜單中，循環(huán)智能連續(xù)兩年入選(國(guó)內(nèi)僅5-6家公司入選)。在2021年世界人工智能大會(huì)上，循環(huán)智能與華為云聯(lián)合開(kāi)發(fā)的*NLP大模型，獲評(píng)大會(huì)頒發(fā)的最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越人工智能引領(lǐng)者之星(SAIL之星)”。