環(huán)信首創(chuàng)客戶聲音提升跨渠道環(huán)境下的客戶服務(wù)體驗(yàn)

時(shí)間：2023-02-12 00:36:01 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-02-12 00:36:01 來源：電子商務(wù)

全媒體客服不僅只是多渠道的接入和各個(gè)接入渠道之間的數(shù)據(jù)打通，更重要的是用戶跨渠道的體驗(yàn)和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗(yàn)到了什么。今天，全球來看，越來越多的企業(yè)正在通過構(gòu)建一個(gè)有效的客戶聲音系統(tǒng)，來透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。對(duì)企業(yè)而言，傾聽客戶聲音的能力決定了他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的競爭力。 Gartner報(bào)告指出：“VOC是企業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)管理(CEM)戰(zhàn)略需要考量的核心維度。CEM是個(gè)很大的話題，覆蓋了企業(yè)交付給用戶的客戶體驗(yàn)的方方面面， 是未來五年全球CEO所關(guān)注的排名前三的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。”。

1，“客戶聲音”將幫助企業(yè)解決四大挑戰(zhàn)：

環(huán)信認(rèn)為，多渠道客服接入環(huán)境下的客戶聲音的收集，整理，分析和理解需要一個(gè)企業(yè)全流程業(yè)務(wù)部門的參與，包括客服部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、銷售部門和市場部門之間的通力合作。

2，環(huán)信如何幫助企業(yè)傾聽客戶聲音：

為了應(yīng)對(duì)以上四大挑戰(zhàn)，環(huán)信推出了環(huán)信客戶聲音產(chǎn)品。環(huán)信客戶聲音是一款基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶體驗(yàn)透析產(chǎn)品。通過對(duì)來自多個(gè)渠道的非結(jié)構(gòu)化客服數(shù)據(jù)進(jìn)行自然語言解析，主題聚類，情感度建模等技術(shù)分析手段來挖掘和分析熱點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機(jī)會(huì)。環(huán)信客戶聲音通過透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。

整合多渠道數(shù)據(jù)源，透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)。

今天，客戶和企業(yè)溝通的渠道多樣化明顯。環(huán)信客戶聲音可以接入多種渠道來源的非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)，如網(wǎng)頁在線客服數(shù)據(jù)、微博微信客服數(shù)據(jù)、移動(dòng)APP內(nèi)置客服數(shù)據(jù)、百度貼吧、博客論壇以及其他互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)站數(shù)據(jù)等。環(huán)信客服聲音以客服數(shù)據(jù)為中心，配合其他渠道來源的數(shù)據(jù)，把完整的分析結(jié)果提交給企業(yè)。環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)，透析了全媒體客服環(huán)境下，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)。

基于人工智能技術(shù)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。

環(huán)信客戶聲音運(yùn)用自然語言解析，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，對(duì)來自多種渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的特征提取，主題聚類解析，情感分析建模。從而幫助企業(yè)挖掘和分析客戶服務(wù)中的熱點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機(jī)會(huì)。比如，在環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)中，主題關(guān)鍵詞熱度越高，說明用戶關(guān)注度就越高。關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的情感越負(fù)面，說明用戶的體驗(yàn)感就越差。企業(yè)可以優(yōu)先解決用戶最關(guān)心，體驗(yàn)感最差的產(chǎn)品和服務(wù)問題。環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)可以幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。

3，“客戶聲音”幫助提高用戶體驗(yàn)的最佳實(shí)踐：

主題及關(guān)鍵詞熱度分布，實(shí)時(shí)了解用戶最關(guān)心的產(chǎn)品和服務(wù)。

主題是關(guān)鍵詞的聚類，代表著產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的不同話題。一般情況下，某個(gè)具體的關(guān)鍵詞導(dǎo)向用戶關(guān)心的有關(guān)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)的具體內(nèi)容。企業(yè)比較不同主題熱度分布狀況可以實(shí)時(shí)了解用戶最關(guān)心哪些產(chǎn)品和服務(wù)。

實(shí)例：上述圖1顯示了某電商主題關(guān)鍵詞熱度分布。四種顏色代表四個(gè)主題，主題和關(guān)鍵詞的比例表示該主題或關(guān)鍵詞的用戶討論熱度，關(guān)鍵詞字體越大，表示熱度越高，關(guān)鍵詞顏色表示情感度。

主題及其關(guān)鍵詞情感分析，及時(shí)追蹤到負(fù)面情緒。

情感分析幫助企業(yè)了解客戶在討論某個(gè)主題或關(guān)鍵詞的相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)所夾雜的正面或者負(fù)面的情緒感應(yīng)。歷史情感趨勢(shì)可以幫助企業(yè)了解一段時(shí)間之內(nèi)的針對(duì)企業(yè)整體業(yè)務(wù)反饋的情感發(fā)展態(tài)勢(shì)。

圖2示例：上圖是討論熱度最高的10個(gè)關(guān)鍵詞的情感估值對(duì)比圖，綠柱表示用戶滿意度高。如果用戶對(duì)某關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)充滿負(fù)面情緒，系統(tǒng)用紅柱突出表示出來。黃色表示中性。

按關(guān)鍵詞或情感度追蹤問題并解決問題。

企業(yè)可以通過環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)查找與指定主題關(guān)鍵詞或情感度相關(guān)聯(lián)的會(huì)話，并查詢到原始會(huì)話細(xì)節(jié)，解決用戶問題，從而構(gòu)建從客戶服務(wù)體驗(yàn)的監(jiān)控，分析到修復(fù)的完整閉環(huán)。

圖3示例：某電商按關(guān)鍵詞或情感度追蹤并解決物流快遞問題。

附錄：Gartner研究——客戶聲音 分析師：吉姆·戴維斯

定義：客戶聲音(VoC)解決方案結(jié)合了多種傳統(tǒng)上孤立的技術(shù)，這些技術(shù)與客戶反饋的采集、存儲(chǔ)和分析相關(guān)，這些反饋可以是直接的、間接的或通過推測得出的。這一解決方案集成了諸如社交媒體監(jiān)控、企業(yè)反饋管理、語音分析、文本挖掘和網(wǎng)絡(luò)分析等技術(shù)，以提供客戶聲音的全局總覽。通過在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)那老蜻m當(dāng)?shù)膯T工傳播相關(guān)信息，公司能夠有效地了解客戶意見。

定位和市場接受速度：大多數(shù)組織擁有許多、且往往相當(dāng)成熟的客戶反饋機(jī)制，但這些機(jī)制通常是部門導(dǎo)向的，本質(zhì)上是孤立的，并且通常不用于戰(zhàn)略性目的。其中最常見的機(jī)制是調(diào)研，但各部門在收集和了解與各自特定領(lǐng)域相關(guān)的額外客戶反饋時(shí)，往往甚為迷惑。他們通過使用聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的語音分析、公司網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)分析、和通過營銷進(jìn)行社交媒體監(jiān)控來收集客戶意見。然而，這些反饋大部分仍然是孤立的——很少有組織將這些不同來源結(jié)合起來，創(chuàng)建一個(gè)集成的客戶聲音中心。大多數(shù)組織希望將這些多樣化的反饋渠道結(jié)合在一起，創(chuàng)建一種單一的意見，但目前還要花費(fèi)數(shù)年才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。相反，大多數(shù)公司當(dāng)前的做法是，通過投資新平臺(tái)來改進(jìn)調(diào)研方式，在未來幾年內(nèi)為創(chuàng)建客戶聲音中心打下基礎(chǔ)。

在領(lǐng)先的以客戶為中心的機(jī)構(gòu)中，特別是金融服務(wù)、電信和公用事業(yè)等以消費(fèi)者為中心的行業(yè)，人們已經(jīng)看到這一發(fā)展勢(shì)頭，但客戶聲音遠(yuǎn)非主流。供應(yīng)商環(huán)境仍在發(fā)展，現(xiàn)在有20多家供應(yīng)商掌握著多樣化反饋收集技術(shù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，而一個(gè)全面的客戶聲音解決方案正應(yīng)囊括這些技術(shù)。不過，多供應(yīng)商組成的客戶聲音解決方案生態(tài)系統(tǒng)(數(shù)據(jù)從一個(gè)或多個(gè)第三方解決方案導(dǎo)入一個(gè)中央解決方案)將是未來幾年內(nèi)不可避免的組織部署策略。

用戶建議：尋找承擔(dān)跨部門職責(zé)的所有者。進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)以評(píng)估當(dāng)前能力、減少重復(fù)的部門客戶反饋技術(shù)(例如調(diào)研或社交媒體監(jiān)控)?；趦?nèi)容豐富性，優(yōu)先考慮未來收集客戶聲音數(shù)據(jù)的主動(dòng)性。努力獲得客戶聲音的單一、整體意見。 確定最合適的數(shù)據(jù)架構(gòu)和分析模型/技術(shù)，在個(gè)體和總體層面提取關(guān)鍵的客戶意見。通過運(yùn)用工作流程和操作融合，及時(shí)在組織中傳播(前線和管理)相關(guān)的意見/行動(dòng)。 確定將適當(dāng)?shù)摹⒔?jīng)提煉的反饋元數(shù)據(jù)集(例如，客戶的情緒分值)反饋至企業(yè)主數(shù)據(jù)管理環(huán)境中。 在核心業(yè)務(wù)流程中增加對(duì)客戶聲音的利用(理想情況為實(shí)時(shí)利用)——例如，使用低調(diào)研分值在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建案例。

業(yè)務(wù)影響：客戶聲音的業(yè)務(wù)影響是多種多樣的?？蛻袈曇魯?shù)據(jù)的來源豐富，涵蓋調(diào)研結(jié)果和社交媒體對(duì)話。這些來源為分析提供有價(jià)值的場所，但是分析的孤立性本質(zhì)上限制了充分理解客戶的機(jī)會(huì)。通過整合多個(gè)客戶聲音來源的數(shù)據(jù)，機(jī)構(gòu)可以挖掘到更具體微妙的意見，以提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，并最終在個(gè)人客戶(如外撥電話)和總體戰(zhàn)略(如過程變化)層面提升行動(dòng)的信心。這種整體方法還能確保在正確的時(shí)間向正確的員工提供正確的見解——例如，從發(fā)送給銷售代表的推文中找到新線索;通過分析正被發(fā)送至營銷經(jīng)理的聯(lián)系中心對(duì)話記錄得到活動(dòng)的負(fù)面反饋;或?qū)Πl(fā)送至代理的“慢談”進(jìn)行調(diào)研評(píng)論?？蛻袈曇粲兄诠芾砥放普J(rèn)知、了解客戶體驗(yàn)和開發(fā)未來的客戶參與策略。

好處評(píng)級(jí)：高。市場滲透率：目標(biāo)受眾的1%至5%。成熟度：未成熟。

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