國外產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)：外來的和尚也得念中國的“生意經(jīng)”

時間：2023-02-17 16:54:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-02-17 16:54:01 來源：電子商務(wù)

近日，中國家電網(wǎng)報道出一位潘先生反映自己購買的戴森吸塵器在使用一次后，出現(xiàn)了發(fā)臭的問題，與品牌售后進(jìn)行反饋寄回機(jī)器檢測后，客服給出的回復(fù)是：需支付980元更換主機(jī)與過濾網(wǎng)，潘先生不同意支付這筆費(fèi)用，客服也沒將檢測零件寄回給他。

本來只是一起很正常的售后糾紛問題，然而到了3月3日，潘先生突然接到戴森客服電話說同意免費(fèi)維修。

看來戴森售后前后態(tài)度迥異的原因很可能是即將開幕的315晚會了，如今國際品牌翻車事件頻發(fā)，成為315?？?，每年的315晚會也成了這些國際品牌小心重視的點(diǎn)，讓用戶看到了這些企業(yè)質(zhì)量、售后等問題。

屢屢翻車的國際大牌：外國的月亮沒比較圓

縱觀近年來的315晚會中，不乏一些國際知名大牌上榜：

2018年315晚會大眾途銳因進(jìn)氣口設(shè)計缺陷，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)進(jìn)水故障屢次出現(xiàn)被曝光;

2017年315晚會耐克Hyperdunk2008復(fù)刻版球鞋產(chǎn)品描述與實物不符;

2015年315晚會更是“百家爭鳴”GAP、Forever21、Zara、阿瑪尼、H&M、路虎等國際品牌爭相上榜。

還記得吳克群在《將軍令》中如此唱到：“在你的世界學(xué)你說ABCD，在我的土地對不起請說華語”，國際大牌們固然有著他們的背書與實力，但咱中國市場的土地上，再多的國際大牌也不好用，市場回歸到比拼產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上來，只靠名氣不再好用。

就好像如今的某些無良網(wǎng)紅帶貨，總喜歡用“XX國際知名品牌”的話術(shù)來迷惑，這些“國際大牌”的帶貨主播背后，更是質(zhì)量問題頻發(fā)，“外來的和尚會念經(jīng)”已經(jīng)講不動了，反而是國產(chǎn)品牌越來越受歡迎。

如今的市場中，只靠品牌打動市場的時代早已過去，如今很多行業(yè)早已經(jīng)是國產(chǎn)品牌主演的時代。

就好比說最開始的大家電領(lǐng)域，常年間被索尼、松下等國際大牌占據(jù)市場，但隨著海爾、美的、長虹等一系列國產(chǎn)家電品牌的不斷努力下，如今的白電、黑電市場，早已是國產(chǎn)品牌為核心的競爭局面。

從自上而下到平起平坐：技術(shù)力“持久戰(zhàn)”開啟

這么多國產(chǎn)品牌的崛起背后是國內(nèi)品牌技術(shù)的不斷進(jìn)步。

阿里巴巴的逍遙子張勇這樣說道：一個平臺，在這個過程當(dāng)中，關(guān)鍵不是自己做了什么，而是創(chuàng)造了技術(shù)、工具和能力，創(chuàng)造了一種能力去服務(wù)別人。

我們現(xiàn)在享受著各式各樣的產(chǎn)品與服務(wù)，這背后正是技術(shù)發(fā)展進(jìn)步的體現(xiàn)：智能手機(jī)的技術(shù)突破讓用戶感到面對面般的“天涯咫尺”;吸塵器的技術(shù)突破讓千家萬戶更便捷的“莫染塵埃”。

圍繞技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展正是國產(chǎn)品牌崛起的核心之路。

為何美國如此將中興、華為等國產(chǎn)手機(jī)品牌視為頭號大敵?可華為還是從芯片封鎖中走了出來，用腳踏實地的技術(shù)力，迎著勢頭讓國產(chǎn)手機(jī)成為國際市場中熾手可熱的新星。

清一色的阿迪、耐克球鞋市場中，這幾年也出現(xiàn)了李寧、匹克等國產(chǎn)品牌的身影，?技術(shù)、態(tài)極技術(shù)的研發(fā)讓國產(chǎn)品牌在技術(shù)層次迎頭趕上，正面掰一掰手腕。

戴森一直以來是吸塵器行業(yè)的老大哥，但隨著國內(nèi)市場在技術(shù)上強(qiáng)調(diào)更輕松、更高效之后，反倒是小狗、萊克等一眾國產(chǎn)吸塵器品牌更貼合中國市場的用戶需求。

技術(shù)力層面的追近甚至反超，讓國際大牌與國產(chǎn)品牌之間在產(chǎn)品力層面處在同一水平線之上，使得雙方的競爭不再是誰有天然的優(yōu)勢，而是變成一場焦灼的“拉鋸戰(zhàn)”，在這場“拉鋸戰(zhàn)”中，服務(wù)細(xì)節(jié)這個長線問題成為一決雌雄的勝負(fù)點(diǎn)。

當(dāng)技術(shù)力僵持不下：從品牌力“長城”到服務(wù)“長征”

以往來說，企業(yè)之間的競爭圍繞技術(shù)力的一磚一瓦，建立起一個屬于自己品牌獨(dú)有的品牌力“長城”，圍繞著這個不可侵犯的壁壘進(jìn)行商業(yè)活動。

而如今，國內(nèi)外品牌的技術(shù)力處于同一水平，彼此之間的品牌力“長城”只能保證一段時間內(nèi)立于不敗之地，但并不能更好的走進(jìn)用戶群中，觸達(dá)到國內(nèi)用戶內(nèi)心最深處的需求。

比起品牌力一磚一瓦的構(gòu)建，服務(wù)講究的是一步一個腳印的“長途跋涉”，務(wù)實、真切的到用戶中去，體驗到用戶需要什么樣的服務(wù)，需要什么樣的保障，才能更有力的從各個垂直場景中滿足用戶需求。

蘋果在國內(nèi)市場的售后可是伴隨著市場監(jiān)管的重壓才改進(jìn)的，當(dāng)初315晚會就報道過蘋果手機(jī)售后服務(wù)中外有別，其在中國宣稱的“以換代修”“整機(jī)交換”等服務(wù)并沒有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)的后蓋，以逃避中國手機(jī)三包規(guī)定。

而反觀華為、小米等國產(chǎn)手機(jī)品牌，這么多年來在售后上始終全面跟進(jìn)，各種門店甚至下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)之中，切實為用戶提供售后服務(wù)。

還有像新能源汽車領(lǐng)域的佼佼者特斯拉，不止一次被國內(nèi)用戶吐槽其后續(xù)服務(wù)貴、三天兩頭降價運(yùn)營差，而國產(chǎn)新能源品牌蔚來直接就推出換電站服務(wù)，方便解決國內(nèi)用戶充電難、充電慢的問題。

更不用說小狗這種有著三大承諾：整個過程產(chǎn)生的雙向物流費(fèi)、維修費(fèi)、零部件費(fèi)等保修期內(nèi)費(fèi)用全免;人為損壞照樣維修，不區(qū)分責(zé)任;一切解釋權(quán)歸用戶所有的顛覆式售后服務(wù)模式。

“中央維修”這種無論是偶然還是人為損壞都可以進(jìn)行免費(fèi)維修的模式，更是直擊消費(fèi)者心靈，真正將極致的用戶體驗貫穿整個產(chǎn)品的使用場景。

熟知西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的人一定對“計劃報廢”這個詞不陌生，在歐司朗、飛利浦、通用電氣等企業(yè)組織的“phoebus”的壟斷集團(tuán)妄圖以“計劃報廢”的行為控制燈泡壽命，以此變相的讓用戶換新。

直至今日，很多企業(yè)暗地里也都還有這方面的計劃，以電池壽命、按鍵壽命、外殼壽命等因素讓用戶往換新方向引導(dǎo)。而最近董明珠又高調(diào)宣布格力空調(diào)將實行10年免費(fèi)保修服務(wù)，再一次以實際行動擊碎這些“國際大牌”們“計劃報廢”的小心思。

中國的市場是開放、包容、公平的，但跨境知謙卑、入鄉(xiāng)需隨俗，我們需要的是真正為國內(nèi)用戶考慮，真正保障用戶利益的服務(wù)與產(chǎn)品，別讓315成為反省自己的最后底線。