售后服務(wù)SaaS系統(tǒng)深度測評，售后寶、Udesk、瑞云服務(wù)云對比哪個(gè)好？

時(shí)間：2023-03-16 10:22:02 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-16 10:22:02 來源：電子商務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、云計(jì)算與大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)對數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)的需求逐漸成為主流。企業(yè)服務(wù)運(yùn)營數(shù)字化就是基于大數(shù)據(jù)，利用互聯(lián)網(wǎng)信息科技、人工智能等先進(jìn)手段，為企業(yè)日常管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、戰(zhàn)略決策提供管理工具與系統(tǒng)解決方案。同時(shí)，利用現(xiàn)代技術(shù)和通信手段，改變服務(wù)提供和價(jià)值創(chuàng)造的方式。

專業(yè)數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)開源、節(jié)流、提效：一方面幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)運(yùn)營體系，通過端到端閉環(huán)服務(wù)運(yùn)營，減少客戶流失，創(chuàng)造復(fù)利價(jià)值，將服務(wù)從成本導(dǎo)向轉(zhuǎn)到價(jià)值導(dǎo)向；另一方面，利用AI、數(shù)據(jù)互聯(lián)、PaaS等智能化技術(shù)創(chuàng)新工作模式，幫助企業(yè)降低營運(yùn)成本、提高效率，輔助企業(yè)更好地作出戰(zhàn)略決策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率提升。

大部分企業(yè)數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營平臺都以客戶服務(wù)切入。今天，我們選擇了國內(nèi)三款客戶服務(wù)SaaS軟件，從客戶連接、服務(wù)交付、服務(wù)價(jià)值及服務(wù)再營銷幾個(gè)維度進(jìn)行對比，來看看在客戶服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)服務(wù)運(yùn)營的數(shù)字化已經(jīng)發(fā)展到什么程度了。它們分別是Udesk（沃豐科技）、售后寶和瑞云服務(wù)云。

1、 客戶連接

我們評價(jià)一款客戶服務(wù)SaaS軟件的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)往往先看它的“客戶連接”能力，如何將千千萬萬個(gè)個(gè)體與企業(yè)統(tǒng)一且有邏輯的鏈接在一個(gè)平臺上，并有序交流互動，這也是客戶服務(wù)SaaS軟件必須練好的基本功。

隨著技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)社交的不斷發(fā)展，客戶連接的方式也有了更多可能性。在渠道的拓展上，企業(yè)也在與時(shí)俱進(jìn)，除了傳統(tǒng)的400電話、官網(wǎng)，大多數(shù)企業(yè)還會通過微信、自有APP設(shè)置客戶連接入口，有些企業(yè)甚至打通了抖音、微博等社交軟件，全渠道接入客戶時(shí)代已然來臨。

與線上五花八門的連客渠道相比，線下的連客方式顯得較為務(wù)實(shí)。大型設(shè)備會基于IoT遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，實(shí)時(shí)獲取運(yùn)行情況，進(jìn)行狀態(tài)自動預(yù)警，主動觸發(fā)維修告警，為企業(yè)設(shè)備健康運(yùn)行提供全方位的保障；張貼在產(chǎn)品上的一張小小二維碼，不僅囊括著產(chǎn)品的具體信息、操作說明和廠商信息，用戶還可以直接掃碼進(jìn)行自助表單填寫來進(jìn)行需求反饋。

積極和客戶進(jìn)行連接，除了想要不斷提升客戶滿意度，打造品牌形象，企業(yè)當(dāng)然也想從中挖掘出更多商機(jī)。服務(wù)商城的功能就能發(fā)揮作用了，植入到各個(gè)連客渠道上，讓每一次客戶觸達(dá)都成為復(fù)購的入口。櫥窗展示、在線下單、在線支付、物流到家的全場景解決方案，精準(zhǔn)推送營銷，賦能客戶連接創(chuàng)造更多價(jià)值。

2、服務(wù)交付

圍繞工單管理進(jìn)行的服務(wù)交付是目前企業(yè)在使用客戶服務(wù)SaaS軟件的核心需求。企業(yè)運(yùn)營事務(wù)可以拆分成多個(gè)事件，一個(gè)事件形成一個(gè)工單，對終端客戶而言，每一次服務(wù)都可以形成一張工單，不同于實(shí)時(shí)交互的在線客服，工單側(cè)重于事件流轉(zhuǎn)。既然是流轉(zhuǎn)，勢必要對其速度和質(zhì)量提出考核要求。

以往企業(yè)在處理售后問題時(shí)，需要客服人員在客戶、銷售人員、工程師（服務(wù)商）之間反復(fù)聯(lián)系，進(jìn)行核對和任務(wù)指派，這種傳統(tǒng)的人工處理方式，不僅增加了溝通成本和人員工作量，也拉長了服務(wù)周期，降低了售后響應(yīng)速度，為客戶帶去了較差的服務(wù)體驗(yàn)。

通過工單管理，客戶可以進(jìn)行一鍵報(bào)修，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以對工單過程進(jìn)行全流程、可視化管控，企業(yè)主管可以對團(tuán)隊(duì)人員或三方服務(wù)商團(tuán)隊(duì)進(jìn)行平臺化考核管理。在這個(gè)企業(yè)和客戶最關(guān)心的環(huán)節(jié)，SaaS軟件真正幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營。

作為承載前后臺溝通的工單模塊，Udesk（沃豐科技）、售后寶和瑞云服務(wù)云都能滿足工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、完成、回訪和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等基礎(chǔ)功能。其中，Udesk和售后寶還支持知識庫功能，自動將工單信息轉(zhuǎn)入知識庫，賦能全團(tuán)隊(duì)。售后寶的工單預(yù)約和在線支付是其他兩家不具備的功能，前者可以滿足需要定期巡檢的產(chǎn)品進(jìn)行提前預(yù)約設(shè)置需求，后者在工單完成時(shí)提供在線結(jié)算支付功能，避免線下亂收費(fèi)現(xiàn)象，為企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)收費(fèi)機(jī)制，也是企業(yè)服務(wù)營銷的先行條件。瑞云服務(wù)云獨(dú)具的實(shí)施服務(wù)單功能也較為亮眼。

3、 服務(wù)價(jià)值

如果一款客戶服務(wù)SaaS軟件只能幫助客戶處理售后問題，那它僅僅就是一款客服SaaS軟件，這也是筆者不用“客服”二字的縮寫，而要寫全“客戶服務(wù)”四字的原因。真正強(qiáng)大且具有價(jià)值的客戶服務(wù)SaaS軟件一定能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)小目標(biāo)，那就是幫助企業(yè)“降本增效”。

及時(shí)響應(yīng)客戶，就要馬上知道這些信息：客戶反饋出問題的產(chǎn)品是什么型號，哪個(gè)倉發(fā)的貨，安裝工程師是誰，上一次維護(hù)的記錄又是什么，質(zhì)保到了沒有，是否需要額外收取維修費(fèi)用？這就需要進(jìn)行產(chǎn)品的全生命周期管理。

傳統(tǒng)的倉儲運(yùn)作模式存在庫存不準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)延遲、發(fā)錯(cuò)貨物、庫容利用率低、作業(yè)率低等問題，嚴(yán)重拉低企業(yè)的效率及效益。那么圍繞服務(wù)工單設(shè)置備件管理功能模塊就顯得非常有必要，這不僅可以幫助工程師快速處理工單流轉(zhuǎn)，還能夠靈活適配企業(yè)各種業(yè)務(wù)模式對備件（或整機(jī)）需求的服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)品模塊，為多產(chǎn)品線、多備件SKU的企業(yè)提供全生命周期的備件解決方案，這才是真正能做到“降本增效”、“開源節(jié)流”的有效手段。

對比三個(gè)廠商，都有圍繞服務(wù)工單的倉庫管理，但售后寶獨(dú)有的“個(gè)人備件庫”和“多備件倉庫”在備件管理調(diào)撥上可以更加靈活迅速。

4、 服務(wù)再營銷

客戶服務(wù)是企業(yè)“二次銷售”的天然陣地，通過日常聯(lián)絡(luò)、售后服務(wù)、客戶回訪、服務(wù)商城等多種渠道搭建，挖掘更多付費(fèi)場景，進(jìn)一步開發(fā)老客戶的購買能力，促進(jìn)新的銷售，進(jìn)而升級服務(wù)部門這個(gè)“花錢的部門”為“賺錢的部門”，助力企業(yè)創(chuàng)收。

為了打造出更適合企業(yè)目標(biāo)客戶的服務(wù)再營銷場景，我們需要對客戶進(jìn)行分層管理和畫像管理、建立企業(yè)私域用戶庫，同時(shí)輔助服務(wù)商城等線上載體，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷。

企業(yè)數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營的終極目標(biāo)就是要建立自己的數(shù)據(jù)分析中心，通過可視化多維度的數(shù)據(jù)運(yùn)營分析，實(shí)現(xiàn)千客千面的數(shù)字化運(yùn)營。

三個(gè)廠商都有客戶管理功能，基本可以實(shí)現(xiàn)客戶畫像管理，達(dá)成客戶分層，也有數(shù)據(jù)分析能力，售后寶具有的會員營銷和活動運(yùn)營似乎還能給服務(wù)帶來更多銷售方向的拓展空間。而Udesk和瑞云服務(wù)云的項(xiàng)目報(bào)表則在數(shù)據(jù)上更勝一籌。

綜合來說，三家廠商都能滿足基本售后服務(wù)管理需求。Udesk（沃豐科技）作為2014年就成立的公司，以CRM為切入點(diǎn)，在整體解決方案上偏向銷售服務(wù)一體化，售后服務(wù)模塊，產(chǎn)品功能較淺，支持定制化；售后寶的產(chǎn)品功能可以覆蓋售后全場景，滿足絕大部分中小企業(yè)的使用需求，但是對于大型頭部企業(yè)需要定制，獨(dú)有服務(wù)再營銷能力可以為企業(yè)創(chuàng)收帶來價(jià)值；瑞云服務(wù)云也是由CRM起家，客戶服務(wù)功能較為基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從本地部署到SaaS，對于有SaaS集成需求的企業(yè)來說需要做一些考慮。

當(dāng)然，對于企業(yè)來說，軟件沒有“最好”，只有“最合適”，挑選“最合適”的數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型提供商，通過最佳實(shí)踐的解決方案快速建立起服務(wù)體系和服務(wù)能力，助力企業(yè)降本增效、激流勇進(jìn)，才是面對數(shù)字化浪潮的明智之舉。