關(guān)于開通線上定制旅游包車的工作方案（建議稿）

時(shí)間：2023-03-18 00:44:02 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-18 00:44:02 來(lái)源：電子商務(wù)

為了響應(yīng)交通運(yùn)輸部、國(guó)家旅游局、國(guó)家鐵路局、中國(guó)民用航空局、中國(guó)鐵路總公司、國(guó)家開發(fā)銀行六個(gè)部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)交通運(yùn)輸與旅游融合發(fā)展的若干意見》，進(jìn)一步擴(kuò)大交通運(yùn)輸有效供給，優(yōu)化旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件，加快形成交通運(yùn)輸與旅游融合發(fā)展的新格局，充分利用“交通+互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)拓展交通運(yùn)輸行業(yè)的新業(yè)態(tài)，提升XXX旅游運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)旅游客運(yùn)市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展，支持傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)拓展旅游運(yùn)輸服務(wù)，滿足市民高品質(zhì)、多元化、個(gè)性化出行需求，現(xiàn)利用XXX項(xiàng)目研發(fā)設(shè)計(jì)交通旅游服務(wù)平臺(tái)，采取線上眾籌包車和定制包車的形式招募游客，開通線上定制旅游包車服務(wù)。為更好地組織推進(jìn)此項(xiàng)工作，探索旅游包車落地實(shí)施及推廣模式，現(xiàn)提出如下方案建議，：

一、我方平臺(tái)與線上OTA(在線旅游)的對(duì)比

1、與線上旅游網(wǎng)站相比，旅游平臺(tái)具有政府公信力。目前線上旅游網(wǎng)站集訂購(gòu)機(jī)票、火車票、汽車票、酒店、景點(diǎn)門票及租車于一網(wǎng)，宣傳上是一站式服務(wù)。但去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛、同程等早期都只提供線上平臺(tái)中介服務(wù)，雖然近期也開始布局線下門店，但與傳統(tǒng)線下運(yùn)營(yíng)的公司相比還相有很大差距。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，線上旅游網(wǎng)站只是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游客與線下旅游或運(yùn)輸企業(yè)，不能第一時(shí)間給游客解決實(shí)際問(wèn)題，造成游客諸多不滿。而我們的旅游平臺(tái)是在政府指導(dǎo)下的服務(wù)性網(wǎng)站，在行業(yè)管理部門的指導(dǎo)下，各企業(yè)按照相關(guān)法律法規(guī)條文進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，旨在方便公眾出行，解決出行中遇到的各種問(wèn)題，具有公信力。

2、與線上旅游網(wǎng)站相比，平臺(tái)讓游客出行更有針對(duì)性，更便捷。一般線上旅游網(wǎng)站面向?qū)ο笫侨珖?guó)游客，很多特價(jià)的旅游產(chǎn)品、線路必須是外地出發(fā)或需中途轉(zhuǎn)機(jī)，這樣會(huì)給游客帶來(lái)諸多不便。而我們的旅游平臺(tái)提供“旅游最后一公里”的本地化服務(wù)，本地出發(fā)，時(shí)間地點(diǎn)對(duì)游客限制比較少，更為方便。

3、與線上旅游網(wǎng)站相比，平臺(tái)除為運(yùn)輸企業(yè)提供訂單信息、包車信息外，還能提供行程信息、車輛日常管理、財(cái)務(wù)管理、報(bào)表管理等諸多實(shí)用功能，方便企業(yè)對(duì)車輛保險(xiǎn)、維修、違規(guī)及年審情況，駕駛員，在線訂單情況，應(yīng)收款，銷售統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行查看和管理，讓企業(yè)實(shí)時(shí)掌控運(yùn)營(yíng)狀況，可以進(jìn)行及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理更高效更有效。

4、與線上旅游網(wǎng)站相比，平臺(tái)由行業(yè)管理部門對(duì)訂單情況全部監(jiān)管，從訂單開始到完成全過(guò)程監(jiān)管，每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都有據(jù)可查，讓游客的出行更加放心。

二、當(dāng)前問(wèn)題分析

1、傳統(tǒng)旅游企業(yè)正在從早期主導(dǎo)型消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型消費(fèi)，當(dāng)前是游客日益增長(zhǎng)的多元化個(gè)性化出游服務(wù)需求與旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化定制不對(duì)稱的矛盾。如何能為游客提供個(gè)性化的定制出行服務(wù)，線上平臺(tái)應(yīng)與線下企業(yè)深入合作，各取所長(zhǎng)。

2、當(dāng)前游客多元化、碎片化及高端化的個(gè)性出游需求，引起整個(gè)旅游及運(yùn)輸行業(yè)不斷變化的消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)。這種升級(jí)一是要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，最終由市場(chǎng)解決需求與供給的平衡問(wèn)題；二是離不開政府行業(yè)管理部門指導(dǎo)下，出臺(tái)相關(guān)政策、法規(guī)，為企業(yè)在新形態(tài)下的發(fā)展提供諸多便利條件，幫助企業(yè)打造過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量和品牌效應(yīng)。

3、傳統(tǒng)旅行社、運(yùn)輸企業(yè)也都希望能在線上吸引眾多游客，但信息化的先期投入、日常運(yùn)營(yíng)及后期維護(hù)都給企業(yè)帶來(lái)很重的負(fù)擔(dān)；同時(shí)信息化投入后的諸多不確定性和不可控因素，使線下企業(yè)向輕量化資產(chǎn)轉(zhuǎn)變，即購(gòu)買服務(wù)的形式轉(zhuǎn)變，大大降低線下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

三、建議推廣措施

1、與知名OTA網(wǎng)站合作，如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛、同程等，將OTA網(wǎng)站流量引流到旅游平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)OTA與本地企業(yè)對(duì)接，不僅為OTA線下落地提供本地資源，同時(shí)為本地企業(yè)提供本地化服務(wù)提供宣傳平臺(tái)，讓外地游客更好地體驗(yàn)本地化服務(wù)。

2、利用局官方微博、網(wǎng)站、電子站牌發(fā)布系統(tǒng)、出租車LED廣告系統(tǒng)、XXX出行APP及微信公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行線上推廣。

3、與本地知名運(yùn)輸企業(yè)合作，以運(yùn)營(yíng)方的形式促進(jìn)使用平臺(tái)的積極性，帶動(dòng)其他企業(yè)使用平臺(tái)，吸引線上流量，擴(kuò)大推廣應(yīng)用范圍。

4、與XXX官方的鐵路、旅游、餐飲酒店、購(gòu)物休閑中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，打通游客與旅游公司、運(yùn)輸企業(yè)、導(dǎo)游、景點(diǎn)及購(gòu)物中心等資源的所有鏈接，為游客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛一站式的出行服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn) “無(wú)縫銜接、隨心所欲”的全域旅游出行理念。以上數(shù)據(jù)對(duì)接會(huì)存在開發(fā)費(fèi)用。

四、擬定開通時(shí)間

擬定于X月啟動(dòng)線上定制旅游包車工作，于X月X日定制旅游包車平臺(tái)上線試運(yùn)行，并同步開通線下定制旅游包車試點(diǎn)運(yùn)行工作。

五、擬定運(yùn)輸組織方式

本次上線試運(yùn)行開通的定制旅游包車擬分為兩種運(yùn)輸組織形式：

(一)眾籌包車。依據(jù)游客出行所需車輛的類型、出發(fā)地、途經(jīng)地、目的地、租用天數(shù)、乘車人數(shù)量、往返時(shí)間等個(gè)性化的出行需求，線上眾籌包車服務(wù)。當(dāng)線上參與用戶達(dá)到一定數(shù)量或參與金額超過(guò)一定的數(shù)額，則眾籌成功，形成確定出行的活動(dòng)。當(dāng)眾籌成功后，線上參與的用戶將自動(dòng)收到通知，并根據(jù)用戶的參與情況進(jìn)行結(jié)算或自動(dòng)退款。此種包車形式完全由游客出行需求的熱度決定，將同一出游線路、同一出游時(shí)間的游客最大限度地利用企業(yè)的車輛資源，減少空駛率。

（二）定制包車。游客也可在線上依據(jù)個(gè)人所需的車型品牌、座位數(shù)、行程規(guī)劃、路線、用車時(shí)間點(diǎn)及天數(shù)、車車輛需求報(bào)價(jià)等信息進(jìn)行發(fā)布，各個(gè)運(yùn)輸企業(yè)線上看到游客的定制包車需求后進(jìn)行報(bào)價(jià)，游客再根據(jù)各個(gè)企業(yè)不同的報(bào)價(jià)，選擇價(jià)格合理的企業(yè)，接受報(bào)價(jià)，并進(jìn)行網(wǎng)上支付，支付完后，由企業(yè)派出旅游車輛進(jìn)行線下服務(wù)。

以上兩種定制旅游包車的類型擬定采用線上支付的方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。游客需在定制旅游包車平臺(tái)進(jìn)行支付成功后，才生成訂單。

六、擬定業(yè)務(wù)流程

本次定制旅游包車工作分線上流程和線下流程。

1.公眾出行。游客進(jìn)入交通旅游服務(wù)平臺(tái)->用戶注冊(cè)賬戶->登錄->進(jìn)入相關(guān)頁(yè)面->選擇眾籌或包車等服務(wù)->在線訂購(gòu)->線上/線下付費(fèi)->完成訂購(gòu)->線下服務(wù)->在線評(píng)價(jià)。

2.運(yùn)營(yíng)企業(yè)。產(chǎn)品發(fā)布->線上/線下接單->進(jìn)行備案獲得合法路單->調(diào)度人員/車輛->線下服務(wù)->常規(guī)性企業(yè)管理（車輛日常管理、財(cái)務(wù)管理）->接受投訴處理并反饋。

3、行業(yè)監(jiān)管。確定運(yùn)營(yíng)企業(yè)資質(zhì)有效性->確定訂單備案的合規(guī)性->監(jiān)管車輛運(yùn)營(yíng)與備案信息的一致性->收集客戶投訴信息->對(duì)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

七、工作任務(wù)與分工

1.局機(jī)關(guān)黨委負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)媒體單位定制旅游包車的線上服務(wù)方式。承建單位、XX信息中心負(fù)責(zé)媒體宣傳內(nèi)容、推廣形式、效果反饋等。

2．局科技處。局科技處協(xié)調(diào)市旅游局相關(guān)部門，溝通旅游數(shù)據(jù)的共享和對(duì)接工作。

2.行業(yè)管理部門。負(fù)責(zé)使用旅游行業(yè)監(jiān)管平臺(tái)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，協(xié)調(diào)運(yùn)輸企業(yè)使用企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，組織企業(yè)人員進(jìn)行軟件平臺(tái)使用培訓(xùn)，確定運(yùn)營(yíng)公司，備案，審定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃等；負(fù)責(zé)確定旅游客運(yùn)車型、軟硬件配置、車身標(biāo)識(shí)；指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)提出線上培訓(xùn)計(jì)劃；確定運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核方法；監(jiān)督企業(yè)運(yùn)營(yíng)，受理咨詢及服務(wù)投訴。對(duì)比包車路單單二維碼，確定備案信息合法性。

3.運(yùn)營(yíng)企業(yè)。負(fù)責(zé)制定旅游包車車輛及車身LOGO標(biāo)識(shí)，上報(bào)車輛、駕駛員信息；負(fù)責(zé)挑選、培訓(xùn)駕駛員；負(fù)責(zé)申請(qǐng)微信支付商戶號(hào)，與線上項(xiàng)目承建方共同負(fù)責(zé)上線；負(fù)責(zé)線路上線前測(cè)試（車輛、駕駛員）；負(fù)責(zé)處理投訴服務(wù)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提出乘客保險(xiǎn)等相關(guān)措施。

4.XX信息中心。負(fù)責(zé)部署線上平臺(tái)，負(fù)責(zé)定制旅游包車平臺(tái)軟件培訓(xùn)的技術(shù)方案；負(fù)責(zé)定制旅游包車平臺(tái)上線運(yùn)營(yíng)的技術(shù)支撐，包括平臺(tái)硬件環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)鏈路，平臺(tái)應(yīng)用軟件安裝、調(diào)試、運(yùn)行及后期維護(hù)升級(jí)等工作；負(fù)責(zé)定制旅游包車平臺(tái)軟件培訓(xùn)的組織工作及相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的解答；負(fù)責(zé)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、及大數(shù)據(jù)處理等工作。

八、工作時(shí)間及步驟

1.工作籌備開通階段。

2日前，完成平臺(tái)線上運(yùn)行環(huán)境搭建，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備、外網(wǎng)鏈路；

10日前，完成平臺(tái)軟件部署；

15日前，確定定制旅游包車運(yùn)營(yíng)企業(yè)，擬開通運(yùn)營(yíng)線路，明確時(shí)段、?？空军c(diǎn)、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、票價(jià)制定等；

18日前，確定宣傳推廣工作流程，包括明確宣傳類型、渠道、受眾人群、頻次及宣傳內(nèi)容等；

20日前，完成軟件界面及業(yè)務(wù)流程測(cè)試；

22日前，完成支付賬號(hào)接口測(cè)試工作；

25日前，完成短信驗(yàn)證接口測(cè)試工作；

27日前，完成系統(tǒng)上線前測(cè)試工作。

2.組織實(shí)施落地。

X月28日，定制旅游包車正式試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。包括當(dāng)日邀請(qǐng)媒體舉行新聞發(fā)布會(huì)，進(jìn)行新聞報(bào)道、安排采訪相關(guān)人員等。

3.后期跟蹤管理。

X月29日-X月30日，定制旅游包車試點(diǎn)運(yùn)行期。包括最終確定包車線路，根據(jù)實(shí)際需要定期開通班線的能力；制訂定制旅游包車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、體系，優(yōu)化投訴舉報(bào)處理流程等。

九、幾點(diǎn)建議

1.關(guān)于清分和結(jié)算系統(tǒng)建設(shè)。定制旅游包車采用線上預(yù)付費(fèi)方式進(jìn)行支付，需要清分系統(tǒng)在定制旅游包車平臺(tái)上為多家運(yùn)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要清分和結(jié)算，但在初期試運(yùn)營(yíng)期間，建議由試運(yùn)營(yíng)企業(yè)開通支付賬號(hào)，試運(yùn)行期間線上交易錢款統(tǒng)一先由試運(yùn)營(yíng)企業(yè)自收。后期，再研發(fā)清分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上統(tǒng)一收付和劃轉(zhuǎn)。

2.關(guān)于收取信息服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題。XX信息中心負(fù)責(zé)定制旅游包車平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的硬件基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)鏈路通信、軟件平臺(tái)升級(jí)及維護(hù)、應(yīng)用軟件使用培訓(xùn)、平臺(tái)數(shù)據(jù)處理加工等大數(shù)據(jù)運(yùn)算及相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的支撐、做為一級(jí)平臺(tái)接受投訴處理、進(jìn)行清分結(jié)算等工作，為此，待試運(yùn)行結(jié)束后擬收取定制旅游包車企業(yè)每筆業(yè)提成的X%，做為以上提供服務(wù)的信息服務(wù)費(fèi)。在相關(guān)政策未明確的前提下，試運(yùn)行期間信息中心建議暫不收取運(yùn)營(yíng)企業(yè)的信息服務(wù)費(fèi)。

3、關(guān)于退款說(shuō)明。退款責(zé)任分游客違約和企業(yè)違約2種，而違約時(shí)間上分行程前和行程中解除合同違約，這兩種情況需要針對(duì)游客和企業(yè)區(qū)別對(duì)待，制定出符合各方利益的條款才能上線運(yùn)營(yíng)。