【鋪滿小課堂】CRM 系統(tǒng)基礎(chǔ)：如何建立一個 CRM 軟件系統(tǒng)的架構(gòu)？

時間：2023-03-18 03:42:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-18 03:42:01 來源：電子商務(wù)

在上個月參加的北京展會上，鋪滿與許多行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士進(jìn)行了交流和探討。鋪滿發(fā)現(xiàn)，許多人會將 CRM 系統(tǒng)和 APP 混為一談，但這樣的理解不免顯得較為膚淺，對 “軟件系統(tǒng)” 也沒有全面的概念。

小滿今天就跟大家講講一套完整 CRM 軟件系統(tǒng)的組成到底是怎樣的，希望對大家的理解有所幫助。

先理解軟件系統(tǒng)的運(yùn)作

一般說起系統(tǒng)，最有可能蹦入大家腦子里的應(yīng)該就是各式各樣的軟件界面。但這只是系統(tǒng)的一小部分而已，并不是全部。

小滿一直把系統(tǒng)當(dāng)成一名會思考的專職機(jī)器人。他通過和不同的人接觸溝通，收集不同渠道的信息并將它們存入大腦，隨后再將存入大腦的數(shù)據(jù)輸入計(jì)算區(qū)域進(jìn)行分析計(jì)算。最后在各個媒體終端輸出經(jīng)過計(jì)算的具備價值的信息。

那么，這樣一套完整的 CRM 軟件系統(tǒng)是通過哪幾個層面的系統(tǒng)功能搭建起來的呢？

一共有五個層面：接觸層、數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層、挖掘?qū)?，以及最后的視圖層。那么他們分別代表什么意思呢？且聽小滿慢慢跟大家解釋。

第一層

收集數(shù)據(jù)的入口：接觸層

品牌從各個渠道收集信息。線上可以收集顧客的反饋信息、交易信息、活動信息，線下柜臺可以收集顧客的基本信息、交易信息、活動信息，客服中心能夠收集顧客反饋的信息等。因此，一套 CRM 系統(tǒng)要做的第一步，就是把這些數(shù)據(jù)入口管理起來，能夠保證收集到每個渠道上產(chǎn)生的各種類型的數(shù)據(jù)。

第二層

存儲數(shù)據(jù)的倉庫：數(shù)據(jù)層

將數(shù)據(jù)收集起來之后，系統(tǒng)必須將這些數(shù)據(jù)存儲在服務(wù)器中才能讓這些數(shù)據(jù)得以反復(fù)留存和使用。不過光收集數(shù)據(jù)還不夠，必須在服務(wù)器上建立起合理的數(shù)據(jù)表，搭建起數(shù)據(jù)字段之間的聯(lián)系才是數(shù)據(jù)層最重要的任務(wù)。

鋪滿采用 SaaS 模式，將所有收集到的數(shù)據(jù)存儲在云服務(wù)器上，這樣不僅能存儲巨量數(shù)據(jù)，且費(fèi)用也非常低廉。關(guān)于云計(jì)算的三種服務(wù)模式 IaaS、PaaS、SaaS，小滿在之前的文章中有介紹過。如果您對此有興趣，可以參考下面的文章。

【鋪滿小課堂】大數(shù)據(jù)有個好伙伴——云計(jì)算及其 3 種服務(wù)模式
第三層

運(yùn)用數(shù)據(jù)的大腦：業(yè)務(wù)層

建立好接觸層、搭建好數(shù)據(jù)層之后，我們就要開始運(yùn)用這些數(shù)據(jù)了。業(yè)務(wù)層最大的作用，就是根據(jù)客戶們的需求，設(shè)計(jì)各種各樣符合具體需求的功能板塊。

小滿依然以零售行業(yè)為例。 會員管理、權(quán)益管理、活動管理、禮品管理、渠道管理、報表管理，會是零售行業(yè)每天都會運(yùn)用到的部分，具體每個模塊的功能小滿在下表中羅列了個大概，大家可以參考看看。

會員管理功能模塊

營銷活動管理

權(quán)益管理

渠道管理

報表管理


第四層

挖掘數(shù)據(jù)的技能：挖掘?qū)?br>
不過，第三步的業(yè)務(wù)只是對數(shù)據(jù)做一些基礎(chǔ)的運(yùn)算。對于CRM 系統(tǒng)來說，那些業(yè)務(wù)功能是最最基本的功能，且根據(jù)顧客不同的需求以及行業(yè)的不同，會生出不同的功能模塊。但CRM 最核心需要解決的問題而是數(shù)據(jù)挖掘，從而發(fā)現(xiàn)顧客的深層價值。

鋪滿鋪滿利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從內(nèi)外兩個層面的數(shù)據(jù)分析顧客的購物信息，從而找出針對每位顧客的 “連帶銷售產(chǎn)品”、“可推薦購買產(chǎn)品”，以及他的產(chǎn)品喜好和購買力。這些信息可以幫助品牌有針對性的對顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦，以及生命周期的設(shè)定和規(guī)劃。

小滿將在下面一個月著重為大家介紹數(shù)據(jù)挖掘方面的技術(shù)和知識。

第五層

讀懂每一條數(shù)據(jù)：視圖層

那么上述我們收集到的這些信息、計(jì)算整理完的這些信息、數(shù)據(jù)挖掘完的具有價值的信息，我們要從哪里看到呢？這最后一層往往就是人們對系統(tǒng)的普遍印象：軟件界面。

視圖層的作用很簡單，就是將上述的數(shù)據(jù)美觀、完整的呈現(xiàn)在用戶面前，讓每一條用代碼分析的數(shù)據(jù)用普通人看得懂的形式表達(dá)出來。

視圖層的表現(xiàn)形式也很豐富。他可以是電腦上的一款軟件，可以是需要連接網(wǎng)絡(luò)的后臺地址，可以是手機(jī)端的APP，可以是收銀臺的 EPOS，可以說，所有有屏幕且能夠連接網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，都能成為數(shù)據(jù)試圖的呈現(xiàn)載體。

【鋪滿結(jié)語】

這篇文章的架構(gòu)從第三層開始是以零售行業(yè)為例的，其他不同的行業(yè)在業(yè)務(wù)功能上會有差別，但萬變不離其宗的則是整套CRM系統(tǒng)的運(yùn)行原理：收入數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，輸出數(shù)據(jù)。

aHR0cDovL3dlaXhpbi5xcS5jb20vci9LenFfcHMzRXFKRFhyWW5GOTI4NQ== (二維碼自動識別)