一篇文章讓你搞懂客戶關(guān)系管理（CRM）

時(shí)間：2023-03-18 03:58:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-18 03:58:01 來(lái)源：電子商務(wù)

最近，發(fā)現(xiàn)好多伙伴都在問(wèn)：“客戶關(guān)系管理（CRM）究竟是什么？我到底應(yīng)該怎么做？”
其實(shí)這個(gè)問(wèn)題不難理解，今天我就給大家從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面系統(tǒng)的盤一盤：
文末給大家準(zhǔn)備了CRM白皮書，大家也可以系統(tǒng)參考！
截至目前為止，光是相對(duì)權(quán)威一點(diǎn)的組織對(duì)CRM（客戶關(guān)系管理）的解釋就夠我們看半天的了，之前我還梳理了這7個(gè)解釋：

盡管CRM各路解釋都有，但說(shuō)白了，CRM就是一種提高競(jìng)爭(zhēng)力的手段：

• 企業(yè)通過(guò)策略和技術(shù)，爭(zhēng)奪更多客戶、高效跟進(jìn)客戶、提高客戶滿意度，以實(shí)現(xiàn)當(dāng)下和未來(lái)的業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。

這里的策略，即企業(yè)的管理策略；這里的技術(shù)，通常就是我們認(rèn)知中的CRM軟件，策略往往在CRM落地到企業(yè)的過(guò)程中得以體現(xiàn)，并作用于企業(yè)三個(gè)流程：

• 1）爭(zhēng)奪更多客戶——售前獲客
• 2）高效跟進(jìn)客戶——售中跟進(jìn)
• 3）提高客戶滿意度——售后維護(hù)

CRM具體展現(xiàn)到業(yè)務(wù)中，可以體現(xiàn)為以下這些功能點(diǎn)：

我們?nèi)绻袰RM整個(gè)業(yè)務(wù)串成一條線的流程，那么這張圖大概率會(huì)長(zhǎng)下面這樣：

如果把上面這張圖具體呈現(xiàn)在軟件中，可以搭建出這樣一個(gè)模板：



以上面的套件模板為例，下面講講CRM具體能實(shí)現(xiàn)哪些功能？
①市場(chǎng)獲客

企業(yè)客戶從哪里來(lái)？是很多團(tuán)隊(duì)關(guān)心的問(wèn)題。因此CRM系統(tǒng)一般是能支撐得了一些市場(chǎng)獲客業(yè)務(wù)的。比如：

• 在線搜客：搜索海量目標(biāo)客戶；
• 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)各類市場(chǎng)資料的發(fā)放、客戶信息的統(tǒng)計(jì)；
• 渠道分析：搭建多維分析看板，實(shí)時(shí)查看各個(gè)渠道的用戶量、成交情況；
• 業(yè)務(wù)知識(shí)：基于知識(shí)庫(kù)，市場(chǎng)人員可以在線記錄市場(chǎng)業(yè)務(wù)、沉淀專業(yè)知識(shí)。

②線索分配

獲取了海量目標(biāo)客戶后，所有客戶會(huì)自動(dòng)進(jìn)入到線索池，并需要將線索按照一定規(guī)則分配給銷售(否則容易引起銷售撞單等問(wèn)題）：

• 線索池：所有線索統(tǒng)一沉淀在線索池；
• 線索領(lǐng)取：每個(gè)銷售可以從線索池批量領(lǐng)取線索；
• 線索退回：對(duì)于不符合要求的線索，銷售可以將線索重新退回線索池。

③客戶跟進(jìn)

銷售開始跟進(jìn)客戶時(shí)，需要對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，包括客戶方如果有多個(gè)聯(lián)系人該怎么管理？客戶方需要多次拜訪該如何記錄？……

• 客戶跟進(jìn)：銷售可以在客戶信息表中快速添加客戶跟進(jìn)計(jì)劃與記錄，通過(guò)日程提醒可以看到需要跟進(jìn)的客戶；
• 公海池：對(duì)于不符合要求的客戶，銷售可以將其退回公海池；銷售也可以通過(guò)手動(dòng)添加等方式直接添加新客戶到公海池。

④商機(jī)管理

每一個(gè)客戶方可能都會(huì)存在多個(gè)商機(jī)，比如公司有3個(gè)產(chǎn)品線，客戶方可能都有需求，那就是3個(gè)商機(jī)點(diǎn)，每個(gè)商機(jī)點(diǎn)都需要人去跟進(jìn)、報(bào)價(jià)、對(duì)接：

• 建立商機(jī)：在與客戶交流過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶有需求時(shí)，可以在客戶信息表中新建多個(gè)商機(jī)，并針對(duì)每個(gè)商機(jī)進(jìn)行跟進(jìn)；
• 商機(jī)跟進(jìn)：商機(jī)階段可以分為需求發(fā)現(xiàn)、方案報(bào)價(jià)、贏單等多個(gè)階段，銷售可根據(jù)跟進(jìn)情況更新狀態(tài)。

⑤商務(wù)過(guò)程

• 確定贏單后，銷售可通過(guò)系統(tǒng)在線發(fā)起訂單、合同簽訂、回款計(jì)劃、開票申請(qǐng)等流程，以上相關(guān)商務(wù)流程可以根據(jù)企業(yè)自身需求進(jìn)行自定義。

⑥售后管理

客戶付了錢當(dāng)然不是萬(wàn)事大吉，此時(shí)我們需要做好售后的一些常見(jiàn)動(dòng)作：

• 退貨管理：客戶反饋貨物存在問(wèn)題時(shí)，銷售可以在系統(tǒng)中發(fā)起退貨流程；
• 服務(wù)工單：客戶方需要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、安裝、演示等服務(wù)時(shí)，銷售可以在系統(tǒng)中錄入服務(wù)工單，記錄工作任務(wù)量。

等等等等……更多能力可以自己去設(shè)計(jì)：

最后以一個(gè)CRM白皮書來(lái)結(jié)束此題—— CRM白皮書下載