“取消”旅游行程后，你說“我來守護你”

時間：2023-03-26 15:50:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-26 15:50:01 來源：電子商務(wù)

旅行漸漸成為中國人的生活必需品。/ unsplash

有點錢，有點閑的國人開始把旅游列入生活的必需品。2013~2018年，國內(nèi)旅游人次數(shù)增長速度維持在10%以上，至2018年人數(shù)規(guī)模達55.4億人次。在移動互聯(lián)網(wǎng)的推動下，在線旅游相關(guān)信息、產(chǎn)品和服務(wù)也便捷了國人安排旅游的方式。

在線旅游應(yīng)運而生。2018年中國在線度假市場全自營類交易規(guī)模為846.7億元，比2017年增長19.3%，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率的提升及旅游意愿的增加，預(yù)計2020年的交易規(guī)模將超過1000億元。

《2019年中國在線旅游度假行業(yè)研究報告》 圖/艾瑞網(wǎng)

但2020年春節(jié)的一場特殊疫情，給予了旅游業(yè)一次挑戰(zhàn)的難題。據(jù)文旅部1月24日的通知， 27日起，全國暫停境內(nèi)外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品。這意味著什么？

中國旅游協(xié)會休閑度假分會會長魏小安就指出，2019年，中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，停滯一天，平均一天就損失178億元。悄然間，難關(guān)不期而至，旅游行業(yè)的從業(yè)者該如何應(yīng)對？

生活驟然間從忙碌歸于平靜。/ unsplash

再往前一天，1月23日，交通部發(fā)布消息，自24日0時起，凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續(xù)費。一場退票潮裹挾著旅游產(chǎn)品，一并在這個特殊時刻掀起了旅游從業(yè)者的忙碌時光。

目光掃過其一處便可見前所未有之景觀：旅行社團隊游暫停，攜程、途牛、同程、驢媽媽……旅游企業(yè)這個春節(jié)假期全員處理海量退單，一個平臺接到數(shù)百萬退票單，一天接10萬通電話……

在本職面前，“客戶更需要我”
縱觀之下，一個行業(yè)的工作者所能做的、最有力量的事便是恪守本職，承擔(dān)責(zé)任。

這個春節(jié)，即使我們被“迫”宅在家也能與美景相伴，云旅游的強大在朋友圈、微博等社交平臺可見一斑，借助數(shù)字傳輸、保存、分享等功能，線上也可完成自制的旅行路線。

有人在云旅游中尋得隔離文化中的一絲樂趣，有人在匆匆回崗中為用戶訂單而忙碌。1月23號，是同程藝龍客服中心的王曉洋放假的第一天。

當(dāng)天23:19分，“我們的官方抖音號明天要做直播能用么？”面對主管的突然問詢，曉洋一口答應(yīng)了。但春節(jié)假期，IT不上班，沒有網(wǎng)絡(luò)連接她就自己開熱點，不懂就百度查詢，進行直播投屏等設(shè)備調(diào)試。

她需要與業(yè)務(wù)同事一起做的事情是解答用戶退訂的疑慮，同時把公司上線的自助退票的操作方法教給用戶，把退改票的用戶流引入直播間。

此前，在鐘南山院士肯定新冠肺炎肯定存在“人傳人”感染后，1月21日，同程集團推出退改保障措施，之后把退改范圍從被確診或疑似新型冠狀病毒肺炎及同行用戶放寬至防疫人員，23日，免費取消2月8日前預(yù)定的境內(nèi)酒店訂單，此后，圍繞用戶保障的措施一再升級。

這也帶來了暴增的工作量，幾乎所有同程藝龍客服人員都在24小時持續(xù)處理用戶的退改需求，每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班800小時。酒店每位客服平均每天的工作量增長了2.6倍。

所以，提高退改票效率，降低用戶的損失，是曉洋加班加點換來的最大變化。至1月30號，她在春節(jié)期間共直播45h，進入直播間咨詢量達14829+，后臺私信3500+，回復(fù)率達90%。

針對酒店預(yù)訂用戶，同程藝龍還啟動了緊急爆單流程，來電接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在線端咨詢接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保證了用戶需求能在第一時間得到解決處理。

以大數(shù)據(jù)之名，保障你我他的權(quán)益
歷史總是存在一定的相似性，病毒的蔓延速度之快讓人想起《切爾諾貝利》里短短幾十個小時內(nèi)的核泄漏可能會波及全球安全的時刻。

跟大家一起探討一組數(shù)據(jù)，1月19日武漢市累計確診病例198例，20日全國累計確診病例291例，至29日24時，全國累計確診病例7711例，近10天間大約呈26倍速增長。

雖沒有迅猛的增速，但在泰國、越南、英國等其他國家也發(fā)現(xiàn)或確診了新型冠狀病毒感染的肺炎案例，警惕之勢很快便在全球展開。

當(dāng)?shù)貢r間1月30日晚，世衛(wèi)組織將新型冠狀病毒的肺炎感染疫情列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（PHEIC），不贊成甚至反對對中國采取旅行或貿(mào)易禁令。但這無疑給中國旅游市場與全球的接駁記上了一波撞擊。

在出境旅游市場中，2013~2018年旅游人次增長平穩(wěn)，連年攀升，2018年出境游在整個中國在線旅游市場中占比53.9%，與全球國家的接壤是支撐中國旅游業(yè)的重要組成部分。

走在行業(yè)前沿的企業(yè)早已嗅到疫情對市場的波及，1月27日同程集團就已有保障平臺權(quán)益的舉措，啟動2億元危機應(yīng)急保障金，用戶可無損退訂國際酒店訂單，損失由平臺承擔(dān)。

盡管有上述提到的自助退票操作，但考慮到全球酒店的退訂政策不一、溝通過程的變化， 2月2日，同程藝龍將全球酒店訂單免費取消保障時間延長至2月29日，進一步降低用戶的損失。

用戶退票潮也折射了疫情下自我隔離的“宅文化”，減少出行的次數(shù)成了我們應(yīng)對病毒的“硬核姿勢”，但我們也可在家“云看病”，利用同程藝龍聯(lián)合好大夫推出的免費在線義診，和其上線的新型肺炎確診同行程查詢服務(wù)，更好地保護自己和家人。

據(jù)介紹，同程藝龍上線的同行程查詢服務(wù)還整合了全國疫情播報數(shù)據(jù)、流入流出地圖、全國客運趨勢及預(yù)測、出入境政策等功能，借助大數(shù)據(jù)的力量防控疫情。

身擔(dān)道義，共克時艱
一個企業(yè)能在時代的浪潮中掘地而起，在社會的推演中健康地推動歷史的車輪前進，其所著眼的不僅是工作者業(yè)務(wù)的精湛，還看重其對社會的擔(dān)當(dāng)與反饋。

在疫情還處于潛伏期觀察時，一些職場人踏上了返回工作地的行程，為此，2月6日同程藝龍推出“你返程我守護”專項，為用戶免費贈送最高10萬元出行保障。

解決用戶的需求，保護用戶的權(quán)益，是同程藝龍作為在線旅游產(chǎn)業(yè)中間媒介的首要責(zé)任，而與旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的伙伴共克時艱便是他身擔(dān)的道義。

近日，同程藝龍旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商住哲宣布凡在2020年1月31日前購買住哲云PMS產(chǎn)品且依然在有效期內(nèi)的，免費延長該產(chǎn)品有效期1個月。在同等條件下，為湖北省內(nèi)用戶額外增加2個月的免費期限。

實干為陣營里的“群友”送上渡過難關(guān)的定心丸，保障長期的品牌權(quán)益，也把目光投向更長久的“諾亞方舟”，以自身一力撐起更有寬度及深度的區(qū)域。

最近，同程藝龍發(fā)起并成立了城市“方舟聯(lián)盟”，與旅游城市共同應(yīng)對疫情下的市場“寒冬”，向提供旅游推廣服務(wù)——以適合用戶在線瀏覽的VR及高清視頻資料為主要形式，其中“全域?qū)幭摹笔亲钚律暇€的相關(guān)專題頁面的“主角”。

據(jù)介紹，用戶可通過“領(lǐng)略神奇寧夏”、“發(fā)現(xiàn)無限寧夏”和“玩轉(zhuǎn)全域?qū)幭摹比奖憧蒝R體驗寧夏全域的全景。云旅游再升一級，更重要的是這也為疫情過后旅游目的地恢復(fù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備。

從上游，到中間平臺，再到下游，旅游產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)環(huán)相扣，旅游的品質(zhì)也滲透到每一平臺中，只有鏈條上的每一個紐扣都各司其位，共同發(fā)力，才能拉動市場的動條，保持行業(yè)的健康有序運行。

在疫情面前，我們不僅見證了沖在一線的醫(yī)務(wù)人員的義無反顧，也與和同程藝龍一樣的數(shù)萬個普通企業(yè)和普通人一起為這場困難獻上自己的力量。我們的心里依然充滿信心與希望，因為我們同在努力。（部分圖來源于同程藝龍）

《2019年中國在線旅游度假行業(yè)研究報告》.艾瑞網(wǎng)