設(shè)計(jì)歸零的無(wú)縫客戶體驗(yàn)
時(shí)間：2022-04-26 01:39:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)
時(shí)間：2022-04-26 01:39:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)
隨著移動(dòng)、按需以及入戶服務(wù)的逐漸普及，客戶的期望與需求也發(fā)生了重大變化。為此，企業(yè)必須相應(yīng)做出調(diào)整。設(shè)計(jì)歸零是指企業(yè)進(jìn)行具有戰(zhàn)略性與針對(duì)性的數(shù)字技術(shù)部署，提升客戶與品牌首次交互時(shí)的體驗(yàn)。在線下，無(wú)縫、無(wú)障礙客戶服務(wù)體驗(yàn)是企業(yè)現(xiàn)今所奉行的黃金法則，希望通過(guò)降低由于效率低下和接觸摩擦而產(chǎn)生的不必要交互。
當(dāng)一個(gè)企業(yè)以客戶體驗(yàn)為核心，首先要做的是找出數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的瓶頸，從客戶體驗(yàn)的角度去思考哪些體驗(yàn)環(huán)節(jié)可以按照用戶所期待的來(lái)進(jìn)行數(shù)字化？哪些創(chuàng)新的數(shù)字化解決方案可以用于簡(jiǎn)化這些流程？
通過(guò)采用以客戶為中心的思維模式，企業(yè)能夠快速發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)，并利用相應(yīng)的數(shù)字技術(shù)來(lái)進(jìn)一步滿足客戶需求或解決痛點(diǎn)。例如，從2016年初開(kāi)始，麥當(dāng)勞已經(jīng)在中國(guó)超過(guò) 1,700個(gè)門店里安裝了電子點(diǎn)餐屏。通過(guò)電子點(diǎn)餐屏，消費(fèi)者能夠自主點(diǎn)餐，并通過(guò)微信、支付寶以及Apple Pay等方式進(jìn)行支付無(wú)需像傳統(tǒng)一般排隊(duì)購(gòu)買，消費(fèi)者可在點(diǎn)餐后直接在專門的柜臺(tái)處等待取餐。根據(jù)電子點(diǎn)餐解決方案提供商Tillster的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過(guò)5 人時(shí)，64%的顧客會(huì)選擇離開(kāi)。這再次印證了麥當(dāng)勞首席執(zhí)行官Steve Easterbrook的觀點(diǎn)：新型自助點(diǎn)餐屏的推出，有效地幫助公司留住了門店顧客。
值得指出的是，設(shè)計(jì)歸零的主要目的并不是在于消除各個(gè)客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)中的人工交流。我們不難看出愛(ài)彼迎(Airbnb)房東對(duì)租客進(jìn)行親切招待的吸引力，這種 互動(dòng) 反而更加有助于實(shí)現(xiàn)個(gè)性化體驗(yàn)。
關(guān)鍵詞：體驗(yàn),設(shè)計(jì)
在線咨詢