賦能行業(yè)智慧服務(wù)、降本增效

時間：2022-04-27 11:30:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-04-27 11:30:01 來源：行業(yè)動態(tài)

當(dāng)然，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不同，智能客服在其中的落地場景和價值點也有所差異。孫無忌表示，目前，百度智能云智能客服重點關(guān)注的行業(yè)包括金融、泛互聯(lián)網(wǎng)、電信、能源、航空等等，還將往教育、物流、政府等行業(yè)延伸。

以智能化程度較高的金融行業(yè)為例，去年百度與浦發(fā)銀行共同推出了中國首個虛擬員工金融數(shù)字人，為銀行客戶提供專屬的數(shù)字人服務(wù)。和傳統(tǒng)客服機(jī)器人不同，數(shù)字人基于3D影像構(gòu)建，隨著表達(dá)內(nèi)容不同，其表情和肢體也會隨之變化；除此以外， 數(shù)字人通過了解用戶習(xí)慣，可以真正意義上實現(xiàn)千人千面。對用戶來說，就可以享受 定制化和有溫度的服務(wù)。

除此之外，百度智能客服還在其他金融機(jī)構(gòu)的各個業(yè)務(wù)層面落地，比如信貸催收、信用卡分期營銷、大額追保等都可以通過智能外呼完成。拿催收外呼來說，第一階段提醒通知和確認(rèn)個人信息的過程就可以由機(jī)器人來解決，并且快速地完成信息采集，比如是否有還款意愿、還款能力，哪怕是掛機(jī)、忙線還是空號，對銀行來說都是非常有價值的信息。

據(jù)孫無忌介紹，在降低客服運營成本方面，百度還為一家連鎖酒店集團(tuán)升級了虛擬前臺解決方案，對于客戶來電的簡單咨詢通過智能客服解決，住店旅客的續(xù)住信息確認(rèn)等信息通過智能外呼來解決。我們認(rèn)為這是非常具有價值的場景，能夠大幅降低酒店前臺的人力消耗，具體來說，可以節(jié)約1/3左右的人力成本。孫無忌說。

另一方面，如上述所說，百度智能客服的優(yōu)勢之一是知識管理，通過智能知識庫及運營平臺，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)自動化知識挖掘、分類、迭代擴(kuò)展，重塑知識管理流程。比如，在能源行業(yè)，由于后臺的知識非常專業(yè)化，因此，對知識庫的結(jié)構(gòu)化梳理就非常重要。而借助百度智能客服知識圖譜和自然語言處理技術(shù)，不僅可以很好地進(jìn)行知識梳理，方便智能查詢，還能與用戶建立直接的連接，更好地理解用戶需求，同時，根據(jù)能源（比如用電）消耗情況不同，還可以主動與用戶溝通相關(guān)政策調(diào)整。

另一個典型行業(yè)是汽車，無論是在營銷還是服務(wù)場景，用戶的需求和問題都是非常發(fā)散的，比如，汽車的配置、性能、安全系數(shù)等等。這就是知識圖譜可以解決的問題，通過專業(yè)知識的結(jié)構(gòu)化處理，就可以很好地解讀用戶的真實想法，然后把專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為用戶能夠理解的語言去反饋，從而大大提升用戶的滿意度。孫無忌解釋說。