赤兔名品怎么看客服績效?績效管理功能介紹

時間：2022-05-24 06:03:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-05-24 06:03:01 來源：行業(yè)動態(tài)

在大數(shù)據(jù)時代，客服工作也需要通過數(shù)據(jù)，有效地分析客服問題，合理分配工作時間，全面提升店鋪服務(wù)質(zhì)量。

很多店里的診斷，雖然大部分店里有定購績效軟件，但基本上是空置，完全沒有發(fā)揮出它的作用，今日我們一起來了解下赤兔名品，希望通過對其基本功能的介紹，大家可以利用其中一些核心功能，不讓買軟件的錢白白浪費，也能有效提升店鋪的服務(wù)競爭力。

一：授權(quán)

客服主管不一定登錄的是店鋪主賬戶，當(dāng)?shù)赇伿褂米淤~戶管理客服時，需要完成兩處的授權(quán)，才能正常的查看客服數(shù)據(jù)，完成監(jiān)督管理工作。

首先是用主賬戶進(jìn)入子賬戶管理，點擊員工管理—修改權(quán)限—應(yīng)用服務(wù)，勾選上赤兔軟件，保存成功后，這個子賬戶才能登錄赤兔軟件。



其次是主賬戶，登錄赤兔軟件的管理—權(quán)限管理—編輯，授權(quán)此子賬戶可以查看他人數(shù)據(jù)。



二：登錄

兩個渠道，一是直接在工作臺的搜索框里，搜索軟件名稱，點擊即可打開，二是打開左下角的應(yīng)用中心，搜索軟件名稱，直接釘一下，這樣就添加到工作臺左邊的快捷應(yīng)用里，需要查看數(shù)據(jù)更是方便快捷。

三：使用

打開軟件會有很多可參考數(shù)據(jù)，今天主要針對客服績效，和績效明細(xì)兩個版塊做下簡單的使用說明。

第一：客服績效，其中主要是客服績效評估的各項核心指標(biāo)，如首次響應(yīng)時間、平均響應(yīng)時間、應(yīng)答比、詢單轉(zhuǎn)化率、價格等數(shù)據(jù)。是否有績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，由于類目不同，店鋪層次不同，定位不同，客服績效考核的權(quán)重自然就不一樣了。各店需參照自身店鋪現(xiàn)有水平，行業(yè)平均水平，來針對性的設(shè)置更合理。

看數(shù)據(jù)很簡單，但是要清楚地了解每一個數(shù)據(jù)背后的影響因素，并提供一個合理的解決方案，這就是我們所關(guān)注的數(shù)據(jù)。例如客服的響應(yīng)比較慢，那是什么原因造成的呢，可能是客服接待人數(shù)太多，那就需要增加席位，或者多設(shè)一些快捷鍵，可能是客服不熟悉店里的商品，咨詢的時候需要臨時找，那就需要加大商品培訓(xùn)，可能是客服打字速度跟不上，那就可以組織一些打字比賽來提高打字速度，還有就是應(yīng)用一些搜狗拼音關(guān)聯(lián)法，提高應(yīng)答速度。

第二：除數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)外，還有一個重要考核指標(biāo)，那就是我們的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，通過對聊天記錄的抽查，可以全面掌握，客服態(tài)度是否熱情，服務(wù)流程是否規(guī)范，服務(wù)技巧是否靈活，

在業(yè)績明細(xì)中，可以查看流失單明細(xì)和未付款明細(xì)，每天店里都會要求客服追查，要催付。通過對流失訂單的分析，找出顧客的疑慮所在?有些是商品方面的，有些是價格方面的，也有些是物流方面的損失，針對這些問題造成的詢單流失，商店有沒有更好的解決辦法，來滿足顧客的需求，最終實現(xiàn)轉(zhuǎn)化率的提高?店鋪的培訓(xùn)還應(yīng)針對客服工作場景、遇到的具體問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服銷售能力。

常見問題：

兩個客服前后接待，訂單最終算哪個客服的業(yè)績?

軟件里有幾種設(shè)置方式可以選擇，下單判定，哪個客服落實下單，就算哪個客服的。付款判定，哪個客服落實付款的，就算哪個客服的。一般店鋪會選下單優(yōu)先判定，這樣沒有落實下單的訂單(也就是俗稱的靜默訂單)追單來的業(yè)績算客服的，這樣可以鼓勵客服追單的積極性。

客服主動去追單，會影響客服詢單轉(zhuǎn)化率嗎?

客服有這樣的擔(dān)憂，店鋪要求去追單，但是靜默訂單追單后成功幾率并不大，那會不會反而拉低自己轉(zhuǎn)化率。系統(tǒng)可以設(shè)置主動聯(lián)系不算流失，針對客服主動聯(lián)系顧客，但是顧客未下單，將不會計入詢單流失。

售后咨詢的顧客多，會影響客服的詢單轉(zhuǎn)化率?

顧客已購買過，在售后設(shè)置的天數(shù)內(nèi)回來咨詢，若咨詢后沒有再次下單，會計算在售后服務(wù)，自動篩選不在詢單人數(shù)。

關(guān)于績效軟件的使用，如果大家在使用過程中有什么問題，歡迎留言交流。