醫(yī)療咨詢(xún)客服需重點(diǎn)分析的事項(xiàng)

時(shí)間：2022-05-31 05:33:01 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

時(shí)間：2022-05-31 05:33:01 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

醫(yī)療咨詢(xún)客服的工作，本質(zhì)上是為患者提供信息服務(wù)，但是要看到這是一個(gè)和患者交流的平臺(tái)、一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，在回答患者的同時(shí)，患者也在回答，在相互的信息交流中就能夠容易建立起相互的信任，一旦有患者在電話或者在網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中問(wèn)起：請(qǐng)問(wèn)醫(yī)生如何稱(chēng)呼你？或是問(wèn)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)地址的時(shí)候，那就恭喜了，因?yàn)槲覀円呀?jīng)獲得了患者的信任！

接下來(lái)的任何建議都有可能得到恭聽(tīng)，而且患者已經(jīng)的按著我們的思路在引導(dǎo)了，在對(duì)話中我們已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)的地位。

在溝通的過(guò)程中，我們要了解顧客對(duì)所要咨詢(xún)項(xiàng)目的現(xiàn)狀，然后再了解顧客對(duì)項(xiàng)目的了解與掌握情況有多少，只要你對(duì)顧客的情況摸清了，你才能掌握主動(dòng)權(quán)，也不會(huì)被顧客牽著鼻子走。

1、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)客服提供的四類(lèi)信息服務(wù)

而對(duì)于在醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)客服提供的信息服務(wù)，又可以細(xì)分為：職能、疾病預(yù)防、疾病診斷和心靈安撫等四大內(nèi)容。

職能是指患者可能會(huì)咨詢(xún)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的地址、電話，那天的值班醫(yī)生、專(zhuān)科實(shí)力、醫(yī)保情況、有沒(méi)有晚班等等。

疾病預(yù)防主要是指看到相關(guān)疾病信息后，想咨詢(xún)?nèi)绾晤A(yù)防的此疾病的。

疾病診斷，這個(gè)就看你對(duì)醫(yī)療知識(shí)判定的掌握了。

心靈安撫指得是，有些人很特殊，他就是過(guò)來(lái)尋求安慰的，沒(méi)有什么特別的咨詢(xún)。

因此，如果想從事醫(yī)療咨詢(xún)工作的，也必須從這四個(gè)方面著手，認(rèn)真做好相關(guān)方面的準(zhǔn)備，才能很好地勝任這一工作。

但億企邦覺(jué)得醫(yī)療咨詢(xún)工作，絕不是簡(jiǎn)單的你問(wèn)我答，重視這份工作，并給予適當(dāng)?shù)哪托?，將收獲成就感并被人尊敬。

2、咨詢(xún)的三大步驟

一般來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)的目的是為了解答顧客上網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的每個(gè)問(wèn)題，同時(shí)還要打消顧客的顧慮，并讓其產(chǎn)生強(qiáng)烈的上門(mén)欲望，要讓顧客感覺(jué)到“我們”能為她解決問(wèn)題，并對(duì)我們抱有期望。

（1）、先問(wèn)清癥狀，再探明病史

剛開(kāi)始一兩句話就說(shuō)是什么病的醫(yī)生，是令人驚訝和懷疑的，尤其是沒(méi)有見(jiàn)到病人本人的時(shí)候，億企邦建議你盡可能地問(wèn)清癥狀，這時(shí)你心中已經(jīng)有了初步答案，同時(shí)還得問(wèn)問(wèn)病史：遺傳史上是不是有人也這樣；對(duì)導(dǎo)致疾病的各種可能病因方面的詳細(xì)詢(xún)問(wèn)等等。

這種做法主要是表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)來(lái)，確立你是懂醫(yī)的，這樣也可以取得患才的信任，但不要說(shuō)的天花亂墜，凡事點(diǎn)到為止，否則那是災(zāi)難性的。

（2）、作出初步的診斷和建議

給沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的病人，作出初步的診斷，建議他先參考下，我們現(xiàn)在在電腦或者電腦旁做出的任何診斷，都有可能深深地影響到他，所能做的是謹(jǐn)慎加謹(jǐn)慎——因?yàn)楫吘箾](méi)有親自檢查診斷過(guò)，就是見(jiàn)面檢查和診斷也有可能誤診，何況是寥寥幾句呢！

有可能會(huì)誤診人家，從此使那個(gè)人生活在恐懼之中，沒(méi)病嚇出病來(lái)；也有可能讓病人錯(cuò)過(guò)了最佳的治療時(shí)間，這些錯(cuò)都是你造成的！將給醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來(lái)負(fù)面的影響。

值得注意的是：億企邦建議你盡量多用幾個(gè)詞：懷疑、可能、應(yīng)該是或照你說(shuō)的情況有可能是……。

（3）、判斷病情的發(fā)展程度，建議檢查

分析下這個(gè)疾病將如何發(fā)展，切勿說(shuō)的很?chē)?yán)重，當(dāng)患者已經(jīng)對(duì)我們?nèi)〉眯湃蔚臅r(shí)候，我們就應(yīng)當(dāng)不失時(shí)機(jī)地對(duì)患者說(shuō)明我們目前在的優(yōu)惠活動(dòng)如綠絲帶援助、手術(shù)限價(jià)及檢查的優(yōu)惠套餐等。

在患者猶豫時(shí)，可以委婉地告訴患者，我已經(jīng)幫你申請(qǐng)了后天或是明天，你看是什么時(shí)候有空？

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T，必須做好相關(guān)方面的知識(shí)儲(chǔ)備，不單單是自身所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的、本行業(yè)的，還盡量多地獵取知識(shí)，否則你永遠(yuǎn)只能聽(tīng)電話、敲鍵盤(pán)了（具體可查看億企邦《如何才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療咨詢(xún)客服》的相關(guān)介紹）。

這也是一個(gè)創(chuàng)新的崗位，必須永不滿足，才能有所發(fā)展和進(jìn)步，有時(shí)候并不是說(shuō)咨詢(xún)好的那個(gè)人能力很突出，實(shí)際上那個(gè)人可能還沒(méi)有醫(yī)師或護(hù)士上崗證，但同樣能有很好的客服滿意度，億企邦認(rèn)為問(wèn)題就在于，他或她投入了足夠多的精力，我們是不是用心地對(duì)待每一個(gè)來(lái)咨詢(xún)的人？并且有足夠良好的心態(tài)和耐心！

3、知識(shí)儲(chǔ)備

作為一名專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療咨詢(xún)客服，除了我們?nèi)粘５墓ぷ髦?，我們到底還應(yīng)該做些哪方面的知識(shí)儲(chǔ)備呢？

（1）、本地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生的大致情況

知道自己所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一些知識(shí)，那還不夠，還要知道周?chē)心男┩嗅t(yī)療機(jī)構(gòu)可以治療這些疾病、可以治療哪些疾病等等。

（2）、本疾病的擴(kuò)展情況

病因、癥狀、治療前可發(fā)展的程度、治療后會(huì)出現(xiàn)哪些并發(fā)癥、出現(xiàn)并發(fā)癥該怎么辦、本疾病和其他疾病有沒(méi)有容易誤診的、有哪些檢查可以確診這個(gè)疾病、做這些檢查得花多少錢(qián)？你不知道如何治療但你得知道治療過(guò)程等等。

（3）、不斷增強(qiáng)自己的溝通能力，不斷學(xué)習(xí)

我們需要心平氣和地回答，但是每個(gè)人的認(rèn)知水平不一樣，需要在很短時(shí)間內(nèi)判斷你現(xiàn)在正面對(duì)著一個(gè)怎樣的人？這個(gè)人想知道什么？你的口氣要堅(jiān)決，不能表現(xiàn)出遲疑或者草率的語(yǔ)氣！那么，請(qǐng)把你知道的“情報(bào)”和同事溝通下，及睦地分析總結(jié)，這樣有助于提高自己的咨詢(xún)水平。

億企邦認(rèn)為醫(yī)療咨詢(xún)從本質(zhì)上說(shuō)也是提供服務(wù)的一部分，將來(lái)一個(gè)普遍的趨勢(shì)就是，醫(yī)療結(jié)構(gòu)不得不在激烈競(jìng)爭(zhēng)的前提下，提高知名度和品牌影響力，競(jìng)爭(zhēng)除了本身的硬件實(shí)力以外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)軟實(shí)力的增強(qiáng)將脫穎而出，而醫(yī)療咨詢(xún)就是一個(gè)很好的平臺(tái)和渠道，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)軟實(shí)力的核心組成部分。

4、咨詢(xún)老手與新手的區(qū)別

咨詢(xún)老套路通俗的來(lái)說(shuō)，就是咨詢(xún)流程：?jiǎn)栐\，分析病情，診斷，灌輸危害，灌輸醫(yī)院品牌，引導(dǎo)來(lái)醫(yī)院。

新套路則是抓感情抓共情，抓心里障礙。

那到底新模式和老模式有哪些不同呢？他們的區(qū)別點(diǎn)在哪里呢？綜合經(jīng)驗(yàn)告訴我們說(shuō)，當(dāng)然流程是對(duì)的，但是社會(huì)在變，人的心里再變，流程是死的固定模式，我想問(wèn)，你的流程能跟上社會(huì)的步伐嗎？

所以，只有改變你的思維，跟著社會(huì)改變。

現(xiàn)在，有了新媒體，如：陌陌，微信，那些亂七八糟的第三方綜合起來(lái)，在和商務(wù)通對(duì)比下，和你的流程對(duì)比過(guò)后，大家認(rèn)為競(jìng)價(jià)在淘汰，慢慢的在忽略競(jìng)價(jià)曾經(jīng)給我們帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)不是競(jìng)價(jià)在淘汰，而是咨詢(xún)老手在淘汰。

這就相當(dāng)于商務(wù)通在淘汰，商務(wù)通淘汰了，競(jìng)價(jià)也隨之消失了，其實(shí)最終兇手是咨詢(xún)，這主要是由于傳統(tǒng)的咨詢(xún)聊天太官方，一直追求的固定死板的文字，比如快捷鍵、套電思維模式，而忘了，患者內(nèi)心需求（具體可查看億企邦《醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)客服該如何與患者溝通》的相關(guān)介紹）。

5、微營(yíng)銷(xiāo)分析加員工層次對(duì)比

相對(duì)比，利用微信、微博和陌陌等渠道的都是新手咨詢(xún)，老板怕他們工資太高，又做不好，增加了成本，所以有了新手，然而就偏偏就是新手，隨心所欲聊，效果比老手更好，他們不會(huì)用快捷鍵，他們沒(méi)有流程，他們沒(méi)有壓力，沒(méi)有花銷(xiāo)的強(qiáng)烈的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，但是就是因?yàn)檫@些什么都沒(méi)有，往往就代表的是相反的結(jié)果，他們?cè)谟眯摹?br>
說(shuō)沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)是給營(yíng)銷(xiāo)皮了一個(gè)外套，不明顯而已，這個(gè)外套在營(yíng)銷(xiāo)里叫共情，就是感情。

結(jié)論：咨詢(xún)沒(méi)有固定模式，需要更多的共情，隨遇而安，加心態(tài)。

簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)就是要不斷創(chuàng)新方案，這個(gè)方案就是隨心。

例如：一個(gè)軟件一天加好友可以加800人左右，咨詢(xún)?nèi)ラ_(kāi)發(fā)百分之一，或者是0.1都可以，要放好耐心，配備10咨詢(xún)左右，一個(gè)月可以到150人，中國(guó)某地區(qū)一家醫(yī)院不用這個(gè)軟件，全靠咨詢(xún)?nèi)ナ謩?dòng)加人，能開(kāi)發(fā)出來(lái)0.01的概率都不錯(cuò)了，配了8個(gè)咨詢(xún)左右，一個(gè)月來(lái)75號(hào)病人， 我們的失誤點(diǎn)，反思點(diǎn)到底在哪里？

大多數(shù)我們還是看咨詢(xún)心態(tài)，別加著加著不耐煩了，比如有些咨詢(xún)會(huì)經(jīng)常抱怨說(shuō)：之前我們沒(méi)有用這個(gè)軟件，這個(gè)月10幾天時(shí)間還來(lái)了40多病號(hào)。

所以，在億企邦看來(lái)，咨詢(xún)的心態(tài)不能像一片海，波瀾起伏，這樣再有能力的人一個(gè)月幾百號(hào)的患者也會(huì)變成幾個(gè)號(hào)，最好心情像一片湖水，寧?kù)o，清靜，無(wú)雜念，穩(wěn)穩(wěn)地，妥妥的，業(yè)績(jī)自然就變成漲潮式。

6、咨詢(xún)主管的區(qū)別

一個(gè)優(yōu)秀的咨詢(xún)主管必須要具備心里分析的能力和領(lǐng)導(dǎo)力，話說(shuō)的俗一點(diǎn)，咨詢(xún)主管拿的高工資就是天天在辦公室找咨詢(xún)員談話的，開(kāi)會(huì)的，喝茶的，陪大家玩的，讓大家開(kāi)心的，調(diào)整心態(tài)的，看似無(wú)所事事，其實(shí)這個(gè)是最大的功勞。

低工資的咨詢(xún)主管就是管數(shù)據(jù)的，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)認(rèn)為高工資不做實(shí)事，總想控制員工成本，其實(shí)大錯(cuò)特錯(cuò)，表面的功夫只是做戲，能起到真正的為別人分憂解勞嗎？講了還是不懂，鴨子聽(tīng)雷，做給老板看，作秀而已。

這樣高工資咨詢(xún)主管的具備與咨詢(xún)主管做心理分析師的作用：

建議1：一個(gè)公司需要一個(gè)就可以了，這樣的人至關(guān)重要，而對(duì)于數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)只是參考，不能當(dāng)作真實(shí)的來(lái)看。

建議2：設(shè)置了組長(zhǎng)主管級(jí)別，一個(gè)最高咨詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)人，每個(gè)人的分工明確，做不了這樣的事，可以調(diào)教，這樣的人，不能拿來(lái)做業(yè)績(jī)，就是給你做員工調(diào)配，心理分析的，但是必須要懂培訓(xùn)，懂咨詢(xún)，懂?dāng)?shù)據(jù)，心里分析需要強(qiáng)項(xiàng)，心里壓力需要強(qiáng)悍，關(guān)愛(ài)員工，關(guān)愛(ài)領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)愛(ài)同仁，除了吃吃喝喝，還有的是口眼心的交流，更多的是時(shí)間。

建議3：不要倔強(qiáng)的認(rèn)為自己是對(duì)的，咨詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)需要多學(xué)習(xí)，謙虛，不要太高看自己，和員工多學(xué)習(xí)，每個(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)。

建議4：自信，是撐起一個(gè)成功人士的骨骼，沒(méi)有自信，就沒(méi)有了氣勢(shì)，沒(méi)有自信，這人就廢了，女人的自信是強(qiáng)大的，咨詢(xún)主管是強(qiáng)大的，它使我們的身份，能勇敢面對(duì)一切。

7、醫(yī)療客服咨詢(xún)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)

那么，到底該如何不斷改進(jìn)醫(yī)療咨詢(xún)工作呢？?jī)|企邦認(rèn)為，這就需要我們不斷總結(jié)咨詢(xún)工作，并認(rèn)真總結(jié)工作流程、歸納醫(yī)療資源，提高自身素質(zhì)，不斷拓寬自己的知識(shí)面，具有愛(ài)心，耐心，責(zé)任心和強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，把醫(yī)療咨詢(xún)作為一個(gè)重要的管理工作來(lái)做。

在此，億企邦再提醒一下醫(yī)療客服咨詢(xún)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)：

（1）、循循善誘，心里安撫。

（2）、碰到不能回復(fù)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)化，反問(wèn)患者一些問(wèn)題，為自己爭(zhēng)取時(shí)間緩解。

（3）、預(yù)約時(shí)給患者兩個(gè)選擇，如幫你預(yù)約明天還是后天（具體可查看億企邦《醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)客服如何做才能留住患者》的相關(guān)介紹）？

（4）、說(shuō)到治療費(fèi)用時(shí)，記住不要把費(fèi)用說(shuō)死，模糊一點(diǎn)，如：具體費(fèi)用醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的病情跟你商量適合你的最佳方式？

（5）、回答專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)請(qǐng)記住用詞一定要簡(jiǎn)練。

（6）、在說(shuō)到病情時(shí)請(qǐng)多用：“可能”、“應(yīng)該”，而不能說(shuō)“就是”。

（7）、預(yù)約之后請(qǐng)記住一定要把醫(yī)療機(jī)構(gòu)的地址告訴患者。

（8）、不要跟著患者的思路走，記住我們的核心工作是：幫患者預(yù)約及到院檢查治療。

（9）、說(shuō)到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題我們必須表現(xiàn)得很專(zhuān)業(yè)，但請(qǐng)記住我們?cè)诰W(wǎng)上不能為患者開(kāi)單治療，只是樹(shù)立權(quán)威，讓患者相信你說(shuō)的。

8、心里分析師：?jiǎn)T工的態(tài)度

現(xiàn)在是90后的天下，甚至是95后的天下，這些孩子的心理都是根據(jù)心情工作的，家里因素，朋友因素，戀人因素，導(dǎo)致的種種情緒化，心情不好就不工作，很正常的，他們需要心理導(dǎo)師，而不是數(shù)據(jù)規(guī)劃硬化。

要新手，在找個(gè)好老師，培訓(xùn)下，思路會(huì)跟著上來(lái)，新手不會(huì)懶惰，調(diào)教好了，非常積極，周而復(fù)始，就必定成了習(xí)慣。

想要重振咨詢(xún)事業(yè)，不想奄奄一息，那必須要有心理分析師的能力，咨詢(xún)總監(jiān)便是需要全能的，管業(yè)績(jī)，更需要管心，我們要跟著世界變，社會(huì)變，流程變，思路變，團(tuán)隊(duì)變，你變了，你才成功，狼性的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)就是給你們一劍鋒喉，打造醫(yī)療市場(chǎng)傳奇。

億企邦點(diǎn)評(píng)：

如今，很多項(xiàng)目的咨詢(xún)主管都是在瞎忙，每天忙的不可開(kāi)交，其實(shí)我們真正要忙的是培養(yǎng)一批又一批的狼性咨詢(xún)，打心理戰(zhàn)，一批好的咨詢(xún)就必須要有狼性，沒(méi)有好的習(xí)慣就完蛋，就變成了一堆小綿羊，領(lǐng)導(dǎo)成了綿羊，你的團(tuán)隊(duì)就是綿羊，狼跟狼走，羊跟羊走！