【00電商系列?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)篇】如何設(shè)計B2C電商平臺？

時間：2022-08-02 22:48:01 | 來源：網(wǎng)站運營

時間：2022-08-02 22:48:01 來源：網(wǎng)站運營

本文適合0~2歲或首次接到設(shè)計電商平臺重任的產(chǎn)品經(jīng)理閱讀，本汪汪愿傾我所學，盡我所能，做好前輩的榜樣，與各位一同學習成長。

B2C電商系列一共分六大章節(jié)，分別為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)篇、商品中心、商城的基礎(chǔ)建設(shè)、商城訂單中心、用戶中心及客服中心，歡迎各位同行留言探討。

電商來源于生活，服務(wù)于生活，對大部分而言，最熟悉莫過于天貓、京東、拼多多這些多商家服務(wù)平臺，或者近兩年興起的華為商城、小米商城類型自家購物平臺，其實電商按銷售產(chǎn)品及服務(wù)商業(yè)模式劃分，可分為B2C型和B2B2C型，天貓、京東、拼多多均屬于B2B2C型，即“平臺對商家，商家對用戶”；而B2C型，即“商家對用戶”，一般為某企業(yè)直采直銷型，不通過第三方平臺，如華為商城、小米商城。

顧名思義，B2B2C類型比B2C類型多了一個平臺端，由平臺負責對入駐平臺的商家進行運營。B2C為大多數(shù)企業(yè)正在進行的業(yè)務(wù)，本汪汪也將B2C類型商城產(chǎn)品設(shè)計展開學習分享。

• 產(chǎn)品規(guī)劃前思考：

如其他產(chǎn)品，商城的設(shè)計也是一個解決供需問題的過程，從開始規(guī)劃商城，綜合業(yè)務(wù)流程圖，我們帶著幾個問題一起來思考：

1. 平臺售賣的商品資料從哪來？

答：簡單一個操作，新建商品。

2. 商品銷量與庫存掛鉤，商品庫存從哪來？

答：從業(yè)務(wù)流程而言，分為三步：采購計劃、采購入庫、采購上架。

3. 現(xiàn)在商品有了，從哪些平臺銷售？

答：如前面所說，天貓、京東等第三方平臺。如果條件允許，可以自建商城平臺，包括APP、小程序、公眾號、手機網(wǎng)站或PC網(wǎng)站等。

4. 商品有了，庫存計劃搞定，如何通過活動營銷，提高銷量？

答：若接入第三方平臺，可直接使用第三方平臺提供的活動工具即可。自建平臺需要建設(shè)活動中心。

5. 訂單流轉(zhuǎn)整個流程是怎樣的？

答：從用戶下單，訂單同步到訂單中心，客服審核訂單，安排倉庫打包、發(fā)貨，用戶簽收等，一整個流程，需要建設(shè)訂單中心，對接WMS，對接物流公司等。

6. 公司內(nèi)部運作激勵政策如何建設(shè)？

答：電商后臺各個角色，對運營電商平臺做出貢獻的，如客服、運營等，均需要統(tǒng)計績效，建設(shè)績效中心。

7. 如何與用戶建立后續(xù)聯(lián)系？

答：需要建設(shè)客服中心，為用戶在商城入口處，即可聯(lián)系到我們的電商客服；需要建設(shè)呼叫中心，必要時候，對客戶進行電話回訪，可跟進二次營銷等。

8. 客戶關(guān)系管理如何推進？

答：建立CRM，對用戶做基礎(chǔ)用戶畫像管理。同時需要挖掘用戶，建立會員中心，做會員價值服務(wù)。

根據(jù)以上的8個問答，我們整合答案，一個完成的平臺應(yīng)包含商品中心、ERP、WMS、TMS、訂單中心、CRM、會員中心、客服中心&呼叫中心、活動中心及績效中心。

（一）商品中心

商品中心，首先是滿足企業(yè)統(tǒng)一管理商品的需要：統(tǒng)一建檔、統(tǒng)一資料（SPU/SKU等）。然后為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如ERP、WMS、商城等提供商品基礎(chǔ)資料，以便其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行其他的商品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理。

對于商城展示商品、第三方平臺展示商品使用。當然，部分第三方平臺是無法提供商品管理接口的，在開店運營時，還需要投入人力到第三方平臺去做商品建檔。但建檔信息一定是以當前商品中心的商品資料為基準的。

（二）ERP

ERP，全稱為企業(yè)資源計劃。包含采購管理、財務(wù)管理、人力資源管理、等等。一般企業(yè)，ERP這種重投入項目，會選擇購買市面現(xiàn)成的ERP，重新研發(fā)ERP需要投入巨大的研發(fā)成本，且不一定成熟。

對于電商領(lǐng)域，我們當前重點關(guān)注采購管理。采購是電商業(yè)務(wù)中基本上每天都在進行的基礎(chǔ)流程。

（三）WMS

WMS，倉儲管理系統(tǒng)。主要包括商品的出入庫、庫存管理、調(diào)撥管理、盤點管理等等。WMS和ERP一樣，也會選購市面現(xiàn)成的WMS。

在電商業(yè)務(wù)流中，WMS負責接收訂單中心的訂單，再由倉管員進行揀貨打包發(fā)貨一系列操作。也為各個業(yè)務(wù)平臺提供商品庫存信息。同時需要對接物流公司，做好訂單物流及物流財務(wù)跟進基礎(chǔ)。

（四）TMS

TMS，運輸管理系統(tǒng)，主要是快遞公司使用。作為電商平臺，WMS對接第三方物流公司系統(tǒng)，讀取商品的基礎(chǔ)物流信息及物流對賬信息即可。不在本系列介紹范圍。

（五）訂單中心

訂單中心，需要接管所有的購物訂單，包括自建商城的訂單、第三方平臺（如天貓、京東）的訂單等等。由于每個企業(yè)對訂單業(yè)務(wù)的工作流程處理不一樣，還需要針對訂單的流轉(zhuǎn)，進行流程環(huán)節(jié)的處理。

訂單處理完成，對接WMS，完成訂單的推送發(fā)貨。訂單推送時，如果企業(yè)存在多倉的情況，還可以做發(fā)貨路由，根據(jù)用戶地點、物流費用等條件，做發(fā)貨倉庫選擇推送。

（六）CRM

CRM，客戶關(guān)系管理。屬于電商系統(tǒng)的標記性系統(tǒng)。很多人習慣誤解CRM的概念，沒有邊界的在該系統(tǒng)進行功能迭代，然后統(tǒng)一稱之為CRM?？蛻絷P(guān)系管理，顧名思義。屬于管理客戶關(guān)系的。包括客戶資料、客戶忠誠度、RFM消費模型等等。如果能夠完善用戶畫像，對于CRM來說，能夠起到更加深刻的意義。用戶畫像也不在當前系列進行討論，會另起系列展開討論。

（七）會員中心

在CRM的基礎(chǔ)上，建設(shè)會員中心，發(fā)掘用戶價值，對于平臺的運營，起著關(guān)鍵性的作用。以會員積分、會員成長值為基礎(chǔ)，建設(shè)會員等級，不同等級的會員，為其建設(shè)其各個級別的會員權(quán)益，再以會員商城作為服務(wù)輸出，進行會員變現(xiàn)。

（八）客服中心&呼叫中心

建立用戶關(guān)系管理后，除了允許用戶通過我們的入口（商城）找到我們外，我們應(yīng)該為用戶提供直接聯(lián)系我們客服的渠道，所以我們需要建設(shè)客服中心和呼叫中心。

客服中心，主要為用戶提供在線咨詢的渠道；呼叫中心，主要為用戶提供電話咨詢的渠道，當然，呼叫是雙向的，因此，通過呼叫中心，還可以為客服提供聯(lián)系客戶的渠道。

客服中心和呼叫中心，屬于工具型系統(tǒng)，能夠滿足企業(yè)使用需要即可，亦可以通過選擇市面成熟產(chǎn)品，直接使用。

（九）活動中心

對用戶進行運營，沒有活動的電商平臺，是沒有靈魂的平臺。因此，我們還需要建立一整套電商的運營工具：限時秒殺、優(yōu)惠券、多件優(yōu)惠、套裝、抽獎、贈品等，對于會員，還需要提供會員折扣，積分兌換等。

（十）績效中心

最后，要保證企業(yè)內(nèi)部電商平臺的健康運作，保障參與平臺的服務(wù)工作人員，也就是企業(yè)的員工（客服、運營等），我們需要一整套為其統(tǒng)計績效的工具?？冃Х殖膳c公司政策有關(guān)，基本上屬于絕對自定義的功能板塊。

最后

電商，現(xiàn)在已經(jīng)作為一個很日常的話題了。我們看到的商城，對于其后端的運作，涉及到的系統(tǒng)之廣，基本如上。電商以區(qū)分行業(yè)，如跨境電商，還需要對接到海關(guān)系統(tǒng)；如醫(yī)藥電商，需要對接到電子處方平臺等等。

產(chǎn)品總不會是一成不變的，其在各個場景下，表現(xiàn)的形態(tài)，需要根據(jù)實際情況做出變化。作為產(chǎn)品經(jīng)理，這些便是任務(wù)方向。