易維幫助臺(tái)：IT服務(wù)臺(tái)如何做到服務(wù)請(qǐng)求集中受理、高效派單

時(shí)間：2023-01-31 00:00:02 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-01-31 00:00:02 來(lái)源：電子商務(wù)

在信息化發(fā)展的過(guò)程中，早期大多數(shù)客戶對(duì)IT服務(wù)缺少適用的管理流程，導(dǎo)致IT服務(wù)存在很多問(wèn)題：運(yùn)維人員忙于上門(mén)服務(wù)，服務(wù)過(guò)程無(wú)法知曉;缺乏統(tǒng)一共享的配置平臺(tái)導(dǎo)致信息孤島嚴(yán)重等等。而隨著信息化的發(fā)展變遷，企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到IT運(yùn)維管理的重要性，領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始對(duì)IT服務(wù)部門(mén)進(jìn)行變革，希望通過(guò)轉(zhuǎn)變思路來(lái)提升IT服務(wù)管理能力，保障業(yè)務(wù)能夠高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)。對(duì)此，作為IT服務(wù)外包企業(yè)的欣藍(lán)聯(lián)信息技術(shù)服務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱：欣藍(lán)聯(lián))是如何應(yīng)對(duì)的呢?

欣藍(lán)聯(lián)是一家獲得國(guó)內(nèi)各大知名IT廠家授權(quán)的服務(wù)商并能提供成套成熟的IT服務(wù)解決方案的創(chuàng)新型企業(yè)。企業(yè)在武漢、上海、北京、荊州、十堰、襄樊、宜昌、九江、南昌、長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)都設(shè)立有服務(wù)中心，擁有一流的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

在快速擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，尤其重視服務(wù)效率，他們希望可以廢除紙質(zhì)派單，有記錄地收集客戶滿意度，建立起高效的IT服務(wù)流程管理。這樣不僅利于企業(yè)內(nèi)部的管理，對(duì)客戶的服務(wù)流程環(huán)節(jié)點(diǎn)都能清晰的掌控，以此改善服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶滿意度從而建立起長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

為了有效解決這個(gè)問(wèn)題，欣藍(lán)聯(lián)開(kāi)始接觸客服軟件，希望尋找到一個(gè)行之有效的工具，提升服務(wù)效率和能力。經(jīng)過(guò)層層試用和比對(duì)，最終把目光投向國(guó)內(nèi)知名客服軟件易維幫助臺(tái)，搭建起包括客戶自助服務(wù)支持、高效溝通和派單管理的工單支持等多層次客戶服務(wù)體系。如今，企業(yè)在服務(wù)請(qǐng)求受理、接單、派單、實(shí)施、結(jié)單和客戶調(diào)查等客戶服務(wù)管理環(huán)節(jié)中，感受到前所未有的便捷和高效，客戶滿意度也得到大幅提升。

全渠道整合+移動(dòng)APP 集中受理服務(wù)請(qǐng)求，無(wú)遺漏派單

欣藍(lán)聯(lián)接入易維幫助臺(tái)之后，將企業(yè)所有員工紛紛納入進(jìn)來(lái)分好各部門(mén)組，外派工程師集體安裝易維APP便于隨時(shí)隨地接收工單信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工在同一平臺(tái)協(xié)同為客戶提供服務(wù)。

客戶報(bào)障渠道主要以400熱線為主，當(dāng)客服部接聽(tīng)到客戶的故障服務(wù)請(qǐng)求，客服人員一律通過(guò)易維幫助臺(tái)，根據(jù)客戶需求創(chuàng)建工單，將此工單轉(zhuǎn)派給工程師。只要有新的工單消息，易維APP會(huì)自動(dòng)推送消息，提醒工程師。

另外，客服在分派工單給工程師時(shí)，可通過(guò)易維幫助臺(tái)工單視圖，全局掌控工程師任務(wù)情況，清楚知曉每個(gè)工程師在什么地方處理哪個(gè)客戶的問(wèn)題，確保安排最近最空閑的工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理;還可結(jié)合工程師使用的易維APP位置共享模式進(jìn)行地圖式派單，派就近的工程師前去處理客戶問(wèn)題。

并且每個(gè)工單都會(huì)自動(dòng)匹配SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議，工程師一旦接受任務(wù)，需要按照工單SLA指標(biāo)，嚴(yán)格按時(shí)處理完成任務(wù)。同時(shí)，添加自動(dòng)化程序，根據(jù)工單級(jí)別、處理時(shí)長(zhǎng)、客戶、服務(wù)目錄等多個(gè)維度設(shè)計(jì)觸發(fā)組合條件，自動(dòng)對(duì)違規(guī)的工單進(jìn)行升級(jí)，上報(bào)通知小組長(zhǎng)，甚至是項(xiàng)目經(jīng)理。因此，工程師根本不會(huì)出現(xiàn)漏處理的現(xiàn)象，也不敢出現(xiàn)漏單情況。工程師處理結(jié)束后，客戶可通過(guò)易維APP簽字確認(rèn)并給出評(píng)價(jià)，形成服務(wù)閉環(huán)。

通過(guò)數(shù)據(jù)量化考核，有據(jù)可循，形成嚴(yán)格的考核制度

欣藍(lán)聯(lián)通過(guò)服務(wù)臺(tái)反應(yīng)出來(lái)的客戶滿意度，會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)的抽查回訪?？梢?jiàn)欣藍(lán)聯(lián)對(duì)服務(wù)非常重視，一旦在回訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題沒(méi)有很好的解決，會(huì)重新找到工單進(jìn)行設(shè)置繼續(xù)處理。此時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知到責(zé)任工程師，確?？蛻魡?wèn)題得到徹底的解決。

此外，系統(tǒng)根據(jù)工程師處理回復(fù)情況，自動(dòng)改變工單狀態(tài)，最后，形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)績(jī)效報(bào)表的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從而對(duì)工程師任務(wù)達(dá)標(biāo)率進(jìn)行考核，分析工程師的服務(wù)響應(yīng)、SLA達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核工程師服務(wù)質(zhì)量。處理任務(wù)質(zhì)量高、數(shù)量多的工程師將會(huì)獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以此調(diào)動(dòng)工作積極性。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，整個(gè)工單流轉(zhuǎn)的處理過(guò)程都透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，每張工單的處理人、響應(yīng)和處理時(shí)長(zhǎng)、處理進(jìn)度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過(guò)程都能一目了然?？头梢噪S時(shí)查詢工單，了解進(jìn)展，及時(shí)通知到客戶，服務(wù)臺(tái)協(xié)調(diào)能力大大提升，服務(wù)流程得到固化，質(zhì)量和滿意度得到大幅度的提高。并且每位工程師的工作情況，都能清晰的知曉。

易維幫助臺(tái)幫助企業(yè)梳理流程，各個(gè)環(huán)節(jié)清晰可見(jiàn)，隨時(shí)隨地服務(wù)客戶;幫助企業(yè)改善客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，留住客戶。易維幫助臺(tái)緊扣業(yè)務(wù)與IT服務(wù)融合要求，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)溝通和連接的平臺(tái)，將業(yè)務(wù)與IT服務(wù)緊密結(jié)合在一起，能夠幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)和客戶的滿意度，為企業(yè)的IT服務(wù)管理做出貢獻(xiàn)，提高以留住客戶為核心的競(jìng)爭(zhēng)能力。目前，欣藍(lán)聯(lián)發(fā)展迅速，易維幫助臺(tái)作為強(qiáng)有力的服務(wù)工具，將以更負(fù)責(zé)、更專業(yè)的技術(shù)，將欣藍(lán)聯(lián)的客戶服務(wù)做的高效、出色。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)(www.ewei.com)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。近期取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、亞洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢(shì)、華西醫(yī)院、中國(guó)電信、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、新東方、中青旅等等超過(guò)10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可。