以NLP技術(shù)為核心，容聯(lián)云對話式AI平臺入選《2022中國對話式AI采購指南》

時間：2023-01-31 11:36:02 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-01-31 11:36:02 來源：電子商務(wù)

近日，專注數(shù)字化產(chǎn)品選型，提供數(shù)字化產(chǎn)品評級報告、采購指南的字母點評發(fā)布《2022中國對話式AI采購指南》。

容聯(lián)云憑借以NLP技術(shù)為核心的對話式AI平臺及智能客服應(yīng)用，包括文本、導(dǎo)航、坐席輔助、陪練等豐富的對話式產(chǎn)品矩陣入選“中國對話式AI采購指南”核心供應(yīng)商，并且入選金融行業(yè)典型應(yīng)用案例。

對話式AI市場規(guī)模與供應(yīng)商

中國對話式AI復(fù)合增速將達到25.4%容聯(lián)云入選核心供應(yīng)商

根據(jù)字母點評統(tǒng)計，2020年中國對話式AI市場規(guī)模達到32.3億元，2021年達到50.5億元，較2020年增長56.3%，呈現(xiàn)高速增長。

未來，企業(yè)級對話服務(wù)場景需求仍將保持快速增長，預(yù)計2021-2025年中國對話式AI復(fù)合增速將達到25.4%，2025年中國對話式AI市場規(guī)模將達到125.0億元。

根據(jù)供應(yīng)商旗下對話式AI產(chǎn)品在中國市場的收入情況，字母點評將對話式AI市場上的供應(yīng)商分為兩部分，容聯(lián)云入選核心供應(yīng)商。

• 核心供應(yīng)商： 對話式AI產(chǎn)品年收入超過1.5億元人民幣；

• 典型供應(yīng)商： 對話式AI產(chǎn)品年收入在2,000萬至1.5億元人民幣。

對話式AI典型案例

容聯(lián)云以對話式AI技術(shù)為核心 ，推進某股份制銀行智能化客服體系建設(shè)

近年來的新冠疫情，讓銀行業(yè)客服業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等活動的開展都深受影響。疫情期間銀行業(yè)務(wù)量暴增，客服中心人工坐席不能全員到崗，效率極低，成本居高不下。某股份制銀行原有客服中心接待和擴展能力較弱，客服中心平臺存在客戶等待時間過長、業(yè)務(wù)受理不及時、智能化不足等問題，加上大部分系統(tǒng)的數(shù)字化和智能化能力薄弱，導(dǎo)致客戶服務(wù)難以正常推進。

在金融機構(gòu)大力推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，該股份制銀行以多渠道接入智能客服場景為核心目標，推進客服智能化體系建設(shè)、數(shù)據(jù)運營體系打造、動態(tài)的情緒分析等，全面提升銀行在接待過程中的運營效率和客戶服務(wù)效能，旨在釋放AI在客服行業(yè)的技術(shù)潛能。

經(jīng)過一系列深度調(diào)研，該股份制銀行最終選擇容聯(lián)云助力其探索客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。容聯(lián)云以對話式AI技術(shù)為支撐，為該銀行打造智能在線與智能語音導(dǎo)航IVR，同時提供三大中心一平臺（機器人中心、AI中心、知識庫中心、多渠道智能客服平臺），提升客服中心效率，降低人工成本。

具體來看，容聯(lián)云為該銀行實現(xiàn)如下智能服務(wù)：

智能文本： 文本交互上，容聯(lián)云將該銀行客服中心在線客服升級為多渠道智能在線客服，支持獲取多渠道用戶信息，對用戶信息進行實時語義理解，識別用戶意圖，再通過智能知識庫推薦或轉(zhuǎn)人工的方式，自動回應(yīng)客戶。

智能導(dǎo)航： 語音交互上，容聯(lián)云智能導(dǎo)航智能IVR，以語音交互方式提供智能導(dǎo)航服務(wù)，支持自定義導(dǎo)航任務(wù)，智能識別用戶意圖，自動提供用戶所需信息與服務(wù)直接語音觸達。

智能陪練： 智能陪練機器人利用實時語音識別、語音合成、語音質(zhì)檢、知識圖譜、語義理解等人工智能技術(shù)創(chuàng)造了學習場景與真實業(yè)務(wù)場景高度融合的“人機對練”模式。隨時隨地利用碎片化時間，一對一專屬陪練，真實場景模擬人機對練，降低培訓(xùn)工作強度，快速掌握業(yè)務(wù)知識。

智能輔助： 智能坐席輔助在用戶與坐席進行語音交互的同時，AI進行語音識別、語義理解、對話管理，通過AI應(yīng)用進行智能填單、金牌話術(shù)推薦、話術(shù)導(dǎo)航，實時質(zhì)檢，提升管理效率與風險預(yù)警能力，降低話后時長，增強業(yè)務(wù)耦合。

在容聯(lián)云的賦能下，某股份制銀行客戶服務(wù)實現(xiàn)如下價值與效果：

第一，文本機器人和智能IVR導(dǎo)航，實現(xiàn)7x24小時不間斷值班，毫秒級響應(yīng)，智能識別用戶意圖，自動提供用戶所需信息與服務(wù)直接語音觸達。

第二，容聯(lián)智能語音+文本機器人從通話質(zhì)量、輪次時長、交互軌跡、數(shù)據(jù)積累、模型評測效果、情緒監(jiān)測等多維度，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及會話數(shù)據(jù)展開統(tǒng)計和分析，幫助企業(yè)監(jiān)控AI應(yīng)用使用情況，語音質(zhì)檢實現(xiàn)2%到100%的覆蓋率。

第三，對內(nèi)客服訓(xùn)練上，原來的崗前通關(guān)考試需組長配合模擬客戶角色進行口試，每月2-3批次線下培訓(xùn)，總計10-15天培訓(xùn)時長，通過智能陪練機器人的賦能后，培訓(xùn)周期縮短至4-6天。

第四，在坐席輔助上，通過實時話術(shù)推薦，回復(fù)問題0延遲，提高客戶滿意度；關(guān)鍵信息的抽取環(huán)節(jié)，錄單效率提升2倍+。

對話式AI發(fā)展趨勢

容聯(lián)云：更理解人、懂得共情更人性化的表達、懂得說話策略

從技術(shù)上看，隨著企業(yè)越來越重視客戶體驗，注重為用戶提供更好的交互感受，對話式AI未來將融合文本、語音和視覺等多模態(tài)技術(shù)，捕捉同一事物不同維度的細節(jié)和信號，提升理解能力或識別準確率，使用戶享受更好的客戶服務(wù)。

隨著AI的進步，計算智能、感知智能、認知智能的演進，使得溝通與認知智能的關(guān)系發(fā)生變化。對話式AI落地到商業(yè)場景與產(chǎn)品中，有四種技能：

更理解人： CDP+面向多元謂詞邏輯的精細化實體關(guān)系抽取方法，融合知識圖譜，解決“通過客戶的一兩句話可迅速感知客戶的狀態(tài)和需求”這一客服最大的挑戰(zhàn)。

懂得共情： 針對語言數(shù)據(jù)含有細粒度情感要素，提出雙向閱讀理解框架+面向多尺度知識結(jié)構(gòu)的自適應(yīng)表征學習方法，讓客服可理解用戶對不同“事情/事物”的態(tài)度，判斷用戶未說出口的隱藏意圖。

更人性化的表達： 讓智能客服具有流利表達的基礎(chǔ)上不止于描述性的表達，更是始于解決用戶的需求和問題。

懂得說話策略： 對話策略是話語表達的更高層的結(jié)構(gòu)化運用，根據(jù)用戶的上下文語義，選擇最適配企業(yè)經(jīng)營價值和用戶需求的話語邏輯來服務(wù)不同場景，比如勸說、協(xié)商等。

本報告將對話式AI平臺定義為以NLP技術(shù)為核心，融合ASR、TTS、機器學習、知識圖譜等技術(shù)，使機器完成識別、理解和反饋。通過對話式AI平臺，企業(yè)用戶可以構(gòu)建對話機器人相關(guān)產(chǎn)品組合，以實現(xiàn)對話服務(wù)場景下的人機交互。