AOFAX為航空公司搭建專(zhuān)業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)

時(shí)間：2023-02-11 19:18:01 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-02-11 19:18:01 來(lái)源：電子商務(wù)

隨著航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈, 客戶(hù)服務(wù)的能力已經(jīng)成為航空企業(yè)核心價(jià)值之一。呼叫中心以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道, 提高對(duì)旅客和貨主的服務(wù)能力, 建立良好的公眾形象。AOFAX科技公司針對(duì)航空機(jī)場(chǎng)提供的航空呼叫中心系統(tǒng)，主旨是通過(guò)電話(huà)和傳真等形式為客戶(hù)提供迅速準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。

AOFAX航空呼叫中心

提供服務(wù)的內(nèi)容主要包括:

1、 航班、酒店、票價(jià)等信息咨詢(xún);

2、 航班或酒店的預(yù)定、修改及取消;

3、 電話(huà)辦理登機(jī)手續(xù); 為旅客或代理人出票、退票;

4、 清航班或處理候補(bǔ); 不正常航班的處理和投訴意見(jiàn)的處理;

5、 發(fā)運(yùn)的貨物當(dāng)前狀況查詢(xún)

針對(duì)如上服務(wù)需求，AOFAX提出如下幾點(diǎn)對(duì)策：

一、航空客戶(hù)管理(CRM)

AOFAX呼叫系統(tǒng)自動(dòng)收集寶貴客戶(hù)資料，將客戶(hù)個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶(hù)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。

當(dāng)客戶(hù)打入電話(huà)，AOFAX系統(tǒng)自己彈出客戶(hù)信息管理界面，并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼在客戶(hù)信息表中查詢(xún)匹配的客戶(hù)信息，將查詢(xún)結(jié)果顯示在列表中。

如果是新客戶(hù)，列表顯示為空，此時(shí)坐席要打開(kāi)相應(yīng)的客戶(hù)管理錄入窗口，將客人的信息進(jìn)行保存；如果是老客戶(hù)，雙擊列表中的記錄，可以查詢(xún)旅客信息，此時(shí)，坐席人員可以立即錄入新內(nèi)容。具體情況具體分析，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息分類(lèi)存儲(chǔ)。

二、提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

規(guī)范客服人員操作，崗位職責(zé)簡(jiǎn)單、明確，極大地提高工作效率，且極大的降低了差錯(cuò)率。為客戶(hù)提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。AOFAX呼叫客服系統(tǒng)除了對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)內(nèi)部員工坐席也設(shè)置了一套管理系統(tǒng)。

內(nèi)部坐席的通話(huà)信息，聊天信息，業(yè)務(wù)情況，問(wèn)題處理情況，出勤率，電話(huà)接通次數(shù)等等都是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)和記錄。只要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的各種信息都是有跡可循。如此一方面可以敦促坐席以更好的姿態(tài)服務(wù)于客戶(hù)，另一方面可以設(shè)置評(píng)比獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)坐席人員不斷增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解，更快更有效的服務(wù)于客戶(hù)。

三、WEB客服和移動(dòng)客服系統(tǒng)

當(dāng)下，單一的電話(huà)服務(wù)渠道已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)大眾對(duì)WEB和APP咨詢(xún)的需求。為此AOFAX系統(tǒng)內(nèi)嵌了網(wǎng)站客服系統(tǒng)，并且預(yù)留了移動(dòng)端的相關(guān)接口來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同渠道的咨詢(xún)。

訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站和電話(huà)咨詢(xún)是客戶(hù)與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑，當(dāng)前市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話(huà)客服無(wú)縫結(jié)合，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站來(lái)訪(fǎng)或電話(huà)咨詢(xún)，座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流，系統(tǒng)也會(huì)完整地記錄客戶(hù)交替通過(guò)網(wǎng)站和電話(huà)交流的歷史軌跡。

AOFAX客服網(wǎng)站系統(tǒng)搭配只需在網(wǎng)頁(yè)中插入代碼，就可以實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪(fǎng)客的來(lái)源、次數(shù)、當(dāng)前訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪(fǎng)客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話(huà)，支持網(wǎng)頁(yè)對(duì)話(huà)、消息預(yù)知、訪(fǎng)客阻止、訪(fǎng)客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能;支持企業(yè)聊天、客戶(hù)管理、工效分析和多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

通過(guò)部署科學(xué)的呼叫中心，客戶(hù)能夠得到更專(zhuān)業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。航空公司也將通過(guò)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提高降低運(yùn)營(yíng)成本, 完善銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò), 增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。更多相關(guān)信息可以咨詢(xún)中國(guó)傲發(fā)網(wǎng)(www.aofax.com)