前海微眾銀行盧道和講述：基于人工智能的未來移動(dòng)銀行設(shè)計(jì)

時(shí)間：2023-02-27 14:18:01 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-02-27 14:18:01 來源：電子商務(wù)

騰訊云技術(shù)領(lǐng)袖峰會(huì)于9月15日在深圳召開，眾多接入騰訊云的企業(yè)也來到現(xiàn)場暢談行業(yè)實(shí)踐，前海微眾銀行科技事業(yè)部零售客戶產(chǎn)品部總經(jīng)理盧道和做了主題為“基于人工智能的未來移動(dòng)銀行的設(shè)計(jì)”的主題演講，干貨滿滿，為行業(yè)開展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)打開了新思路。

話不多說，放送現(xiàn)場分享內(nèi)容(配合PPT)：

現(xiàn)在微眾銀行在很多方面剛剛起步，對未來有很多設(shè)想：作為中國的第一家民營銀行，又是第一家互聯(lián)網(wǎng)銀行，微眾銀行究竟未來怎么設(shè)計(jì)移動(dòng)銀行服務(wù)客戶?所以有了這樣的一個(gè)分享題目。

先看現(xiàn)在人工智能在目前銀行當(dāng)中的應(yīng)用。

這兩幅圖中，左邊是大家經(jīng)常用的公眾號的頁面，在現(xiàn)在很多傳統(tǒng)銀行當(dāng)中，公眾號的客服已經(jīng)解決了人工客服80%的工作量，右邊的圖是前一陣比較火的一個(gè)小視頻，這是交通銀行的一個(gè)叫做“交交”的小機(jī)器人，它模擬的是一個(gè)小朋友，功能很強(qiáng)大，可以到用戶面前去問你一些問題，并且引導(dǎo)用戶，還可以識別出來一群人中哪位是大堂經(jīng)理，然后問他能不能幫用戶把搞定理財(cái)。

銀行為了解決一些問題，運(yùn)用了人工智能，不管是在線上還是在線下，都把它當(dāng)成了一個(gè)輔助的服務(wù)手段。

而傳統(tǒng)的金融行業(yè)在看互聯(lián)網(wǎng)在干什么。左邊這幅圖(見下圖)是很早就出來的蘋果的Siri，很多人都跟它交互過，最終的結(jié)果也跟這幅圖一樣，問幾個(gè)很簡單的問題，它都說“我不能”，或者“我不行”。右邊的圖是facebook剛剛出來的一個(gè)M的功能，它可以通過facebook和后臺的機(jī)器人直接交互，完成購買。

通過以上對比可以看出，在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中人工智能的應(yīng)用，已經(jīng)跟傳統(tǒng)的銀行有一個(gè)很大的不同。它已經(jīng)在逐步從原來的服務(wù)轉(zhuǎn)向銷售，而且希望能夠通過人工智能變成一個(gè)入口。其實(shí)siri也是想達(dá)到這樣的目標(biāo)。它雖然總說自己不能做一些事，但是它可以告訴你能做什么，這些事情再往下會(huì)有很多應(yīng)用入口，它也可以做。這實(shí)際上就是一個(gè)入口。

但是即使是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的這種人工智能，也存在幾個(gè)不足。

第一，當(dāng)場景寬泛的時(shí)候，人工智能回答不了，或者問題回答得很奇怪。另一個(gè)問題是，當(dāng)上下文很長的時(shí)候，人工智能也沒辦法理解你的訴求。最終用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)它是個(gè)入口的引導(dǎo)，還要依賴自助的服務(wù)，不管是要完成支付還是要輸入密碼。我們認(rèn)為未來的移動(dòng)銀行不能依舊這樣，必須要解決這樣的問題。

為什么要解決這樣的問題?因?yàn)槲覀冏鳛橐患一ヂ?lián)網(wǎng)銀行，需要面對一些挑戰(zhàn)。首先是互聯(lián)網(wǎng)銀行沒有網(wǎng)點(diǎn)，需要在網(wǎng)上提供金融服務(wù)。如果去傳統(tǒng)銀行開戶，用戶可能要填兩張A4紙的單據(jù)，當(dāng)中包含了復(fù)雜的協(xié)議，如果再買個(gè)保險(xiǎn)，有十幾頁的協(xié)議要填，這樣既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。所以金融產(chǎn)品，不論在封面上宣傳的收益率有多高，最終背后的邏輯都非常復(fù)雜，對互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)品提出了較高的設(shè)計(jì)要求。

而且金融產(chǎn)品還涉及到這樣一個(gè)問題：在微信中發(fā)一條消息，如果對方?jīng)]有收到，可以再發(fā)一遍;但是金融服務(wù)當(dāng)中如果轉(zhuǎn)一筆賬對方收不到，客戶就會(huì)非常著急，銀行也會(huì)十分慎重的處理這類異常。

微眾銀行開業(yè)了短短半年多，有兩個(gè)方面的人增長最快，一方面是IT人員，招聘始終招不夠人，另一方面是人工客服，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)銀行也避免不了一定要有人答疑解惑，雖然遠(yuǎn)程人工服務(wù)成本依然很高。

當(dāng)前不管是互聯(lián)網(wǎng)銀行還是傳統(tǒng)銀行，其實(shí)都用電話或者是遠(yuǎn)端的線上客服，在模擬柜面的線下客服服務(wù)的模式。這種方式其實(shí)是硬生生的把線下搬到線上，體驗(yàn)并不太好。曾經(jīng)發(fā)生過一個(gè)極端的例子，一個(gè)客戶凌晨打電話，一直等到上班的時(shí)間，銀行有其他崗位幫他解決問題，才愿意掛掉電話，從這里就可以看出這種線上人工的服務(wù)，也面臨很復(fù)雜的事情。

微眾銀行作為一家互聯(lián)網(wǎng)銀行，提供的服務(wù)都是自助的，而目前的自助模式有三個(gè)門檻需要面對：

第一是需要客戶對業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確理解。既然能自助，就要明白是自己在干什么，這件事情在金融產(chǎn)品上就是一個(gè)門檻?？蛻粼谧灾巴却騻€(gè)電話，找個(gè)客服或者朋友問一下。

第二，客戶要對軟件信任，不會(huì)懷疑這個(gè)軟件是不是釣魚軟件之類。

第三，需要客戶熟悉對設(shè)備的操作?，F(xiàn)在線下銀行網(wǎng)點(diǎn)的三大業(yè)務(wù)，面對人的服務(wù)，其實(shí)就是存錢、取錢和轉(zhuǎn)帳。這些本來都可以在ATM、網(wǎng)銀，或者其它的自助設(shè)備上完成，但還是很多人選擇要面對面的柜員，這就是因?yàn)榭蛻舻牟恍湃?。曾?jīng)傳統(tǒng)銀行在深圳的一個(gè)工業(yè)區(qū)附近的支行，那里有很多的打工者，每天早上還沒開門的時(shí)候，就排很長的隊(duì)要存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬。他們認(rèn)為ATM上可能會(huì)取出假鈔，所以一定要得到人工的服務(wù)。

如果一定創(chuàng)新，要有一個(gè)切入點(diǎn)。

格林斯潘之前的美聯(lián)儲(chǔ)主席Paul Volcker說，這些年銀行業(yè)最有意義的發(fā)明就是ATM。ATM是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，它是通過人機(jī)交互，通過自助服務(wù)大大減少人工的操作。但這還不是人們最期望的，自助服務(wù)要求客戶懂得如何去自助。喬布斯認(rèn)為，一個(gè)好的技術(shù)是你感受不到它的存在。但現(xiàn)在的手機(jī)銀行，或者一些軟件，但還是ATM設(shè)計(jì)思想在設(shè)備上的延伸。

一切系統(tǒng)的本質(zhì)都是在做信息交換?；ヂ?lián)網(wǎng)女皇在2015年的報(bào)告中說到，以用戶數(shù)和會(huì)話數(shù)量來看，全球用戶數(shù)排名最前面的APP全部是消息類的，比如微信、手Q、fackbook。信息交換是程序執(zhí)行的本質(zhì)。柜臺上一個(gè)客戶面對柜員，可以有成千上萬種開始，最后是一個(gè)結(jié)果結(jié)束，中間的過程都是不一樣的。微眾銀行用這種模式也可以做真正在互聯(lián)網(wǎng)上的銀行服務(wù)，可以交換的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止文本，視頻、聲音等等很多信息都可以做交換的媒體，可以根據(jù)每個(gè)人，提供類似人面對人的差異化服務(wù)。

微眾銀行認(rèn)為自己可以做這件事情的原因有三：

第一， 互聯(lián)網(wǎng)銀行有天然的需求，因?yàn)樗械膱鼍岸荚诰€上。而且場景很垂直，并不寬泛。

第二，銀行業(yè)務(wù)是一個(gè)典型消息驅(qū)動(dòng)的，不管填多復(fù)雜的表單，或者多復(fù)雜的表格，本質(zhì)來看只是在組裝一個(gè)消息，或者把很多信息一次性發(fā)過來。

第三，銀行業(yè)已經(jīng)有一個(gè)非常成熟的人工服務(wù)模式和知識庫體系，這是整個(gè)銀行業(yè)幾十年積累下來的東西。人工客服團(tuán)隊(duì)積累的數(shù)據(jù)可以通過微眾銀行的機(jī)器學(xué)習(xí)的方法，或者用一種有人專門干預(yù)的訓(xùn)練的方法，完成微眾銀行的人工智能基于這種場景下的搭建。

總結(jié)下來，從最初的ATM，到后面的VTM(Video Teller Machine，遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī))，實(shí)際上是傳統(tǒng)銀行意識到，有一些場景必須要有人和人的交互才能完成。微眾銀行的APP其實(shí)是另外一個(gè)版本的ATM，只不過是挪到了手機(jī)上，還是人機(jī)交互和自助服務(wù)。

公眾號已經(jīng)是基于機(jī)器學(xué)習(xí)，在模擬面對面的服務(wù)過程。當(dāng)我們把這個(gè)過程也應(yīng)用到客戶的交易的時(shí)候。微眾銀行希望客戶并不需要看界面來理解和學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)知識，只需要提出訴求，然后由銀行清楚的告訴客戶，怎么樣達(dá)到訴求就可以。

現(xiàn)在所有的載體最輕便的是在手機(jī)上，但未來替代手機(jī)的是什么?

如果沒有了越來越大的屏幕，自助交易的過程如何完成?如果能利用可穿戴設(shè)備通過生物識別技術(shù)把密碼消除的話，微眾銀行是可以做一個(gè)沒有手機(jī)的移動(dòng)銀行的。到那時(shí)，如果客戶一切的交互都是基于AI的這樣一個(gè)過程，就已經(jīng)不需要一個(gè)固定的界面去自助，即使發(fā)起一筆轉(zhuǎn)帳，完全可以從“我要轉(zhuǎn)給誰”開始，只需要這個(gè)人工智能機(jī)器人對客戶進(jìn)行很好的引導(dǎo)。這完全可以通過積累了幾十年的知識庫，通過機(jī)器人來完成。

微眾銀行設(shè)想的是，也許有一天你在跟一個(gè)設(shè)備交互的時(shí)候，你不知道它后面是一個(gè)機(jī)器人還是一個(gè)真人，必然在一些場景下，需要真正的銀行的人介入進(jìn)來。如果機(jī)器人的確遇到處理不了的問題，它直接反饋給銀行的客服，客服負(fù)責(zé)十幾個(gè)交互，事中可以介入進(jìn)去。這是一個(gè)模式?；蛘咴谑潞罂梢杂?xùn)練這個(gè)機(jī)器人，給它正確的引導(dǎo)，讓它應(yīng)對更多的場景通過不要自助的方式給客戶提供移動(dòng)銀行的服務(wù)。

微眾銀行覺得上述設(shè)想雖然看起來高大上，但其實(shí)欠缺的只是開始。