這家獲得2億美金的O2O公司發(fā)展就靠六個字：流量、口碑、服務(wù)

時間：2023-03-10 13:22:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-10 13:22:01 來源：電子商務(wù)

摘要：土巴兔今年的側(cè)重關(guān)注有兩點：流量和服務(wù)。流量不僅關(guān)注線上流量還會關(guān)注線下流量，服務(wù)不僅關(guān)注以前的口碑，還會關(guān)注怎樣讓口碑和服務(wù)更有參考性和感知度。

“CEO說”創(chuàng)業(yè)微課堂嘉賓介紹：

劉荃，互聯(lián)網(wǎng)家裝O2O平臺“土巴兔”副總裁，土巴兔今年3月份宣布完成由紅杉、經(jīng)緯、58同城投資的2億美元C輪融資。

土巴兔形象代言人：汪涵

以下為嘉賓分享內(nèi)容：

問：劉總您好，歡迎來到“CEO說”創(chuàng)業(yè)微課堂，首先請您對自己和土巴兔公司做個介紹。

劉荃：大家晚上好，我是土巴兔的劉荃，土巴兔是08年在深圳成立的企業(yè)，這幾年確實發(fā)展的比較快，感謝大家的支持!土巴兔致力于裝修行業(yè)，想用互聯(lián)網(wǎng)思維改善整個裝修行業(yè)不透明的現(xiàn)象，讓裝修變得簡單，也讓大家裝修起來輕松，享受裝修的樂趣，這幾年來我們一直在努力的做這樣的事情。

土巴兔從08年開始，從十幾個人的團隊到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成將近2000人的團隊，從剛開始在業(yè)內(nèi)沒有什么名氣發(fā)展到現(xiàn)在業(yè)內(nèi)的頭把交椅，這是服務(wù)過的業(yè)主和整個行業(yè)對我們的認可。

我們一直想解決中國人“住”的問題，裝修其實是承載了很多人的夢想和期盼，但是這么大的一件事情卻存在很多痛點：業(yè)主對裝修有著很高的期望，但是裝修周期比較長，施工時間在2-3個月左右，除了房子，硬裝軟裝這些方面的裝修費用都比較高，全程的非標準化的參與導(dǎo)致了裝修的滿意度比較低。業(yè)主在整個過程中有很多痛點，這些痛點給了我們互聯(lián)網(wǎng)裝修領(lǐng)域一種機會。

問：在您看來，傳統(tǒng)裝修領(lǐng)域的痛點是什么?

劉荃：說到具體的痛點，我覺得有四個方面可以來講。第一個痛點是找公司難，以北上廣深這樣的大城市來說，找裝修公司是非常難的，只能通過朋友介紹，或者是在線下找，消費者也不知道裝修公司是好是壞，很大程度都是靠運氣。

第二個痛點是裝修公司的服務(wù)，經(jīng)常有很多公司在簽合同前后的服務(wù)態(tài)度是完全不一樣的，經(jīng)常是跟進不及時，這也不及時，那也跟不上。

第三個痛點是裝修環(huán)節(jié)涉及到很多專業(yè)性知識，業(yè)主不懂得報價，也不懂裝修是不是應(yīng)該這么做，質(zhì)量是不是合理，所以經(jīng)常出現(xiàn)裝修公司跟業(yè)主“低開高走”的現(xiàn)象。

第四個是業(yè)主的款項付給裝修公司之后，雙方不信任。裝修行業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，發(fā)生過很多不好的案例，導(dǎo)致了這種不信任現(xiàn)象的發(fā)生。

這四個方面的痛點給了我們土巴兔很多改造行業(yè)的機會。第一個，找公司難，第二個，找好服務(wù)難，第三個，專業(yè)性強，第四個，在服務(wù)方面沒有安全感。

問：面對這些痛點，你們是怎樣進行把控的?

劉荃：第一個，找公司難，我們目前有7萬家合作公司，我們提供大量的公司給業(yè)主選擇，不需要你跑線下去了解，我們有一個完整的口碑體系，我們讓合作過的業(yè)主去評價他們，把合作公司實際的展現(xiàn)出來。

第二個是服務(wù)，我們有自己的標準化服務(wù)，我們要的是裝修公司把口碑和服務(wù)重視度提上來，同時我們避免裝修公司在口碑和服務(wù)度前后不一致的情況。

第三個解決專業(yè)性，說實話，這個行業(yè)很多都是由手藝人去做的，他可能就缺乏統(tǒng)一標準，如果沒有經(jīng)驗的人，根本不知道這合不合格，所以我們提供了第三方的監(jiān)理，完全免費，我們提供了6次免費的節(jié)點驗收，給業(yè)主的裝修服務(wù)提供質(zhì)量把控。

第四點是在資金安全，我們在2012年推出了裝修寶的服務(wù)，業(yè)主先付一部分到平臺上，最后20%的尾款在完工后一個月付給裝修公司，這就完全避免了裝修公司在簽合同前后服務(wù)不一致的問題。一旦出現(xiàn)服務(wù)不一致時，我們會把這些款項完全退還給業(yè)主，我們推出這個服務(wù)后確實很受業(yè)主的歡迎。

解決了這幾個業(yè)主非?？粗氐耐袋c問題，我們公司在2012年5月份以后發(fā)展速度就非?？臁?/p>

問：自2008年成立以來，土巴兔在商業(yè)模式上經(jīng)歷了三次大的階段調(diào)整，從“創(chuàng)新O2O”、“擔(dān)保交易式O2O”，到目前的“服務(wù)端重塑式O2O”階段，可否講講當(dāng)時是遇到了什么樣的問題才下決心要轉(zhuǎn)型?

劉荃：2008年到現(xiàn)在，公司幾次大的調(diào)整還是堅持“以業(yè)主為主”，我們現(xiàn)在一直在想怎么提高業(yè)主的滿意度、讓業(yè)主裝修的更順心。

“創(chuàng)新O2O”模式就是業(yè)主有很多需求，我們把這些精準的流量和需求導(dǎo)給裝修公司，提高裝修公司的業(yè)務(wù)能力。那時候裝修公司可能只把我們當(dāng)成業(yè)務(wù)渠道，他可能只關(guān)注我們能不能帶給他業(yè)主。

當(dāng)裝修公司不關(guān)注服務(wù)的時候，可想而知對口碑有什么影響，所以在第二個階段我們推出了裝修寶服務(wù)，我們通過壓住裝修款，通過裝修完畢后一個月給裝修公司，同時提供6次的節(jié)點驗收，我們又配合打通了業(yè)主和裝修公司的評價體系，這樣能讓好的裝修公司能得到更好的宣傳和發(fā)展，差的公司就會被自然淘汰。

我們讓土巴兔的口碑和服務(wù)有了大幅度提升之后，我們還認為雖然裝修公司的服務(wù)意識在提高，但是什么樣的服務(wù)標準才叫好標準，由于市面上沒有統(tǒng)一的標準，所以無法進行評價。所以我們現(xiàn)在在進行轉(zhuǎn)型進入第三個階段，叫做“服務(wù)端O2O”。

這種O2O就是自定服務(wù)、自定流程、自定標準，同時在B端通過互聯(lián)網(wǎng)工具提高工作效率。只有經(jīng)過這種重組才可能帶來行業(yè)的變革，才能給業(yè)主帶來更大的實惠和價值，這就是我們?yōu)槭裁匆D(zhuǎn)型，這就是我們發(fā)展的三個階段。

問：土巴兔今年3月獲得2億美元融資，可否講講你們能夠一枝獨秀的秘訣，以及你們接下來的發(fā)展計劃?

劉荃：今年夏天大家從各種渠道或多或少都了解了土巴兔，看到了土巴兔的推廣力度。首先我們是第一個冠名衛(wèi)視節(jié)目的家裝O2O平臺，也是第一個請代言人的家裝O2O平臺。我們在分眾傳媒、地鐵公交、戶外、小區(qū)做各種渠道推廣，通過這些方式已經(jīng)很明確的說明這些錢要用于品牌的推廣，另外會對業(yè)主進行各種補貼。第三是土巴兔的員工年前是800人，現(xiàn)在已經(jīng)達到2000人，也就是在擴展團隊。第四是高級人才的招募。

總結(jié)起來，我們接下來的發(fā)展就是品牌推廣、用戶補貼、人員擴充、高管團隊的補充。

問：家裝行業(yè)可謂軍閥混戰(zhàn)，選手眾多，玩法和模式也各有側(cè)重，比起其他玩家，你們的側(cè)重點在哪?

劉荃：今年家裝O2O確實特別熱，不論是行業(yè)內(nèi)的還是行業(yè)外的都盯著家裝O2O，想分一杯羹。在我看來，很多平臺的模式只是換了一種營銷方式，并沒有什么實質(zhì)性的改變。

土巴兔今年的側(cè)重關(guān)注有兩點：流量和服務(wù)。流量不僅關(guān)注線上流量還會關(guān)注線下流量，服務(wù)不僅關(guān)注以前的口碑，還會關(guān)注怎樣讓口碑和服務(wù)更有參考性和感知度。比如，我們現(xiàn)在招的裝修公司，首先要通過我們的考試，其次，不管是哪個分公司都要到總部培訓(xùn)，并且通過工地實踐檢查，在各項要求都符合之后，才能開始服務(wù)業(yè)主。

今年關(guān)心流量和服務(wù)，就說下流量的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在土巴兔每天日均UV300萬以上，精準項目裝修3.6萬，市場非常大，這也是為什么資本愿意給我們投資兩億美金，因為他們看到了我們后期潛力非常大。

問：家裝O2O的燒錢情況如何?您認為燒錢是否會成為持久戰(zhàn)?

劉荃：互聯(lián)網(wǎng)家裝燒錢，主要是用戶補貼和品牌推廣，我們近期投放了價值10億的廣告，主要是品牌相關(guān)。前期對用戶進行服務(wù)補貼，會在后期服務(wù)鏈條中獲取利潤。利潤的大小主要看用戶的量，足夠多的用戶才能整合足夠大的資源，有了較大的資源就可以獲得最有利的價格，從而給業(yè)主和廠家?guī)韮?yōu)惠、實現(xiàn)平臺盈利。

土巴兔目前沒有以盈利為目標，現(xiàn)階段主要追求口碑和服務(wù)。燒錢首先要燒的起，其次要燒的有價值。這一切都是建立在帶給業(yè)主優(yōu)惠的基礎(chǔ)上?？傊l擁有的業(yè)主群體大，誰就能給業(yè)主帶來更大更多的實惠，就更能撼動后面鏈條的價值。

燒錢不會是持久的，獲得用戶群體是靠流量，流量來自推廣和口碑，剛剛提到，土巴兔目前95%的流量靠服務(wù)和口碑產(chǎn)生的。最終是靠用戶群體和用戶量取勝的(而不是靠燒錢)，目前土巴兔在這兩點上是有優(yōu)勢的。

問：比起同行，土巴兔的訂單量很大，可否講講你們的訂單來源途徑?

劉荃：訂單量主要是來源流量，我們現(xiàn)在日均UV300萬。百度的搜索指數(shù)上，“土巴兔”這個關(guān)鍵詞的搜索量非常大，甚至超過了“裝修”這個詞。

這300萬流量大部分是靠服務(wù)和口碑得來的，只有5%是付費導(dǎo)入的，另外95%是通過資源、內(nèi)容、口碑、社會化分享的來的。土巴兔創(chuàng)業(yè)的前三年，在沒有收入的情況下，仍然堅持做流量，這給后來發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

整個發(fā)展過程中，我們以業(yè)主利益為主，業(yè)主得到實惠，就會主動在平臺上分享內(nèi)容，加上裝修公司形成的內(nèi)容，這些都補充和完善了土巴兔平臺。有價值的內(nèi)容越來越多，流量就越來越大，就會形成正循環(huán)。

除了布局PC端，我們2012年便開始布局移動端。集中力量用一個月時間做了百款裝修類的App，當(dāng)時在蘋果App Store，搜索“裝修”，前面兩三頁都是土巴兔的App。當(dāng)你把各個渠道的布局完整了，流量就上去了，另外，我們比較注重口碑和服務(wù)。有了流量、口碑、服務(wù)，訂單自然就來了，土巴兔目前平均每天產(chǎn)生3萬6千個精準訂單。