電商運(yùn)營處理不好這3種物流問題，沒有回頭客也是正常

時(shí)間：2023-03-13 17:18:01 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-13 17:18:01 來源：電子商務(wù)

據(jù)了解，運(yùn)輸成本是物流成本的重要構(gòu)成要素也是電子商務(wù)運(yùn)營管理中的重要組成部分，一般情況下，運(yùn)輸成本占物流企業(yè)成本的三分之一，中通快遞的數(shù)據(jù)也正說明這一切。事實(shí)上，中通快遞第三季度的運(yùn)輸成本（11.039億元）占該季度總營收成本（20.053）的比例超過了二分之一。因此，降低運(yùn)輸成本對(duì)電子商務(wù)運(yùn)營管理來說至關(guān)重要。

此外，快遞運(yùn)輸成本是消費(fèi)者放棄下單購物的主要原因之一。 但是快遞成本并不是唯一會(huì)損害業(yè)務(wù)利潤的問題。不能讓客戶在購物后不用擔(dān)心任何意外，才是會(huì)損害電子商務(wù)運(yùn)營管理的業(yè)務(wù)利潤的問題點(diǎn)。幸運(yùn)的是，我們可以從前人的錯(cuò)誤中汲取許多的經(jīng)驗(yàn)。

這是我們?cè)谧鲭娮由虅?wù)運(yùn)營管理要避免的三大快遞運(yùn)輸誤區(qū)：

1.無法追蹤快遞運(yùn)輸信息

關(guān)于貨物延遲或丟失的責(zé)任由誰承擔(dān)？是商家還是顧客？這個(gè)問題通常發(fā)生在以下兩種情況中：

張三下訂單，物流查詢接口返回的物流跟蹤信息顯示出了問題，例如無法交付或因?yàn)槠渌蜓舆t。張三知道地址正確，并與賣家聯(lián)系，然后賣方指示張三與快遞公司聯(lián)系以查明原因。在這個(gè)情況下，張三肯定會(huì)感到很沮喪甚至憤怒，是因?yàn)樗J(rèn)為確保包裹到達(dá)他手上是店家的工作。

在另外一個(gè)情景下，張三下了訂單，物流查詢接口返回的物流跟蹤信息顯示該訂單已交付，但他從未收到包裹、張三與賣家聯(lián)系，并被告知該商家沒有辦法處理，因?yàn)槲锪鞲欙@示了交貨，說明商家已經(jīng)履行了自己的責(zé)任。案件結(jié)案。

誠然，一旦包裹被快遞公司領(lǐng)取后，商家無法預(yù)測(cè)之后會(huì)發(fā)生什么情況，但有一些方法可以使配送意外減少一些。這些方法包括以下內(nèi)容：

查看物流跟蹤的詳細(xì)信息。物流查詢接口返回的物流跟蹤報(bào)告顯示了包裹的準(zhǔn)確交貨時(shí)間，以及（如果適用）誰簽收了包裹。花一點(diǎn)時(shí)間去看細(xì)節(jié)，以便你可以準(zhǔn)確地告訴客戶發(fā)生了什么事情。

• 深入挖掘物流信息。如果你擁有快遞公司的商家賬戶，則可能有更多的機(jī)會(huì)來查找確切的問題。在線物流跟蹤報(bào)告通常只能用來解釋問題的發(fā)生，并不能提供解決方案。在下面的跟蹤報(bào)告中，看來是客戶還是商家向UPS發(fā)送了錯(cuò)誤的地址。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽在運(yùn)輸過程中被撕毀，重新貼上包裹標(biāo)簽的人在街道號(hào)碼上輸入了錯(cuò)字。

五天后，當(dāng)它在卡車上交付時(shí)，駕駛員報(bào)告說街道號(hào)不正確。問題實(shí)際上出在UPS身上。不幸的是，對(duì)于這批貨物的處理，商家拒絕介入，等到客戶能夠找到合適的快遞代理商時(shí)，包裹已經(jīng)被退回了原地址。花一些時(shí)間來了解發(fā)生了什么事情，因?yàn)椴⒎撬形锪鞲檲?bào)告都能傳達(dá)實(shí)際發(fā)生的情況

• 建議客戶問問是不是家庭成員或鄰居幫忙簽收了。如果缺少顯示為已交付的包裹，通常是因?yàn)榧胰嘶蜞従哟砜蛻羰盏搅税?，卻忘記告訴收件人。

2.提高快遞價(jià)格以支付快遞保險(xiǎn)

除非商家出售的是高檔商品，否則抬高客戶的運(yùn)費(fèi)成本會(huì)讓客戶在結(jié)賬時(shí)放棄支付。而且提供保險(xiǎn)選項(xiàng)可能會(huì)使結(jié)賬流程出現(xiàn)混亂，并使賣家的銷售成本上升。

對(duì)于某些線上商店而言，當(dāng)包裹遺失，延誤或損壞時(shí)，通過更換或退款給客戶的政策進(jìn)行保險(xiǎn)自投是有意義的。考慮保險(xiǎn)本身的成本以及處理保險(xiǎn)索賠所花費(fèi)的時(shí)間時(shí)，這可能是一條更高性價(jià)比的做法。

一個(gè)簡單的計(jì)算可以告訴我們自投保險(xiǎn)是否有意義。在給定的時(shí)間段內(nèi)，將丟失或損壞的貨運(yùn)總數(shù)除以貨運(yùn)總數(shù)。將此乘以平均訂單價(jià)值即可看到每張訂單的平均保險(xiǎn)費(fèi)用。

計(jì)算自我保險(xiǎn)的成本：丟失包裹的總數(shù)除以訂單總數(shù)，再乘以平均訂單價(jià)值。另一個(gè)選擇是繞過快遞公司提供的保險(xiǎn)，找到第三方保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行投保。與物流公司的保險(xiǎn)費(fèi)用相比，這些第三方保險(xiǎn)服務(wù)通常要花費(fèi)幾毛錢，并且提供了無憂的索賠流程。

3.讓客戶等待商品更換或報(bào)銷其他費(fèi)用

如果快遞公司明確提出有效索賠，即使商家正在等快遞公司的賠償，商家也應(yīng)盡快更換商品或退款。因?yàn)樵诳蛻粞壑校碳也攀悄莻€(gè)拖延進(jìn)度的人。

商家負(fù)責(zé)

請(qǐng)記住一件事：與快遞公司簽約的是賣家。這意味著任何補(bǔ)償丟失貨物的索賠均由該商家而不是讓客戶提出。這樣一來，就可以按照大多數(shù)客戶所說的去做，這是很正常的：幫助找到延誤和丟失的包裹，并積極主動(dòng)地進(jìn)行處理。

避免嘗試向客戶說明快遞公司的工作方式。客戶已經(jīng)知道，直到貨物到達(dá)目的地之前，這一切都是店家無法控制的。他們真的不在乎店家是怎么處理的，客戶只想要回他們的錢。

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