社區(qū)O2O，從做好用戶維護(hù)開始

時間：2023-03-11 05:00:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-11 05:00:01 來源：電子商務(wù)

用戶至上的時代，無論供求關(guān)系如何變化，把用戶的需求和體驗作為產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展方向，永遠(yuǎn)是企業(yè)需要優(yōu)先考慮的;特別是以本地生活服務(wù)為基礎(chǔ)，以周邊商家輻射為中心的社區(qū)平臺，更要做好用戶維護(hù)。那么對于社區(qū)O2O，該如何做好用戶維護(hù)呢?

細(xì)分用戶群，做好社區(qū)氛圍維護(hù)

無社交不商業(yè)，一個本地生活的社區(qū)，如果達(dá)不到足夠的用戶粘度，必然達(dá)不到產(chǎn)品口碑的有效傳播，也就是說社區(qū)的氛圍維護(hù)是非常重要的。俗話說，物以類聚人以群分，在一個社區(qū)內(nèi)的用戶，必定會在某些方面有些共同話題。

例如根據(jù)性別及身份來區(qū)分，如辣媽幫，年輕的媽媽們可以在如何更好的照料孩子的生活起居方面，請教一些有經(jīng)驗的媽媽們，同時相互之間也可以交流一些保養(yǎng)秘訣等;再如根據(jù)職業(yè)來劃分，如白領(lǐng)族，通過交流職場經(jīng)驗或滿足交友需求等等，通過對不同年齡、性別、職位的用戶進(jìn)行細(xì)分建群，讓社區(qū)氣氛活躍起來，建立一定的社區(qū)情感，后期再針對不同的群體所產(chǎn)生的需求，平臺上的商家通過提供物廉價美的產(chǎn)品來滿足他們，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

另外，在一些上門服務(wù)的項目上，例如上門洗衣、保潔、送餐等，也需要對用戶群進(jìn)行細(xì)分，主要從價格敏感度和對平臺忠誠度來區(qū)分，對這部分依賴平臺性較強的用戶來說，他們要求可能會更高一些，畢竟目前市場上有58、京東、美團到家等巨頭在上門服務(wù)這一塊既舍得砸錢，同時也比較注重服務(wù)質(zhì)量。

不要過度“寵壞”用戶

“如今不管走進(jìn)哪個店都是優(yōu)惠券滿天飛的時代，不僅用戶患上“選擇性困難癥”，商家們盲目的跟風(fēng)發(fā)券被迫將利潤最小化，結(jié)果可想而知，價格敏感的用戶基本忠誠度都很低，而商家也不可能為了無止境的“價格戰(zhàn)”真正做虧本的生意”，縱索科技負(fù)責(zé)人王總認(rèn)為，“在產(chǎn)品沒有特別優(yōu)勢的情況下，一部分商家會在互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)爭中迎來閉店潮。”

由于社區(qū)O2O平臺商家與社區(qū)內(nèi)用戶更加貼近，因此“價格戰(zhàn)”是無法真正避免的，但如果平臺建立規(guī)范來防止惡性競爭的話，這里就會出現(xiàn)一個問題，用戶的選擇性是多樣的，美團、大眾、58等巨頭本身就是巨大的威脅，很顯然，平臺要想圈住所有的用戶是行不通的。

如上文所述，社區(qū)O2O在運營的過程中對社區(qū)氛圍進(jìn)行一系列維護(hù)，因此積累了一部分用戶信任度，那么社區(qū)O2O所要做的就是維持和加大這部分用戶信任度，通過選擇優(yōu)質(zhì)商家入駐平臺以此達(dá)到和一般商家的差異化競爭，這一模式就好比天貓和淘寶的不同。

選好優(yōu)質(zhì)商家以后，平臺的發(fā)展需要把重點放在產(chǎn)品和服務(wù)上，同時由于價格戰(zhàn)無法避免，可采取限量優(yōu)惠的方式來做宣傳，例如XX號-XX號，前100名顧客到店消費可優(yōu)惠85%，通過這種限量優(yōu)惠的模式避免因過度“寵壞”用戶，造成用戶大量盲目的轉(zhuǎn)移消費。

平分主導(dǎo)權(quán)，培養(yǎng)核心用戶

維持一個社區(qū)O2O的核心，就是商家和買家之間的雙向互動，而不只是商家賣，買家買，對平臺來說，不管是先有了商家入駐，然后買家因為有需求才和平臺產(chǎn)生交易，還是因為買家有需要，才選擇相應(yīng)的商家入駐平臺，是建立在雙向需求上的，各占一半主導(dǎo)權(quán)。

也就是說，商家需要借助用戶的參與和反饋來不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以此滿足用戶需求，同時用戶也可以將參與心得和反饋機制展現(xiàn)在社區(qū)，獲得對產(chǎn)品改進(jìn)的發(fā)言權(quán)，在這個產(chǎn)品區(qū)域內(nèi)找到歸屬感。

這種本地化的社區(qū)電商服務(wù)和大平臺有比較明顯的區(qū)別，一方面，因為社區(qū)范圍相對來說會小一點，當(dāng)粉絲在平臺找到歸屬感以后，會更接近現(xiàn)實，他們甚至可以在線下和商家討論，這就加強了商家和用戶之間的聯(lián)系;另一方面，用戶之間通過曬單分享，社區(qū)內(nèi)的用戶對場景認(rèn)知會更真實，也更容易將商家、產(chǎn)品和用戶緊密的聯(lián)系起來，從這兩個方面來說，它們都增加了用戶對社區(qū)的粘度。

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