時(shí)間:2023-03-11 18:06:01 | 來(lái)源:電子商務(wù)
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2016年8月12日,海貓沙龍《海貓開講啦》004期于深圳市寶安西鄉(xiāng)前海茶城金粵堂茶館舉行,分享嘉賓為丹宏昊天CEO王繼宏先生,王總就跨境電商的海外售后服務(wù)問題與現(xiàn)場(chǎng)的聽眾進(jìn)行了深度對(duì)話,并且詳細(xì)分析了目前各種售后處理的方法及售后的真正成本和流程。
王總表示,如果是剛做跨境電商的新人,有兩點(diǎn)是需要特別注意的,一是不要走常規(guī)路,用老一輩用過的模式來(lái)做跨境電商;二是要多想想自己的優(yōu)勢(shì)在哪里,在這方面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,創(chuàng)造出獨(dú)特的差異化,避免同質(zhì)化困境。目前跨境電商各方面的討論已經(jīng)很多了,比如選品,比如運(yùn)營(yíng),比如產(chǎn)品開發(fā),再比如海外倉(cāng)等,但售后這個(gè)領(lǐng)域還沒有太多的跨境電商人去關(guān)注,而恰恰售后這方面是更能凸顯差異化與獨(dú)特性的。
售后不只是維修,對(duì)于中國(guó)的跨境電商賣家而言,它的概念更廣,還包括質(zhì)檢和翻新。中國(guó)的跨境電商賣家最難解決的問題就是同行太多,一個(gè)產(chǎn)品賣得火了,馬上就有很多商家來(lái)跟風(fēng),利潤(rùn)率直線下降。所以,如果中國(guó)的跨境商家只是賣那些價(jià)格比較低、比較容易賣、容易發(fā)貨的產(chǎn)品,是沒有門檻的,沒門檻就代表沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力,而做好售后就是一個(gè)可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行區(qū)隔的門檻。
要想做好海外市場(chǎng)的售后服務(wù),就要先核算清楚自己目前的產(chǎn)品售后成本是多少,然后看怎樣才能降低售后的成本,并逐步建立起系統(tǒng)的、全方位的海外售后體系。其實(shí)目前中國(guó)的跨境電商賣家在很多細(xì)節(jié)上做的還不是很好,還有提升和優(yōu)化的空間,售后服務(wù)就是其中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。
回到亞馬遜這個(gè)平臺(tái),王總認(rèn)為,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,必須做FBA,而做了亞馬遜FBA就必然會(huì)遇到退貨的問題,這些退回來(lái)的貨物,是不能直接上架銷售的。要么就是等積累到一定的量以后,統(tǒng)一運(yùn)輸回國(guó)內(nèi),由生產(chǎn)廠家做質(zhì)檢、做翻新或是換包裝;要么就是時(shí)間長(zhǎng)了做銷毀或棄貨處理,尤其是帶電池的電子類產(chǎn)品。其實(shí)這里面有一部分產(chǎn)品只需要經(jīng)過簡(jiǎn)單的維修或是翻新,就可以再次售賣的,比如一些買家在買了鞋子后,只試了一次,發(fā)現(xiàn)不太滿意,就把貨退了回來(lái),但這些鞋子只要將內(nèi)部落入的灰塵擦干凈,換上一個(gè)全新的包裝就可以在亞馬遜上再次銷售的。
鞋子有這樣的情況,其他的產(chǎn)品也一樣,客戶退回來(lái)的貨物中,可能30%只需要簡(jiǎn)單的處理,30%只需要做好質(zhì)檢,更換一下小的零部件,30%需要進(jìn)行部分或全面的翻新,剩下10%才是需要扔掉或是報(bào)廢的。這只是一個(gè)大概的比例,不同的產(chǎn)品按照以上四種情況來(lái)分類,得出的百分比各有不同。但我們可以看出,前三種情況下,退回的產(chǎn)品都是可以被“挽救”的,只要處理方式得當(dāng),未必要花很大的成本將它們運(yùn)回國(guó)內(nèi),也未必要將它們?nèi)拥?。?dāng)然還有一些同時(shí)做線下B2B的在亞馬遜開店的賣家,會(huì)將這些退貨打上一個(gè)折扣賣給當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商,這樣做雖然能回籠一些資金,但對(duì)品牌的塑造是極為不利的。
那么究竟要怎么做呢?王總認(rèn)為可以建立當(dāng)?shù)氐氖酆髨F(tuán)隊(duì),這樣做有四點(diǎn)好處。一是達(dá)到一定數(shù)量時(shí),綜合成本會(huì)小于運(yùn)回國(guó)內(nèi),更優(yōu)于直接遺棄;二是能夠最小化占用賣家的資金,提高利潤(rùn),因?yàn)橥素洸还苁欠旁趥}(cāng)庫(kù)還是漂在海上,都會(huì)影響到資金的周轉(zhuǎn);三是提高客戶的信任感,增加銷售量,因?yàn)楫?dāng)賣家在產(chǎn)品介紹頁(yè)表明自己有當(dāng)?shù)氐氖酆髨F(tuán)隊(duì)并將售后地址寫出來(lái)時(shí),會(huì)讓客戶更信賴;四是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行積累,通過對(duì)產(chǎn)品售后數(shù)據(jù)的分析,可以知道產(chǎn)品在哪些地方存在著不足,促使賣家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn),或是在開發(fā)新品時(shí)更加留意。
如果賣家暫時(shí)無(wú)法建立起海外的售后團(tuán)隊(duì),可以與丹宏昊天進(jìn)行合作,丹宏昊天目前已經(jīng)在海外的多個(gè)國(guó)家建立了售后點(diǎn),派遣過去的都是擁有多年經(jīng)驗(yàn)的工程師。在確定合作后,丹宏昊天會(huì)派遣專人去廠家學(xué)習(xí)或是自主研究賣家的產(chǎn)品,將質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容制作成標(biāo)準(zhǔn)化的文檔發(fā)給海外的同事,當(dāng)然賣家也需要將一些產(chǎn)品的零配件在丹宏昊天的海外售后點(diǎn)進(jìn)行備貨。
王總將這種模式稱為“第三方售后”,就像海外倉(cāng)一樣,有的賣家選擇了自建海外倉(cāng),有的賣家選擇了第三方海外倉(cāng),在售后這方面,賣家也可以選擇“自建售后點(diǎn)”或是與丹宏昊天進(jìn)行“第三方售后”,一切都要根據(jù)賣家的成本核算與現(xiàn)階段的狀況而定。王總堅(jiān)信本土化售后一定是未來(lái)的趨勢(shì),就像多年前與外國(guó)做生意的中國(guó)賣家并沒有“本土化倉(cāng)儲(chǔ)”的概念,但現(xiàn)在大家都在拼命將倉(cāng)儲(chǔ)本土化一樣,等到本土化倉(cāng)儲(chǔ)基本上實(shí)現(xiàn)后,比拼的就是“本土化售后”了。
與此同時(shí),王總還就選品和運(yùn)營(yíng)等話題與現(xiàn)場(chǎng)的朋友進(jìn)行了熱烈的討論。沙龍結(jié)束后,很多朋友都表示沒想到售后還可以這樣做,確實(shí)是一種全新的形式,自己很受益。目前為止,《海貓開講啦》已成功舉辦四期,希望有更多的跨境伙伴加入到海貓跨境這個(gè)大家庭,我們也會(huì)繼續(xù)努力,將大咖沙龍辦的越來(lái)越精彩。
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