人，科技，流程，成功的社會(huì)化媒體運(yùn)營的三大支柱建好了嗎？

時(shí)間：2023-03-15 18:34:01 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-15 18:34:01 來源：電子商務(wù)

事先聲明一下，這里的觀點(diǎn)是由一位現(xiàn)工作于萬-事-達(dá)卡的市場部VP在一次CMO級(jí)別的私人交流會(huì)議中分享的理念。哪位朋友如果想要更多的相關(guān)信息，可以私信交流。

原版的理念不是針對(duì)社會(huì)化媒體運(yùn)營，而是更廣義的數(shù)字化營銷運(yùn)營。同樣的理念其實(shí)也適用于其它涉及到這三個(gè)方面的工作，包括CRM，marketing, HR, logistics等等。

回到正題，為什么人是第一位的？當(dāng)然，在人工智能還遠(yuǎn)未能達(dá)到代替自然人來完成大部分決策行為的時(shí)候，人永遠(yuǎn)是一切工作的基礎(chǔ)；而且必需是正確的人，擁有正確的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，知道什么時(shí)候在什么情況下可以做出什么樣的決定才是正確的。

要知道滿足這種要求的人尤其在新興的行業(yè)像社會(huì)化媒體運(yùn)營之類的，底層的工作人員確實(shí)有大把，但是在策略層面能夠有效理解并整合底層至決策層的所有工作的人其實(shí)非常稀缺，就算是到了4A廣告和公關(guān)公司也是一樣的。這種現(xiàn)實(shí)的問題如果不能解決，想期望社會(huì)化媒體的成功運(yùn)營其實(shí)是不可能的。當(dāng)時(shí)的master-card也是面臨這樣的問題，在換了幾茬人，花了三四年的時(shí)候之后他們才找到了真正適合digital market一些高層甚至中層工作的員工。

接下來的問題：為什么科技對(duì)于社會(huì)化媒體這么重要？為什么科技是跟在人之后的呢？

先回答前半部分，這里我想借用 " Hacking Marketing: Agile Practices to Make Marketing Smarter, Faster, and More Innovative" 里的幾個(gè)非常樸素而又不可辯駁的觀點(diǎn):

1. 數(shù)字媒體和科技在當(dāng)前社會(huì)變得越來越流行且重要，而且這種發(fā)展的速度是越來越快的，市場活動(dòng)變得越來依賴數(shù)字和科技。

2. 原先與科技和軟件無頭的一些行業(yè)，正在變得越來越需要和依賴科技：比如汽車行業(yè)，如特斯拉，零售行業(yè)比如星巴克的微信零售；

3. 就算一些企業(yè)根本不想在社交和數(shù)字媒體去發(fā)言，我們也逃不有人在各種論壇，新聞，部落格和社交媒體上評(píng)論和查找這些企業(yè)的名字，產(chǎn)品和服務(wù)；

4. 社交和數(shù)字媒體的幾個(gè)特點(diǎn)注定了大部分的任務(wù)都只能通過科技的手段來完成，不是效率的問題，是只有科技的手段才能完成。想想那些海量的遍布全球的話題數(shù)據(jù)，比如華為手機(jī)或者h(yuǎn)uawei品牌，全球范圍內(nèi)的新聞網(wǎng)，論壇，部落格，微信，微博，頭條，F(xiàn)acebook, twitter, instgram, youtube, 等等的來源，如果沒有一個(gè)科技產(chǎn)品能夠把相關(guān)的資源整合起來，靠人力去解決全球范圍內(nèi)所有來源來網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的PR信息是絕對(duì)不可能的，而這又是對(duì)于像可口可樂，華為，蘋果這類企業(yè)一個(gè)必需的要求。

接下來回答第二部分：顯而易見，人可以根據(jù)要求來確定相關(guān)的業(yè)務(wù)需求來設(shè)計(jì)和選擇軟件，而最終軟件和技術(shù)是服務(wù)于讓人更好的工作和做決定的，而不是反過來。

第三個(gè)問題：為什么需要流程？為什么流程這么重要？

其實(shí)后面的問題就是前面問題的根本所在，既然有了人，有了技術(shù)平臺(tái)和科技，一切都會(huì)擁有美好的結(jié)局嗎？做為在軟件行業(yè)吃過幾年硬飯的人，我可以說圖樣，圖森破。。。。

人和技術(shù)的融合才是最后的一步，也就是技術(shù)在員工和公司兩個(gè)層面的接收和優(yōu)化。首選員工要把技術(shù)用起來，這對(duì)大企業(yè)的大部分員工來說是非常難做到的。一個(gè)ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)要把每個(gè)物件的條目和所有進(jìn)行過的操作全部記錄清楚這必需由人來執(zhí)行和保持，跟客戶的每次電話過程，時(shí)間，討論內(nèi)容，下步怎么做都要記錄在案，銷售失敗的原因是什么？價(jià)格，竟品介入，功能不夠還是銷售推介不足？現(xiàn)在的軟件設(shè)計(jì)已經(jīng)接近完美的滿足我們能夠用到的功能，但是真正的使用率和使用效果其實(shí)大部分都很低。

拿我太太在SFDC中國區(qū)做銷售的經(jīng)驗(yàn)來講，客戶在實(shí)施系統(tǒng)的初級(jí)階段一般都雄心滿滿，希望將系統(tǒng)盡量完善，不惜多花點(diǎn)錢盡量的完善自己想要的功能，這些對(duì)于廠商和合格的系統(tǒng)集成商來說都不是問題，也不會(huì)耗費(fèi)太多時(shí)間。然后呢？你會(huì)在半年后發(fā)現(xiàn)，大部分的功能使用率非常的低，老板想跑一個(gè)報(bào)告的時(shí)候數(shù)據(jù)是那么的殘缺而看不到有意義的趨勢和洞察以輔佐他們做決定。

這難道問題出在人嗎？不，大家也都在努力做自己的事情來完成自己的任務(wù)和業(yè)務(wù)。問題在系統(tǒng)嗎？也不，系統(tǒng)畢竟是可以完成所有希望的功能的。

我再舉個(gè)例子，國內(nèi)第一大移動(dòng)終端供應(yīng)商HW花了百萬RMB一年買的智能社交管理系統(tǒng)，居然會(huì)出現(xiàn)供應(yīng)商的客戶經(jīng)理追著找培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要培訓(xùn)用戶而找不到的事情，而這套系統(tǒng)最終淪為幾個(gè)高層自己跑頂層分析用的報(bào)告產(chǎn)生器，要想查看依賴底層發(fā)布工作而產(chǎn)生的原生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)根本沒法看，為什么？底層的人根本沒有人在內(nèi)部去負(fù)責(zé)和考慮接收及使用情況，更可怕的是這是在供應(yīng)商方面每月幾次的追著要本地用戶去接收和使用的情況下。最后的情況是，HW自己要節(jié)約成本說這套系統(tǒng)使用率低，高層一拍腦袋說那就砍掉吧！于是。。。。。

問題到底出在哪里？問題就在流程啊我的親，人都是習(xí)慣于自己原有的方式和資源，這些是會(huì)造就很深的惰性的，如果不在規(guī)則和KPI中去強(qiáng)行的將軟件的使用，貫徹執(zhí)行起來誰會(huì)去花精力改變呢？企業(yè)級(jí)的策略和系統(tǒng)的價(jià)值在全局上肯定是有益的，但縮小細(xì)化到個(gè)人它的價(jià)值卻不明顯，甚至是有違背的。

這里有個(gè)例子，銷售由于客戶關(guān)系處理不好，沒有及時(shí)做好競爭對(duì)手調(diào)查，導(dǎo)致報(bào)價(jià)比競爭對(duì)手高而被動(dòng)，打單失敗了；是你的話你會(huì)不會(huì)把這個(gè)事情一五一十的記錄進(jìn)系統(tǒng)？反正我是不會(huì)輕易這么做的，誰知道老板會(huì)不會(huì)因此罵我，甚至開掉我呢。但公司如果知道真實(shí)的原因其實(shí)就可以依此制定相應(yīng)的競爭對(duì)手比拼策略，下次再遇到類似的情況就可以更有把握，因?yàn)檫@一次我丟了單，但是我知道了你的存在，并且知道了這種情況下你的價(jià)格和策略，下次針對(duì)著干你就是了。

那么你看，如果說公司事先已經(jīng)制定好了流程，約定打單遇到這種情況上報(bào)有功，獎(jiǎng)勵(lì)丟單的銷售，只要你把整個(gè)經(jīng)過整明白，記錄在案就行。那么年底總結(jié)的時(shí)候公司的CEO和銷售總監(jiān)就可以在回顧的時(shí)候更新產(chǎn)品價(jià)格策略，對(duì)公司也是好事一件，長遠(yuǎn)來講會(huì)積累出大量的從實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并用于后面的工作中。

這里回顧一下對(duì)于第三個(gè)問題的回答，流程就是一套完備的內(nèi)部考核和運(yùn)行機(jī)制以保證人在使用系統(tǒng)的過程中做出的事情是對(duì)于公司和企業(yè)來講最有利的。

比如說上面提到的HW品牌，在千千萬萬的品牌主都在瘋狂的運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)的科技管理手段來提高自己的市場營銷水平的時(shí)候，他們沒有選擇制定相應(yīng)的規(guī)則和制度來最大化的利用手上的系統(tǒng)來幫助自己，比如在全球范圍內(nèi)分享和共用品牌資源及創(chuàng)意內(nèi)容以節(jié)省制作成本，在各個(gè)區(qū)域和國家之間分享和推行成功的社交運(yùn)營內(nèi)容和策略以最大化公司的效率，比如在社交網(wǎng)絡(luò)上尋找更多的KOL為其代言和做傳播，比如第一時(shí)間得到并回復(fù)粉絲或者顧客的購買或者服務(wù)訴求，再比如自動(dòng)化的每天每周每月出一份平時(shí)要花幾周時(shí)間才能出來的全球社交媒體分析報(bào)告；再比如當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)社交危機(jī)的時(shí)候能夠第一時(shí)間讓PR部門的人收到通知，然后運(yùn)用已有的流程和模板進(jìn)行滅火以防止事態(tài)擴(kuò)大，等等等等。

成百上千人時(shí)間和人力的節(jié)省以及長遠(yuǎn)對(duì)企業(yè)發(fā)展的效益豈是那100W RMB能簡單估量的？

綜上所述，我不能指望看到這里大家都能理解全部的內(nèi)容，每個(gè)人的立場和利益都不一樣。但做為公司C級(jí)別的人，應(yīng)該至此能夠明白這樣一個(gè)結(jié)論：要想在企業(yè)級(jí)的社會(huì)化媒體營銷中成功，先檢查一個(gè)簡單的清單是否完備

1. 懂得社會(huì)化媒體特性，重要性并擁有整合及規(guī)劃策略的人，讓他去選擇其它相應(yīng)崗位需要的才能和相應(yīng)的人

2. 為這些難得的人才提供一套能夠滿足他們需要并提升企業(yè)整體運(yùn)營效率的科技平臺(tái)，解放他們的時(shí)間，大腦和雙手，讓他們?nèi)プ鲎钅軇?chuàng)造價(jià)值的那部分工作；盡量的自動(dòng)化一切數(shù)據(jù)處理和報(bào)告的工作；盡量提高數(shù)據(jù)和信息的流通性，以提高企業(yè)整體的協(xié)作和動(dòng)作水平。

3. 將社交媒體的使用和最優(yōu)運(yùn)用方式寫進(jìn)每個(gè)人的日常行事規(guī)則中去并以系統(tǒng)中的量化數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人和業(yè)務(wù)進(jìn)行考核。

以上是這些年來對(duì)于企業(yè)級(jí)社會(huì)化媒體運(yùn)營工作的總結(jié)，感謝開篇提到的這位客戶分享的內(nèi)容給予的啟發(fā)，也希望對(duì)國內(nèi)的公司和社會(huì)化媒體營銷和運(yùn)營方面的同行會(huì)有幫助。

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