在線旅游發(fā)展研究

時間：2023-03-17 12:48:01 | 來源：電子商務

時間：2023-03-17 12:48:01 來源：電子商務

摘要：隨著科學水平的提升和信息技術的發(fā)展，“互聯(lián)網+”逐漸融入人們的日常生活之中。同時，在2018年3月,國務院正式發(fā)文提出了"互聯(lián)網+在線旅游"概念,將移動互聯(lián)網與旅游相結合的"在線旅游"概念正式提高到國家層次。在線旅游已經成為時代發(fā)展的必然，因為線上旅游符合信息時代的消費習慣，通過信息技術實現(xiàn)旅游活動的各個環(huán)節(jié)，不僅能降低旅游活動成本，而且還可以提高旅游活動的效率。然而，線上旅游依舊存在很多問題，如果不加以解決，將會影響整個旅游業(yè)的發(fā)展。本文從在線旅游的特點出發(fā)，詳細闡述在線旅游存在的問題，并根據問題尋找解決的方法，旨在為旅游業(yè)的發(fā)展提供一個方向。

關鍵詞：在線旅游；發(fā)展現(xiàn)狀；解決措施。

一、在線旅游:

1.1在線旅游的概念：

在線旅游(O T A)，是旅游電子商務行業(yè)的專業(yè)詞語。具體指依托互聯(lián)網，以滿足旅游消費者信息查詢、產品預定及服務評價為核心目的，囊括了包括航空公司、酒店、景區(qū)、租車公司、海內外旅游局等旅游服務供應商及搜索引擎、OTA、電信運營商、旅游資訊及社區(qū)網站等在線旅游平臺的產業(yè)。

1.2在線旅游的基本應用：

A.移動定位服務。基于位置的服務被稱作為移動定位服務，通過一組定位技術獲得移動終端的位置信息，以移動通信網絡和衛(wèi)星定位的系統(tǒng)結合來實現(xiàn)，實現(xiàn)各種與位置相關的業(yè)務。在旅游中基于位置的移動定位服務包括導航服務、位置跟蹤服務、安全救援服務、移動廣告服務，相關位置的查詢服務等。比如根據當前定位位置，通過在線旅游服務商的App等相關應用，可以查詢附近酒店、旅游景點、娛樂設施等相關信息，可以進行選擇預訂的同時，可以地圖應用的導入，實現(xiàn)空間到達。

B.移動支付。移動支付通常稱為手機支付，就是用戶使用移動終端(一般是手機)對所消費的商品或服務進行賬務支付的一種服務方式。移動支付對實物貨幣有著可替代性作用，不受時空限制，具有先天的優(yōu)勢，在當前的消費行為中起著重要作用，移動支付服務的水平，將成為改善用戶體驗的重要組成部分。

C.移動信息服務。移動信息服務是指用戶在移動過程中自動接收得到的來自廣告商或其他以目標客戶為群體的組織的相關針對性信息。很多人會有進入到某地自動收到當?shù)氐臍g迎信息。移動互聯(lián)網最關鍵的應用是高度個性化、高度相關性的信息傳遞，這些信息由客戶定制的，包括客戶個人信息及其想達到的目的。因而，對目標客戶或者是進入到一定旅游區(qū)域的用戶進行相關信息的推送，可以引導其進行消費行為的產生。

D.信息互動服務移動。這是一種基于移動互聯(lián)網的為目標用戶發(fā)布大容量及強交互性內容的信息發(fā)布服務。相關數(shù)據顯示，旅游市場傳統(tǒng)業(yè)務的交易量的增長率逐年下降，在自助游呈現(xiàn)爆炸式增長。當前的網絡問答社區(qū)以及搜索服務為自助游提供信息支持的同時，更是這個時代用戶對于個性化的追求。通過移動互聯(lián)網服務，旅游者就可以不必在旅游出發(fā)前費事地進行旅游行程的詳盡安排，就可以直接出發(fā)開始自由旅行。

1.3在線旅游的特點：

A.整合性。旅游產品是一個許多部分內容構成的復雜體驗服務。旅游電子商務把旅游環(huán)節(jié)中的各級別的供應商、景點、交通運輸企業(yè)、飯店、保險公司及與旅游相關的眾多行業(yè)整合在一起，通過組合后的產品在線吸引更多的顧客。

B.交互性。旅游者在購買旅游產品之前，由于信息的有限性導致無法親自了解全部與旅行相關的內容，只能通過學習別人的經歷或在文字介紹中尋求了解。隨著信息技術的發(fā)展，在線旅游提供了大量的旅游信息和旅游產品介紹，網絡多媒體給旅游產品提供了視覺、聽覺、甚至3D效果的全新旅游體驗，使用戶在開始旅游前已經對目的地有了很多的了解，并且培養(yǎng)了大批潛在的游客群。

C.快捷性。旅游業(yè)屬于服務性行業(yè)，旅游電子商務更是通過在線服務隨時為游客提供服務。在線旅游企業(yè)正是依托于自身的技術優(yōu)勢，實現(xiàn)了傳統(tǒng)旅游企業(yè)無法完成的24小時隨時服務，利用網絡進行推廣，電子媒介傳遞信息，實時訂單確認與支付等，快捷便利。因此旅游電子商務與軟件、網上書店一起，被人們稱為IT業(yè)最賺錢的三大行業(yè)。旅游業(yè)在所有的產業(yè)中也被認為是對互聯(lián)網敏感度最強的產業(yè)之一。

1.4在線旅游的意義：

A.促進文旅融合發(fā)展。隨著文旅融合的逐漸深化，人們不再滿足于傳統(tǒng)的走馬觀花式旅游，更加關注旅游過程的文化內涵，通過在線旅游平臺遴選優(yōu)質導游，不僅能夠促進文旅融合的時代背景，也可以滿足人們對于知識、文化的渴望，真正做到以文促旅，以旅彰文。有利于樹立與時俱進、多元發(fā)展的執(zhí)業(yè)理念。此外，在該平臺，導游不僅要學會“導游＋技能”的融會貫通，還要與時俱進、開拓創(chuàng)新、敢想敢做標新立異。充分發(fā)揮網約導游的主觀能動性，最終實現(xiàn)導游個體的個性化發(fā)展與導游集體的多元化發(fā)展相結合。

B.拓寬導游自我營銷渠道。在“互聯(lián)網＋”的時代，導游需要具備互聯(lián)網思維依托大數(shù)據、云計算對市場、用戶、產品其至整個旅游行業(yè)進行重新審視和分析。不僅要做好線上與線下正向融合、虛擬與現(xiàn)實的良性互動，還要克服原先依托于旅行社生存的方式，建立自己的導游網絡，通過互聯(lián)網平臺宣傳自己，打造以自我為中心的特色IP，利用發(fā)達的網絡社交媒體不斷擴展自己，提高影響力，獲得更多的關注與認可。

C.多方共贏，共同發(fā)展。首先，對旅游者而言，在線旅游可以讓游客不出家門，全面了解目的地旅游信息，預訂產品并支付，旅游行程中也可以動態(tài)地了解所需信息并發(fā)出救援及接受幫助信息；游程結束后亦可進行有效的信息反饋。其次，對旅游企業(yè)而言，在線旅游的系統(tǒng)是充分展示企業(yè)形象和提供產品的平臺，并將節(jié)約企業(yè)的運營成本。最后，對旅游管理部門而言，通過目標定位、數(shù)據統(tǒng)計、安全和反饋等系統(tǒng)，全面了解游客需求、旅游目的地動態(tài)、投訴建議等內容，幫助實現(xiàn)科學決策和管理。總之，在線旅游體系的建成，將改變游客的行為模式、企業(yè)的經營模式和行政部門的管理模式，從而逐漸改變整個產業(yè)的運營模式，是旅游業(yè)強化現(xiàn)代服務業(yè)特征，提高現(xiàn)代服務業(yè)水平的重要途徑，將引領旅游進入智慧時代。

二、在線旅游的發(fā)展現(xiàn)狀分析：

2.1在線旅游的發(fā)展現(xiàn)狀：

A.旅游業(yè)蓬勃發(fā)展、互聯(lián)網普及率提升推動行業(yè)發(fā)展。在我國旅游蓬勃發(fā)展的當下，加之互聯(lián)網普及率穩(wěn)步提升，我國在線旅游行業(yè)不斷發(fā)展。在線旅游企業(yè)積極與旅游資源供給方合作，雙方融合程度不斷提高，相繼推出性價比遠遠高于傳統(tǒng)旅游行業(yè)的旅游產品，人們對在線旅游的認可程度逐漸提高，營銷平臺的不斷發(fā)展壯大。2021年，中國在線旅游市場規(guī)模實現(xiàn)部分恢復性增長，約達1.3萬億元，在線旅游的發(fā)展呈現(xiàn)一片興興向榮的趨勢。

B.突如其來的疫情對其發(fā)展造成了一定的沖擊。2020年，一場突如其來的疫情使整個旅游業(yè)受到沉重的打擊，國內的旅游業(yè)被迫按下暫停鍵，而在線旅游率先受到沖擊。在線旅游人數(shù)急劇下降，市場規(guī)模不斷萎縮。不僅在旅游消費者心里蒙上了一層陰影，對旅游從業(yè)者而言更是一場沉重的打擊。

C.目前在線旅游行業(yè)已經逐步恢復，預計后續(xù)會有較大反彈。2020年：新冠肺炎疫情環(huán)境下，旅游市場受到巨大影響，中國全年在線旅游市場交易規(guī)模同比下降45.4%。2021年：國外疫情形勢依舊嚴峻，短期內出境游恢復較難；國內疫情總體可控，但零星散發(fā)病例時當?shù)爻鲂?、旅游等活動通常會緊急叫停，對旅游業(yè)恢復的節(jié)奏造成一定影響；同時，年內極端惡劣天氣頻發(fā)，景區(qū)的運營、游客的出行等均受影響。因此，預計2021年在線旅游市場交易規(guī)模相較2020年較難實現(xiàn)強勁復蘇，同比增長34.8%。

總體來說，2021年中國在線旅游市場雖未能實現(xiàn)迅速恢復，但在國內疫情流行態(tài)勢逐漸緩和，防控力度強勁，管控流程完善的同時，國內新冠疫苗大規(guī)模接種等環(huán)境因素下，居民均逐漸習慣與疫情共存的生活，居民旅游需求將逐步釋放。與此同時，旅游群體的年輕化、旅游消費的本地化、旅游體驗的數(shù)字化等趨勢逐漸顯現(xiàn)，業(yè)內對此變化趨勢做出的應對，也將會影響未來市場的恢復程度。整體而言，居民生活水平穩(wěn)步提高，而旅游是居民體驗式消費的重要組成部分，市場仍應持積極的信心和態(tài)度來應對當前挑戰(zhàn)。

D.多家平臺同臺競技，攜程一家獨大。目前，我國在線旅游主要參與者有攜程旅行、美團、去哪兒、同程旅游等四大在線旅游平臺，各大平臺相互競爭，不斷發(fā)展。但是，其主要市場被攜程系列的在線旅游平臺所分割。我國最早進入在線旅游產業(yè)是攜程旅游網，1999年成立，至今已有20年之久，攜程旅行也憑借先發(fā)優(yōu)勢，不斷在在線旅游市場中布局，業(yè)務覆蓋酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理等領域。2015年10月通過換股的方式收購去哪兒網，加上背后有百度股東的流量入口和資源優(yōu)勢，在線旅游領域變?yōu)閿y程系一家獨大。

根據最新數(shù)據顯示，2020年攜程旅行市占率達到40.7%，去哪兒旅行市占率為17.5%，合計攜程系市占率達到58.2%。

2.2在線旅游發(fā)展的前景：

市場需求下沉，三線及以下城市發(fā)展?jié)摿薮?。我國在線旅游行業(yè)已經進入快速發(fā)展期，一二線城市在線旅游滲透率逐漸進入穩(wěn)態(tài)，其用戶增長也逐漸趨緩，而三線及以下城市處于滲透率提升、用戶增長的高成長階段，三線及以下城市用戶規(guī)模占比由2017年的35.9%上升至2019年的46.1%。2020年三線及以下城市需求下滑主要是受到疫 情影響，但是低線城市需求崛起趨勢不變。未來，三線及以下城市或將成為在線旅游增長的主要區(qū)域，發(fā)展?jié)摿薮蟆?br>
市場往年輕化、下沉式、本地化和多樣化方向發(fā)展。在線旅游需求向低線城市轉移之外，未來在線旅游產業(yè)也將呈現(xiàn)年輕化、下沉式、本地化和多樣化的特征。隨著互聯(lián)網廣泛運用和智能手機的普及, 大數(shù)據時代下的智慧旅游逐漸成為趨勢。互聯(lián)網的高速發(fā)展助推00后逐漸成為互聯(lián)網消費主體, 年輕客群正在成長，未來將是在線旅游市場的消費主力。目前30-45歲是我國最核心的高支柱型消費群體，當前消費能力最強;25-30歲是我國最好的高潛型消費群體，美團深耕的是這類群體，消費能力尚未到頂。隨著代際更替，大約3-5年后，二三十歲的年輕客群將成長為在線旅游市場的消費主力，而隨著消費結構的逐漸變化，旅游市場結構也將逐漸向低齡化轉變，在線旅游市場也將呈現(xiàn)低齡化的特點。

市場規(guī)模不斷擴大增長。伴隨著國家政策的大力支持，行業(yè)標準的制定，高質量、高服務、高效率的在線旅游正在成為旅游業(yè)的主要模式。未來，在線旅游或將逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)旅游，在旅游產業(yè)中市場份額越來越高，市場規(guī)模也會越來越大。

三、在線旅游存在的問題及解決措施：

3.1在線旅游發(fā)展中存在的問題：

A.中介服務類網站對旅游服務資源整合能力有限。旅游業(yè)中的第三方服務機構對于推動行業(yè)發(fā)展起到了重要的組織與協(xié)調功能。但是目前來看，這類企業(yè)通過電子商務手段對旅游過程中各項業(yè)務的整合能力非常有限，大多數(shù)網站的工作重點在于網絡營銷，忽視了消費者的旅游消費心理，從而影響到旅游的整個環(huán)節(jié)。

B.提供的旅游服務項目單一，對個性化旅游需求無法滿足。隨著互聯(lián)網廣泛運用和智能手機的普及, 大數(shù)據時代下的智慧旅游逐漸成為趨勢。互聯(lián)網的高速發(fā)展助推00后逐漸成為互聯(lián)網消費主體, 他們喜歡個性、追求品質、崇尚張揚、注重定制的旅游產品在旅游市場供不應求。但是，目前旅游業(yè)電子商務服務粗放，沒有涉及到細致入微的環(huán)節(jié)，都僅是景點介紹、酒店預訂等雷同服務，網上預訂率偏低，消費者往往是了解旅游咨詢后直接聯(lián)系旅行社，跳過所有的電子商務環(huán)節(jié)，這使得旅游電子商務成了擺設。

C.旅游產品同質化嚴重，缺乏創(chuàng)新。在線旅游作為旅游平臺，上面所提供的產品都是由供應商（機票平臺，酒店，旅行社等）固定好的，平臺推廣銷售的作用。那么同一家供應商可能將產品放置多個旅游平臺，就形成了產品同質化嚴重。借助于互聯(lián)網信息快速傳遞的特征，上游旅游產品信息能夠借助中游經銷商迅速擴散到下游用戶群體。從一家酒店到一千家酒店，在形成規(guī)模效應的基礎上不可避免的致使產品出現(xiàn)同質化，這導致了下游顧客在旅游產品的選擇上出現(xiàn)了很大問題，而伴隨著人們需求多元化的不斷放大，這種突出的問題還在進一步的深化。盡管各平臺都推出了定制游服務，往往線上溝通并不能完全取得客人的信任，成交率并不是很高。

D.旅游宣傳虛假化，與實際情況嚴重不符。網絡在加速信息交流的同時，也帶來了用戶體驗不足和宣傳上的造假，借助于一些美工軟件，能夠將現(xiàn)實情況加以處理，達到吸引人們眼球的效果，而當游客真正體驗其旅游產品時，會發(fā)現(xiàn)網絡上描述的宣傳資料和自己實際體驗的有很大的不同，這種表現(xiàn)不僅在旅游景點，也表現(xiàn)在酒店住宿方面，酒店環(huán)境差等等。以低價吸引，到當?shù)乇粡娭葡M的問題也層出不窮。

E.售后服務無保障。在調查相關在線旅游平臺時發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)旅游平臺的在線解答都是機器人值守狀態(tài)，游客反映的問題不能及時有效的解決，尤其是對于一些復雜性問題，往往要面對多個客服，客戶等待時間周期長無回復問題凸顯。從另外一個角度的調查發(fā)現(xiàn)，相關退票、維權問題也十分難，游客在發(fā)生權益糾紛時往往處于弱勢地位，不能很好的保障自己相關權益，從而造成一定經濟損失。在線旅游在大量信息分享方面遠遠高于傳統(tǒng)旅行社，但在客戶服務方面劣勢也是很明顯的。畢竟旅游業(yè)終究還是服務業(yè)

3.2解決措施：

A.需要政府的鼓勵與支持，搭建電子商務平臺。旅游產業(yè)是政府主導型產業(yè)，離不開政府的組織與政策支持，同時政府應積極完善電子商務的軟硬件環(huán)境與法律環(huán)境，加快我國的網絡化建設進程，早日實現(xiàn)全國寬帶上網。

B.旅游中介服務網站應擴大服務范圍，加強有關各方的協(xié)調旅游服務涉及到IT業(yè)、金融業(yè)以及交通服務部門，所以旅游網站服務也應觸伸到這些環(huán)節(jié)。

C.旅游產品多樣化，以適應不同民眾的需求。這要求酒店、景區(qū)，中游經銷商開發(fā)特色產品服務，創(chuàng)新經營模式和管理理念，針對不同的用戶群體設計不同的服務方案，滿足不同人群的需求，如家庭旅游的細分領域：爸媽游、親子游、游學教育等。

D.加強市場監(jiān)管，打擊虛假信息。在充分發(fā)揮市場影響在線旅游市場的同時，也要求有關部門和產品經銷商加強監(jiān)管，加大對于虛假信息的處罰力度，對于相關投訴建議能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，多方主體參與，形成完整的監(jiān)管模式，打擊在線旅游市場的亂象問題。同時，建立完整的產品透明制度，規(guī)范行業(yè)定價，做到公正、公開、透明，切實保障消費者的相關權益。

E.加強平臺建設，建立人性化服務機制。這要求中游產品經銷商在追求效益最大化的同時，建立人性化的服務機制，在部分采用機器人問答的同時，加強人工的審核和干預，針對游客集中反映的問題及不足之處積極落實整改，并將相關整改情況積極反饋給游客，實時反映問題處理情況，加強對于客服人員的培訓及考核，優(yōu)化服務意識，建立核心的競爭力。

F.增開線下門店，更好的服務當?shù)赜慰汀Ｔ诰€旅游固然在產品豐富度上優(yōu)越于傳統(tǒng)旅行社，但在以人情為主的中國社會，不能忽略人與人之間的信任關系。打造思域流量池，為客戶做好有針對性，專業(yè)、高效的服務，在競爭激烈的旅游市場獲得一定的份額。

四、總結：隨著全面小康社會的建立，人們的收入水平不斷提升，使人們對旅游的需求更加旺盛。與此同時，科學技術的進步與信息技術的發(fā)展，使得在線旅游成為時代發(fā)展的必然。所以，這就要求在線旅游平臺、政府、旅行社等多方努力，打破行業(yè)發(fā)展的困境，注重產品的創(chuàng)新，從而推動在線旅游蓬勃發(fā)展。

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