crm系統(tǒng)的類型有哪些?

時(shí)間：2023-03-18 01:36:01 | 來源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-18 01:36:01 來源：電子商務(wù)

crm系統(tǒng)的類型有哪些？

一、根據(jù)客戶的類型不同

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B2C CRM管理的客戶則是個(gè)人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個(gè)人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是B2C的CRM。

根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。

二、根據(jù)功能不同

根據(jù)功能不同，CRM系統(tǒng)分為ACRM，OCMR，CCRM，SCRM四類。

ACRM：分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是分析從運(yùn)營型CRM和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)涉及客戶的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。這種分析需要用到多種先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)、倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。

OCRM：操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等，實(shí)現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無縫集成。

CCRM：協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助臺(tái)以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶信息和與客戶進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與。

SCRM：全稱Social crm，社會(huì)化客戶關(guān)系管理，特點(diǎn)是基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系。社會(huì)化媒體的營銷和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。

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