CRM，認(rèn)知

時間：2023-03-18 06:46:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-18 06:46:01 來源：電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)，或簡稱CRM）為企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個別需要之產(chǎn)品/服務(wù)（P/S）的一種企業(yè)程序與信息技術(shù)的組合模式，其目的在于管理企業(yè)與顧客的關(guān)系，以使他們達(dá)到最高的滿意度、忠誠度、維系率及利潤貢獻(xiàn)度，并同時有效率、選擇性地找出與吸引好的新顧客。
一般是用十個c來解讀的：
（1）顧客數(shù)據(jù)（Customer Profile）：指的是企業(yè)對顧客集成性信息的搜集，包括人口統(tǒng)計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。
（2）顧客知識（Customer Knowledge）：指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等。
（3）顧客區(qū)隔（Customer Segmentation）：指的是將消費者依對產(chǎn)品/服務(wù)（P/S）的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來區(qū)分（Value-based），后者對CRM尤其重要。
（4）顧客化/定制化（Customization）：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷（Mass Marketing）→區(qū)隔營銷（Segmentation）→一對一營銷（One to One Marketing）
（5）顧客價值（Customer Value）：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。
（6）顧客滿意度（Customer Satisfaction）：指的是顧客比較其對P/S質(zhì)量的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。
（7）顧客的發(fā)展（Customer Development）：指的是對于目前的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻(xiàn)度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：
·交叉銷售（Cross Sell）：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對本公司的凈值貢獻(xiàn)。
·高級銷售（Up Sell）：在適當(dāng)時機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。
（8）顧客保留率（維系率，Customer Retention）：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Chun Rate），獲取其一輩子的凈值。
（9）顧客贏取率（Customer Acquicition）：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。
（10）顧客獲利率（Customer Profitability）：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。