從“回家吃飯”看O2O平臺項目面對新品類市場所必經的那些“坑”

時間：2023-03-20 17:12:01 | 來源：電子商務

時間：2023-03-20 17:12:01 來源：電子商務

隨著共享經濟大潮退去，“一年完成4輪融資，廣告鋪滿好幾條地鐵”的回家吃飯，在政策的洗禮下和家廚O2O增量市場面前，一路走來困難重重。

今天，叨叨邀請到前回家吃飯產品負責人、7年產品牛人王晶，聊一聊在外賣領域中實現差異化定位的回家吃飯，面對O2O增量市場，都經歷了哪些困難與波折。

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本文2500字。
快速閱讀需1分鐘，閱讀粗體字可了解回家吃飯所經歷的關鍵環(huán)節(jié)。

“O2O項目成敗關鍵在于出發(fā)點對用戶是否有價值，回家吃飯定位雖是家廚共享，但商業(yè)邏輯本質上就是外賣。”作為回家吃飯曾經的產品負責人，王晶經歷了回家吃飯從1到10的過程，觀察了他們是如何搖擺于用戶定位、糾結于配送環(huán)節(jié)、醉心于線上推廣的。而這一切，在他看來，都是面對新品類市場的創(chuàng)業(yè)項目必須經歷的過程，很多坑不親自趟一遍是不會有結論的。

今天，我們就從產品負責人的視角，看看回家吃飯1-10階段經歷的那些難點。

難點一：服務標準化難把控，影響用戶體驗

據他介紹，回家吃飯創(chuàng)始人和滴滴出行創(chuàng)始人程維同樣來自被稱為阿里“中供鐵軍”的B2B業(yè)務集團。在家廚端的擴張方面，團隊執(zhí)行力非常強，比如地推團隊會深入到廣場舞、菜市場等大爺大媽集中的地方，和他們打成一片，對有意向的用戶重點跟進，第一批家廚就是這樣積累起來的。

另一方面，從國內餐飲O2O格局來看，外賣、團購等模式已經被美團等巨頭瓜分，紅海中的回家吃飯依靠差異化定位殺出一條血路。面對新品類市場，家廚端擴張的同時，更需要一套完善的標準化體系，保證食品安全、服務體驗和成本控制。

隨便百度、本站一下回家吃飯的用戶評價，幾乎一邊倒的都在吐槽飯菜品質、配送速度和短信騷擾。在家廚標準化方面，因為對生產過程無法嚴格管控，導致服務、衛(wèi)生、菜品質量等影響用戶體驗，更無法控制成本。

※ 本站上關于菜品質量的吐槽

“2015年前半年就是在摸索標準化，一個家廚從意向到最終入駐平臺，需要經歷上門審查環(huán)境-出示健康證-飯菜試吃-實景拍照等流程，只有全部通過才能正式上線。這一標準流程雖然能夠從源頭篩選優(yōu)質家廚，但依舊不能解決服務過程的標準化問題。”

“服務意識的培訓是回家吃飯要解決的，很多大爺大媽只是覺得好玩，愿意分享，但并不了解回家吃飯在做一件有情懷的事兒，更無法傳遞這樣一種精神。而且大爺大媽很多不會玩手機，根本不會用app，這都需要手把手的教?！?br>
“問題最大的還是服務意識，那些不為了賺錢只為做的開心的家廚，用心就能和用戶達成長期關系，但很多不在意的家廚，大到飯菜質量，小到送餐時的穿著、溝通，都需要培訓才能做到位。”

難點二：配送是保障用戶體驗的關鍵環(huán)節(jié)

雖然是家廚共享，但回家吃飯的本質依舊是外賣O2O，除了服務供給方保證質量外，更重要的是配送環(huán)節(jié)。從美團外賣不難看出，他們有標準化的供給方，只要做好了配送環(huán)節(jié)就能很大程度保障用戶體驗，對于回家吃飯一樣。

早期配送模式有四種：顧客自取、家廚配送、第三方達達配送、自建團隊配送。一段時間摸索下來發(fā)現，家廚配送不能保證安全，很多大爺大媽歲數大了，出門爬樓都不方便，甚至他跑單的時候遇到過70多的大媽配送被剮蹭的事，最后自己還花了200多買了果籃去慰問。雖然事情不大，但給團隊敲醒了警鐘。另外，第三方達達配送主要以搶單模式為主，很多樓層高的、偏一點的就容易造成漏單。一番測試下來發(fā)現，必須自建配送體系！

自建的配送體系也根據不同區(qū)域的特點進行了劃分。比如“西直門模式”，特點是用戶集中，單家廚分散，這就需要設立一個中轉站，家廚將菜品送到中轉站，然后由配送人員接力。但這也有一個問題，就是路線的優(yōu)化，很可能送完一旦回來，下一單還是同樣的終點，這時就必須保證分發(fā)的效率。

第二種是“甘家口模式”，用戶和家廚都集中，訂單量大，這時就要解決起點和終點的配對和單人運力有限的問題。一方面指派個人負責固定線路，另一方面提高個人裝備。

第三種是“望京模式”，就是前兩種模式的集合。

另外一個題外話，在早期系統(tǒng)不完善的時候，根本不知道哪單是誰派送的，就需要拍照留存，然后再統(tǒng)一整理，后期產品團隊不斷完善后臺的產品流程，最終解決了這個問題。

看似單一的配送環(huán)節(jié)，其實是由無數個小細節(jié)串聯起來的，每一個參與角色都是節(jié)點，如何將整個鏈條合理的規(guī)劃并進行統(tǒng)一管理，外界再多的經驗只能參考，依舊需要創(chuàng)業(yè)者親自體驗、深入解決。

難點三：砸錢做市場，但服務端必須跟上用戶增長

說起補貼，想當年滴滴快滴、美團餓了么的補貼大戰(zhàn)，拖垮了無數跟隨的小企業(yè)。這種殺敵一千自損八百的做法，回家吃飯在測試用戶消費能力和尋找精準目標用戶的路上，也用過。

擅長地面進攻的回家吃飯，2015年7月引入了曾任職于瑞銀和Uber中國的高管談婧，精于互聯網打法的她幫助團隊組建了一支空軍力量，利用互聯網擴大影響，建立品牌，在2015下半年完成了用戶的快速積累。

花錢花在哪？回家吃飯選擇兩種方式，一方面提升品牌形象，線上投廣告，另一方面線下服務端提升品質，加大口碑傳播。

2015年9月，“回家吃飯”在北京地鐵1、2、10號線及部分樓宇投放了線下廣告，主打溫情路線，全面推廣“家的味道”。

※ 回家吃飯廣告案例

想了解更多回家吃飯廣告片，看看他們是如何用情懷直擊用戶內心的，關注公眾號：牛叨（微信號：niudao-pro），回復“回家吃飯”，獲得廣告合集（視頻&平面）。

伴隨著廣告的鋪天蓋地，回家吃飯同時展開了補貼，一方面為了占領市場，另一方面也是在測試用戶的承受能力、從中篩選精準用戶。過程中發(fā)現，當補貼力度大時，每單在10-20元之間，量雖然有突破，但用戶反饋下降，“原來你的情懷也就值10幾塊錢”，從高大上變成親民，原本情感有共鳴的用戶認同感受到影響。于是往復調整中發(fā)現，回家吃飯面向的還是差異化的中高端用戶，每單價格在30-35元之間，既能被用戶接受，又很好的控制了成本，還不用背負補貼的壓力。

既然市場手段那么明顯，為什么說依舊是個難點呢？據介紹，由于勁兒使在了市場和運營，量沖起來了對家廚端的供給壓力增大，這時候如何讓用戶增長和家廚供給達到一個平衡狀態(tài)，是需要不斷測試和優(yōu)化的。一味的沖量，給后端增加了壓力，更影響用戶體驗，這也是做平臺必須經歷的過程，而且對于新品類市場而言，同樣沒有經驗可供參考。

題外話

“O2O的本質還是線下，app只是工具，比起花費高成本在技術研發(fā)，更重要的是服務流程和產品流程的打通?！?br>
“產品定位要基于對用戶的價值，情懷再好，也不能忽略這就是一個O2O的外賣生意。就是要解決服務端的標準化、保證服務質量和配送問題，才能讓C端體驗好、形成正向口碑并傳播出去?！?br>
“O2O平臺經常伴隨復雜的角色、服務鏈條，成本控制必須以數據為導向，獲得數據最高效的手段就是產品流程的打通。”

——王晶

THE END

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