從途虎養(yǎng)車商業(yè)模式深度分析看S2b2C模式的實操

時間：2023-03-27 20:46:01 | 來源：電子商務

時間：2023-03-27 20:46:01 來源：電子商務

從途虎養(yǎng)車商業(yè)模式的深度分析看S2b2C模式的關鍵路徑

作者：shuipr87 如需商業(yè)轉載請私信

純文字。我們通過一步一步的分析來看途虎養(yǎng)車之所以能夠完成S2b2C的布局，是在哪些部位做了功課。

管中窺豹，以點帶面

途虎的服務流程可以歸納到以下幾個關鍵路徑：

客戶通過手機在線選擇需要服務的項目--線上選擇施工門店--在線下單購買--物流階段--物流到貨門店預約時間--到店施工--線上售后受理--線下施工處理。

在上述的流程中，我們發(fā)現(xiàn)，消費者幾乎所有的動作都在線上完成，除了施工和售后施工之外。那么這樣有幾個好處？

1. 將銷售空間和轉移到線上，可以幾乎規(guī)避線下挑選需要門店備貨的問題。

2. 將銷售決策，由門店的1分鐘決策更改為消費者認為的任意安全的環(huán)境和絕對安全的時間（晚上9點到12點），消費幾率變大。

3. 物流的引入可以讓門店幾乎沒有備貨的壓力（日常的通用消耗品除外，機油機濾空濾等等），讓客戶買到的都是新鮮出爐的商品，大倉發(fā)貨減小倉儲費用，降低商品售價，保持競爭力；統(tǒng)一采購保證貨品質量。

4. 門店僅需要合格的接待和維修人員，即可完成服務的全部流程。

篇幅有限，上面的的4點，如果展開來講，每一個點都可以形成一篇不少于3000字的文章。

每次去途虎養(yǎng)車的時候，經(jīng)常能聽到門店的員工說：“我們線上在做活動，您可以去APP下單購買”、“具體的介紹和參數(shù)您可以到APP上查看”、“您要覺得有問題的話可以上APP上投訴，我們這邊只負責施工，具體問題線上會有專人為您解決”等等諸如此類的話。因為本人沒有途虎的培訓話術手冊，但是管中窺豹可以看出，途虎對線下門店的要求其實非常簡單，就是做好施工和對客服務其他一律不用門店管。

分析上面的文字，其實不難可以發(fā)現(xiàn)兩個基本要素：第一個就是途虎將銷售和服務大部分需要技術銷售與服務的事情全部放在線上解決，極大的降低了門店的服務難度和員工的專業(yè)性。那么門店僅僅需要兩個角色：熱情似火的女接待和技術過硬的男技工。而這兩種角色又是能通過標準化的培訓得到的。簡而言之，門店合伙人（門店投資人）將自己認為適合的人員班組交給途虎進行標準化培訓，即可得到一套達標的線下門店團隊。看起來是不是特別簡單？是的，說不定比你想的還簡單。

在上面的分析中，有三個詞在不停的被重復，一個是線上，一個是標準化，一個是簡單。

我來用途虎養(yǎng)車的例子翻譯一下什么是S2b2C。

什么是S？就是途虎員工所為的線上。

什么是b？就是途虎標準化架構下的各個門店。

什么是C？就是各位在座的消費者。

什么是2？就是To的意思，也就是觸達或送達的意思。

簡而言之，就是途虎的線上服務觸達和連接了各個標準化門店，門店又將標準化的服務送達了消費者。這就是途虎的S2b2C。

簡單吧。

其實一點也不簡單。當然這個不簡單，只是針對S（線上）的部分，其他的端都是非常簡單的。

為什么途虎會這么做？

現(xiàn)在開始給大家普及點學術了。所為的途虎的S（線上）實際上是途虎總部，更精確的講就是途虎的賦能部門（也就是所謂的中臺）。

什么是中臺？

概念

中臺這個概念早期是由美軍的作戰(zhàn)體系演化而來的，技術上所說的“中臺”主要是指學習這種高效、靈活和強大的指揮作戰(zhàn)體系。電商經(jīng)過十幾年的發(fā)展，組織已經(jīng)龐大而復雜，業(yè)務不斷細化拆分，也導致野蠻發(fā)展的系統(tǒng)越來越不可維護，開發(fā)和改造效率極低，也有很多新業(yè)務不得不重復造輪子，所以中臺的目標是為了解決效率問題，同時降低創(chuàng)新成本。

所謂的中臺就是：通過制定標準和機制，把不確定的業(yè)務規(guī)則和流程通過工業(yè)化和市場化的手段確定下來，以減少人與人之間的溝通成本，同時還能最大程度地提升協(xié)作效率。

目標

提高企業(yè)快速低成本創(chuàng)新的能力，減少溝通成本，提升協(xié)作效率。

概念講完了，那么我們看看途虎的中臺都在做些什么

1. 市場賦能

2. 營銷賦能

3. 服務賦能

4. 售后賦能

5. 供應鏈賦能

6. 效率賦能

7. 培訓賦能

這些都是傳統(tǒng)意義上講的，在此就不展開了，看不懂也沒關系。當然，我認為現(xiàn)在的S2b2C模式中，S端最重要和最核心的，不是賦能，而是聚能。

我比較喜歡將一些新鮮的名詞，去搜索他的英文翻譯。因為中文更多的是會意，英文更多的是會形。會形是我自己創(chuàng)造出來的一個中文詞。會意大家都懂，會形我給大家解釋下我的理解：就是將事件內在的本質或行動用語言描述出來的一種行為。

繼續(xù)講，賦能的英語翻譯或者說對應的英語單詞是empowerment。

我們仔細分析一下這個單詞，首先是em這個詞根，他在英語里和en基本上是通用的。所有以這兩個詞根為前綴的形容詞或加在某些名詞或形容詞前構成的動詞，大部分都有擴大或者擴張或使之-能的意思。Power就不說了，力量，能量或者能力的意思。Ment主要表示行為被完成或過程被完成。

那么這個單詞我們就可以分析出來他的本意用在途虎養(yǎng)車上面，即：將以上7個小點能夠擴張并被完成的能力，就是賦能。但是賦這個字，在中文中又是表現(xiàn)給與的意思，那么綜合中英文的解釋，賦能即：將以上七個小點給與b端擴張并完成的意思。

賦能，有個重要的基礎，就是被賦能一方有實現(xiàn)該能力的基本能力。說起來有點拗口，但是確實如此。重新翻譯一遍說人話，就是被賦能一方有能成為賦能一方想要被賦能一方成為的基本條件。

回到途虎養(yǎng)車的例子上來說，S2b2C最重要也是很多所謂該模式的企業(yè)沒有成功或特別成功成為所謂頭部公司的原因，就是讓沒有天賦的人去幫助你實現(xiàn)你的天賦然后給他帶來利益。

或者說你不能讓小學文化水平的人去解高等數(shù)學題。

行業(yè)內有一種說法叫做傻子精神（華為）。就是傻子用他的能力，將你帶入他傻子的邏輯，然后用經(jīng)驗打敗你。這是很早以前的經(jīng)典笑話，但是在處理賦能端的問題時非常有效。

一般來說，傻子都有團隊，或者說他的腦子里給自己虛擬了一個團隊，然后這個團隊用10年去做一件事情，就是如何打敗聰明人。

從上面可以看出，大部分S2b2C模式的企業(yè)，賦能端需要解決的問題，就是去處理賦能接受程度和執(zhí)行難度的問題。簡單說，不要我以為，我要你以為。

賦能端嚴禁閉門造車。作為賦能開發(fā)人員，你需要深入的了解被賦能的那一群人，或者說你最好曾經(jīng)是那一群人，有一樣的思維邏輯，一樣的行事方式。對于賦能，我覺得應該把過去有句古話反著說，就是人所不欲吾施于己。

途虎養(yǎng)車我認為將這個問題應該是想的比較明白，或者說汽車后市場中保養(yǎng)這個環(huán)節(jié)相對容易進行標準化，或保養(yǎng)本身這個行為很容易操作，也許這是途虎養(yǎng)車這個行業(yè)特點帶來的運氣幫助他們避免了這個問題。

大家可以發(fā)現(xiàn)，其實途虎養(yǎng)車門店在線下直接處理的事項極為有限，行業(yè)內也有“途虎換油”的戲稱。但是大家沒法回避的，就是他們在所謂快保這個領域，做到了標準化。

這個標準化有一下幾個要素：機油機濾標準化和供應鏈標準化保證產(chǎn)品品質，接待標準化保證服務體驗一致，操作標準化保證服務質量，售后線上化保證線下門店不被不滿意的客戶堵門影響日常經(jīng)營的效率。

同理可證，所有玩S2b2C模式的企業(yè)，千萬不要想著讓你的門店合伙人去承擔太多的事情，或者說不要讓你的合伙人去做超出他能力范圍之外的事情，比如產(chǎn)品介紹，營銷宣傳，客訴處理等等。還有一點非常重要的就是，S2b2C的企業(yè)一定不要（或現(xiàn)階段不要）涉足的就是在b端做個性化定制的事情，如果要做，一定讓B端或者S端成立個部門自己做。b端做個性化定制很容易跑偏，或者無法保證服務質量，這都是S2b2C做口碑時最致命的點。

簡單講，b端最擅長的是什么？線下標準化流程實現(xiàn)和方圓3公里內的客戶挖掘和觸達。S 端千萬別想太多，或者說不要什么都指望著b端能幫你做。舉個例子，你如果讓一個川菜廚子去做廣東茶點，在做的過程中他大概率會告訴你；“我草，食用堿放多了，顧客吃著苦老被投訴，他們認為我們品牌不會做水晶蝦餃”?？偛恳荒樸卤?，心想我們總部都會做啊，都是粵菜廚子為啥還被客戶說我們品牌不會做？實際上是你的門店的廚子不行。他砸的不是他自己的招牌，而是總部品牌的。有這么一兩次類似的事情，那么你這個品牌不會做蝦餃的事實就在坊間傳開了。

回到主題，賦能之前，先看看即將成為你合伙人的這些人都能做些什么，然后找到他們都能做的，將其的能力集中到一起，進行聚能（賦能）。說白了就是告訴他們你們做啥啥事情牛B，我在幫幫你們，把這件事情做的更牛B。你們不會做的，可以試著做一些無關痛癢的，如果你們做不了，沒關系，我先輔導你做，實在不會做，我先幫你做，然后你出人，我培訓這個人會做，然后回去再幫你自己做。

我覺得賦能應該是個這個路數(shù)，而不是某些企業(yè)講的，你不會的，你跟著我，我給你，你學著做；或者你不會的，你跟著我就一夜之間就會了。

賦能，上面提到了一個重要的環(huán)節(jié)，就是培訓。

很多玩賦能的企業(yè)，培訓很多都是在線上以培訓教程搭配考試這種形式實現(xiàn)的。

但是大家有沒有想過，什么是人性？中國人對于考試是個什么態(tài)度？

回想大家當年還是學生的時候，對于考試來說，都是把握知識點，死記硬背，反正考過了就行，考完了就忘。

但是在商業(yè)活動中，對于2C端，過程是非常重要的，但是考試是個結果導向的東西，你說這兩個怎么調和？最終結果肯定是培訓等于沒有，合伙人假裝店員都明白，S端以為門店都會了。誰都不敢說，誰也不敢問。

真正的培訓，我覺得S端可以學習酒店加盟的套路，派出一個店長，實地帶教，將業(yè)績做起來，培養(yǎng)出一個合伙人推薦的店長后離開。

說個題外話，微商實際上是中國S2b2C的先行者。經(jīng)過這么多年的發(fā)展和沉淀，微商活下來的，不多。究其原因，是微商的一部分產(chǎn)品，需要分銷下線有一定的技術和產(chǎn)品說明的能力。

同樣是題外話，社區(qū)電商也算是S2b2C模式。但是大家有沒有發(fā)現(xiàn)，社區(qū)電商的線下，基本上都是小賣部，賣的東西，也基本上都是生鮮和非常簡單的日用品，幾乎不涉及電器產(chǎn)品。為啥？社區(qū)電商想的明白，我們的線下合伙人都是一群相對技術性不強的群體，讓他們在基本不改變原有銷售品類的原則上，拓展線上銷售渠道，增加收入。而且社區(qū)電商基本上沒法做到雪中送炭，大多都是錦上添花的類型，這就很能說明問題，即社區(qū)電商的銷售額目前來看還沒法取代線下收入。

總結

現(xiàn)階段，想做S2b2C模式的企業(yè)

1. 首先要做好自身能力的建設，即在沒有合伙人的情況下也可以通過直營的模式進行經(jīng)營和模式驗證，這很重要。

2. 千萬不要想著你的合伙人能操多大的心，營銷盡量還是S端自己做，b端做做市場就行了。

3. 線下店的服務標準化一定要建立，并且有強力的培訓師隊伍。

4. S端過硬的渠道供應鏈能力。貨品不求多，但求精。

5. 強大的售后團隊，S2b2C控制口碑很重要。

6. 高額的匯報，讓b端幫你拓展b端，占領市場（可以選擇讓介紹人入股（身股）+介紹費的形式）。

7. 千萬不要想著S端不碰C端，這是不可能的，新店開業(yè)不扶上馬送一程？沒有不能一起做的生意，只有分贓不均。

8. 中臺是和業(yè)務一起進化的，別想著一口氣做全功能。當然，一個強大的中臺必不可少。

9. 沒有真正的輕加盟。S端的收入不與門店收入掛鉤的S2b2C都是耍流氓。因為只有與門店的營收掛鉤（極端一點講S端要負擔門店一定的虧損），這樣合伙人才能放心的將營銷方案由S端負責，S端在C端平臺上才能形成合力，與渠道商談判拿到極低價格的商品，做爆品做流量，提高b端的營收。

10. S端不是給b端提供各種各樣的工具就行了，如果只是提供工具不提供管理和培訓，那么你這個所謂S2b2C企業(yè)就是個賣SaaS系統(tǒng)的。工具給的越多越懵逼，會讓b端覺得你在甩鍋耍流氓不想管，而是帶著b端學者一起用（前期可以用托管的形式將門店的數(shù)據(jù)進行管理，有點類似于線上店長的形式，門店只需要執(zhí)行），b端學會了，嘗到甜頭了，才算是真正的賦能。不要急，一個一個教。

以上十點送給閱讀我文章的各位。

2C是另外的套路，后面會出專題。

謝謝各位的閱讀，耽誤大家時間了，抱歉。

最后附上一段百度百科的解釋

什么是S2b2C？

行業(yè)里存在大量的高度分散的小商戶b（小b表示體量），有接觸和搞定C端用戶的強大能力，但缺乏標準化供應鏈S的支持，難以做強做大。因此，它們需要一個供應鏈平臺S，來提供立體化的賦能（服務），放大它們與C端用戶之間的交易規(guī)模。

北京大學光華管理學院工商管理博士后穆勝認為，這種模式從整體上重構了產(chǎn)業(yè)鏈，平臺利用b強大的滲透能力將供應鏈的威力發(fā)揮到極致，一直傳遞到C端，這就從整體上重構了產(chǎn)業(yè)鏈，甚至可能顛覆B2C類的大平臺。

S2B2C模式中，一方面，將優(yōu)秀的供貨商篩選出來供渠道商集中采購，另一方面，提供SaaS工具、技術支持、培訓給渠道商使其能更好地為顧客服務。

簡而言之，S2B2C的重點是，大供貨商（S）一要整合上游優(yōu)質供應商，二提供給渠道商（B）各種技術、數(shù)據(jù)支持，三輔助渠道商（B）完成對顧客（C）的服務，而渠道商（B）在其中的作用則是一對一溝通顧客（C），發(fā)現(xiàn)需求并定制需求，同時將這些信息反饋給大供貨商（S），以便落實顧客（C）所需的服務