把握黃金時(shí)間，高效留存用戶
時(shí)間：2022-02-21 12:26:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)
時(shí)間：2022-02-21 12:26:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)
“有時(shí)叫不到車，頁(yè)面也沒(méi)有提示，還會(huì)不斷加小費(fèi)，希望可以有獎(jiǎng)勵(lì)措施，給乘客相對(duì)減免優(yōu)惠，讓乘客安心等待。”若接單司機(jī)與乘客的距離超過(guò)10分鐘路程，50%的用戶會(huì)選擇取消該訂單
作為對(duì)時(shí)效性要求很高的服務(wù)類型，“守時(shí)”和“高效”對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)用戶留存十分關(guān)鍵。研究數(shù)據(jù)顯示，如果接單響應(yīng)時(shí)間超過(guò)5分鐘，41%的用戶會(huì)選擇取消訂單或更換平臺(tái)叫車；若接單司機(jī)與乘客的距離超過(guò)10分鐘路程，50%的用戶會(huì)選擇取消該訂單?！包S金五分鐘”和“黃金十分鐘”是阻止客戶流失的重要時(shí)間點(diǎn)。
對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)而言，這個(gè)難題集中在“高效性”和“高客戶留存率”兩方面。實(shí)現(xiàn)高效性的關(guān)鍵在于優(yōu)化平臺(tái)效率，通過(guò)改善實(shí)時(shí)交通狀態(tài)更新和到達(dá)時(shí)間預(yù)測(cè)的算法，給用戶最準(zhǔn)確的等候位置與等候時(shí)長(zhǎng)信息。同時(shí)可以將“五分鐘必達(dá)”作為司機(jī)服務(wù)的KPI考核指標(biāo)，以提升整體服務(wù)效率。
維持較高客戶留存率的重點(diǎn)在于設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)為其著想。比如受天氣或交通等客觀因素限制時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)可以提供其他出行方式的建議和參考，因?yàn)榇藭r(shí)用戶最需要的是完成出行，到達(dá)目的地。客戶留存不僅僅意味著完成某單交易，更意味著讓客戶與平臺(tái)長(zhǎng)期保持粘性。真誠(chéng)地站在客戶角度，以出行結(jié)果為導(dǎo)向?yàn)榭蛻艚鉀Q出行之憂，才能維持較高的客戶留存率。
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