現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)迫切需要走向精細(xì)化管理

時(shí)間：2022-03-07 10:12:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-07 10:12:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)從增量市場(chǎng)邁入存量市場(chǎng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)更多關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品、價(jià)格，以及銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)，這樣就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的期望持續(xù)提高，優(yōu)化和用戶的每個(gè)接觸點(diǎn)已經(jīng)從過(guò)去的前沿優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)生存的必經(jīng)途徑。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要求企業(yè)的戰(zhàn)略思路全面轉(zhuǎn)向以客戶為中心，并嚴(yán)格落地執(zhí)行。如何執(zhí)行呢？需采用有效的新技術(shù)，建立有效的組織和運(yùn)營(yíng)模式來(lái)對(duì)每個(gè)客戶觸點(diǎn)進(jìn)行管理。售后服務(wù)作為企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，它所帶來(lái)的體驗(yàn)是消費(fèi)者體驗(yàn)的一部分，而且是非常重要的一部分。事實(shí)上，售后服務(wù)的質(zhì)量將直接影響客戶二次合作的意愿和成功率。改善售后服務(wù)將對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌形象塑造形成全面助力。

當(dāng)提到售后服務(wù)，我們腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多的場(chǎng)景。最常見(jiàn)的有：一、面向商業(yè)客戶的設(shè)備的維修、安裝、點(diǎn)檢和維護(hù)（通訊鐵塔、高爐設(shè)備）；二、面向個(gè)人用戶的家電維修和安裝服務(wù)等?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的提供企業(yè)：一類是其主營(yíng)業(yè)務(wù)即是客戶在特定領(lǐng)域中提供專業(yè)服務(wù)的企業(yè)；另一類是在為客戶提供設(shè)備產(chǎn)品的同時(shí)，需要對(duì)其設(shè)備提供安裝、維修等服務(wù)項(xiàng)目的企業(yè)。

目前在國(guó)內(nèi)無(wú)論哪種企業(yè)，對(duì)服務(wù)管理基本還處于缺乏有效管理工具、服務(wù)效率不高、沒(méi)有客戶評(píng)價(jià)和反饋的階段。據(jù)調(diào)研顯示：目前消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)比較高，對(duì)安裝配送服務(wù)和售后維修服務(wù)滿意度比較低，對(duì)維修服務(wù)的及時(shí)性、規(guī)范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿意的比率超過(guò)30%。



在國(guó)外，除了CRM系統(tǒng)之外，為了方便現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作，他們會(huì)使用FSM(Field Service現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）系統(tǒng)來(lái)幫助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員管理任務(wù)，并處理查詢和協(xié)作等工作。

在我們對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和研究中發(fā)現(xiàn)：國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)的頭部企業(yè)采用國(guó)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件率很低，他們基本上采取自研，外包開(kāi)發(fā)相應(yīng)的系統(tǒng)，但自研在產(chǎn)品專業(yè)性、可持續(xù)維護(hù)性上存在明顯不足，基本上5年左右要重新開(kāi)發(fā)或招標(biāo)系統(tǒng)。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)頭部企業(yè)采用國(guó)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件率低的原因是：一國(guó)外產(chǎn)品的license單價(jià)很貴，對(duì)應(yīng)企業(yè)全員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出常規(guī)的IT預(yù)算；二：國(guó)外低人口密度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和調(diào)度模型與國(guó)內(nèi)高人口密度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和調(diào)度模型差異較大，產(chǎn)品上需要做較多的改造才能適配。

而中小企業(yè)基本上沒(méi)有使用系統(tǒng)，主要采用郵件、微信、電話、短信等通訊工具來(lái)管理業(yè)務(wù)。

還有一些企業(yè)通過(guò)CRM、呼叫中心等系統(tǒng)來(lái)管理售后服務(wù)，但CRM、呼叫中心等系統(tǒng)多半主要服務(wù)于企業(yè)的線下和線上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管控一般將工單分派到售后服務(wù)就結(jié)束了，至于任務(wù)的執(zhí)行情況基本無(wú)法管控，所以如果對(duì)服務(wù)有更高的要求，需要在CRM或呼叫中心為基礎(chǔ)的售后服務(wù)模塊中擴(kuò)展，但功能基本達(dá)不到售后維修的實(shí)際需求。



沃豐科技創(chuàng)始人CEO于浩然

沃豐科技創(chuàng)始人CEO于浩然在提到企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)表示：如果把服務(wù)做成剛需，為客戶提供卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶對(duì)服務(wù)形成依賴，成為忠實(shí)的粉絲，形成口碑效應(yīng)，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手束手無(wú)策。