AI驅(qū)動的新一代現(xiàn)場服務(wù)平臺助力售后服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心

時間：2022-03-07 10:15:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-03-07 10:15:01 來源：行業(yè)動態(tài)

我們來看一個典型的售后服務(wù)場景：我們空調(diào)放置了很長時間，再次使用的時候發(fā)現(xiàn)不制冷，于是會請維修師傅去補(bǔ)加制冷劑。這時客戶可以通過電話，或者微信服務(wù)號、官網(wǎng)等渠道創(chuàng)建一個維修工單，系統(tǒng)會根據(jù)新建工單的需求情況通知給特定的客服主管，然后客服主管去進(jìn)一步分配工單或任務(wù)給不同的客服人員，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則自動分配。首先工單默認(rèn)的是遠(yuǎn)程支持，在線客服會與客戶進(jìn)行溝通和處理，如果遠(yuǎn)程不能解決客戶問題，客服就可以將工單服務(wù)類型更改為現(xiàn)場維修，同時創(chuàng)建一張現(xiàn)場服務(wù)單。

維修工程師在現(xiàn)場服務(wù)的APP上接單。ServiceGo利用AI智能分析實(shí)現(xiàn)派單，根據(jù)客戶的地理位置、偏好、以及服務(wù)級別，派單給最合適的工程師上門服務(wù)。系統(tǒng)會自動記錄接單時間，處理時間等信息，以便約束工程師接單效率，提高客戶滿意度，同時數(shù)據(jù)可以作為考量工程師績效的數(shù)據(jù)源。在維修過程中如果需要配件，工程師可以在現(xiàn)場任務(wù)中添加備件；如果需要專業(yè)知識指導(dǎo)，可以通過知識庫查詢，或?qū)で蠛笈_專家支持。從工程師到達(dá)指定地點(diǎn)簽到，到服務(wù)完成，調(diào)度員可以獲取工程師整個過程中的服務(wù)記錄，以及客戶滿意度打分。整個服務(wù)結(jié)束后，對客戶的服務(wù)響應(yīng)效率至少提升50%，客戶的滿意度同樣得到大幅提升。

以上是一個比較典型的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程自動化的場景。而所有這些模塊、頁面以及流程自動化都是在ServiceGo中通過搭積木一樣的配置去實(shí)現(xiàn)的。它可以根據(jù)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，去構(gòu)建任何符合客戶需求的業(yè)務(wù)自動化流程，可以做到千企千面，同時通過客戶畫像、工程師畫像，很快做流程自動化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務(wù)流，即提供工單分配管理、備品備件管理、現(xiàn)場服務(wù)管理和資產(chǎn)管理等售后服務(wù)一體化解決方案。



沃豐科技高級產(chǎn)品總監(jiān)姚廣表示：由于和新華三、西門子、大金空調(diào)等大量企業(yè)的合作，我們對企業(yè)客戶在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。客戶使用現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)后，不僅提升了客服響應(yīng)速度和客戶滿意度，也增加了客戶的復(fù)購率。

會議上，新華三IT服務(wù)負(fù)責(zé)人王超表示：基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務(wù)中臺，讓新華三的客戶只要有運(yùn)維相關(guān)的需求，就可以獲得全流程可追蹤的運(yùn)維服務(wù)。新華三的智慧運(yùn)維也讓專業(yè)的服務(wù)保障能力正在從后臺的支持能力變?yōu)榍芭_的競爭能力。

同時，他也表示：我們之所以使用ServiceGo，首先是因?yàn)镾erviceGo自定義能力很強(qiáng)，對許多我們急需的功能需求都做了模塊化、組件化的設(shè)置，高效滿足個性化、定制化需求，并且可以滿足自開發(fā)接入需求。其次，沃豐科技是專業(yè)的客戶服務(wù)公司，對服務(wù)有著深刻和專業(yè)的理解。最后，相比國際化企業(yè)，沃豐科技系統(tǒng)更開放、產(chǎn)品配置和升級等方面都更加符合國內(nèi)企業(yè)的需求。

從新華三、西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機(jī)器人等諸多客戶的應(yīng)用中可以看到，AI驅(qū)動的新一代現(xiàn)場服務(wù)平臺ServiceGo正在助力售后服務(wù)部門從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心 。



在客戶體驗(yàn)時代，企業(yè)需要管理客戶從瀏覽網(wǎng)站、與業(yè)務(wù)人員交流、接收從企業(yè)購買的產(chǎn)品或服務(wù)，以及售后服務(wù)等全旅程的接觸點(diǎn)。沃豐科技除了現(xiàn)場服務(wù)ServiceGo產(chǎn)品之外，還擁有全渠道客服和智能客服產(chǎn)品家族，成為國內(nèi)第一家完成整個產(chǎn)品閉環(huán)的客戶服務(wù)供應(yīng)商，打通了線上線下一體化的客戶服務(wù)管理模式。于浩然表示：我們一直以客戶為中心，以十年磨一劍的態(tài)度，幫助中國企業(yè)打造偉大的服務(wù)。