只提升客戶體驗(yàn)可能不夠

時(shí)間：2022-03-07 23:18:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-07 23:18:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

其實(shí)類似的例子還可以舉出很多，足以見得「體驗(yàn)」的確已經(jīng)成了幾乎每個(gè)企業(yè)塑造自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重，這是消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。而相關(guān)數(shù)據(jù)的反饋同樣驗(yàn)證了這個(gè)趨勢(shì)。比如，在2018年IBM商業(yè)價(jià)值研究院針對(duì)企業(yè)CEO做的一次調(diào)研中，就有65%的受訪CEO表示，其總體業(yè)務(wù)格局的重心正從以產(chǎn)品為中心向以體驗(yàn)為中心轉(zhuǎn)變。

但以上我們談及的幾個(gè)案例，都還停留在客戶體驗(yàn)層面，隨著近幾年來(lái)的時(shí)間，越來(lái)越多的企業(yè)也開始意識(shí)到只提升客戶體驗(yàn)可能還不夠，只有全方位地打造客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)以及生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)，以此為基礎(chǔ)形成全新的商業(yè)模式和獨(dú)特的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，才能真正地取得成功。對(duì)此，在IBM最近發(fā)布的《智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)藍(lán)圖》白皮書中，也把這種全方位的企業(yè)體驗(yàn)作為智慧企業(yè)所具備的重要能力之一。如下圖所示：



據(jù)丁偉介紹，白皮書的調(diào)研數(shù)據(jù)覆蓋了中國(guó)地區(qū)13個(gè)行業(yè)、近300家企業(yè)高層，匯聚了來(lái)自行業(yè)專家、學(xué)者以及企業(yè)高管的智慧結(jié)晶，是一份專門為中國(guó)企業(yè)在后疫情時(shí)代發(fā)展所撰寫的一份報(bào)告。其中，有52%的受訪者表示，重塑消費(fèi)者體驗(yàn)面臨的最大問題是，打造了客戶體驗(yàn)，但還沒顧及合作伙伴的體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。

也就是說(shuō)，對(duì)企業(yè)而言，下一步的重點(diǎn)，可能是內(nèi)部員工的體驗(yàn)，以及外部合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)，因?yàn)槿咧g的關(guān)系是環(huán)環(huán)相扣的。舉例來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)的好壞可能會(huì)直接或間接受到客戶與員工的互動(dòng)感受影響，而在復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)中，合作伙伴的作用也在扮演重要的角色，比如合作開發(fā)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或新平臺(tái)，最終的使用者也是客戶。

那么，回到關(guān)鍵問題如何實(shí)現(xiàn)？提升員工體驗(yàn)將要求企業(yè)重塑工作流程，而提升合作伙伴體驗(yàn)將要求企業(yè)從業(yè)務(wù)平臺(tái)層面變得更加開放。下面分別看一下企業(yè)可以具體從哪些方面著手塑造這兩方面的能力。