思杰亞太客戶服務(wù)中心的成功實踐
時間：2022-03-11 09:27:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時間：2022-03-11 09:27:01 來源：行業(yè)動態(tài)
思杰在亞太地區(qū)擁有成熟的技術(shù)支持團(tuán)隊，包括軟件升級工程師、前端工程師以及區(qū)域客戶合作的重要業(yè)務(wù)資源。思杰亞太呼叫中心支持普通話、廣東話、日語、韓語等多語言的客戶服務(wù)?？头F(tuán)隊的日常服務(wù)包括建立并處理技術(shù)支持工單、按需升級軟件、協(xié)同產(chǎn)品管理部門快速地解決客服需求等多個方面。
在新冠肺炎疫情發(fā)展的初期，為了保障員工的健康與安全以及業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，思杰亞太地區(qū)迅速啟動業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃。以思杰亞太地區(qū)客服中心為例，思杰在中國和日本的軟件升級工程師和技術(shù)支持團(tuán)隊均按計劃居家辦公，利用不同的終端，通過思杰數(shù)字工作空間安全地訪問工作所需的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)，該解決方案可有效確保CRM系統(tǒng)中客戶信息的安全并防止數(shù)據(jù)外泄。
運(yùn)用思杰虛擬應(yīng)用程序和桌面搭建的實驗環(huán)境，工程師們可以模擬客戶的場景并重現(xiàn)其面臨的技術(shù)問題。另外，團(tuán)隊可以利用數(shù)字工作空間中的軟件電話進(jìn)行呼叫處理及路由。鑒于數(shù)字工作空間早已是技術(shù)支持團(tuán)隊日常工作的主要工具，在疫情期間員工們?nèi)韵裢Ｒ粯釉L問CRM系統(tǒng)和實驗環(huán)境，呼叫處理也依舊照常運(yùn)行。
有了業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的加持，疫情期間思杰亞太客服中心的客服呼叫處理速度和整體的客服處理數(shù)量與日常相差無幾，員工依舊維持了高效的生產(chǎn)率以及高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平。以美國平均規(guī)模的呼叫中心為例，若缺乏業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃以及關(guān)鍵應(yīng)用的支持，每分鐘或?qū)⒃斐?000美金的損失；若遭遇網(wǎng)絡(luò)宕機(jī)，中小企業(yè)或?qū)⒚媾R每小時20000美金的損失，每日或?qū)⒘魇Ъs185000美金的生產(chǎn)力。
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