客戶對話不容忽視的急迫需求
時間：2022-03-15 11:42:02 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時間：2022-03-15 11:42:02 來源：行業(yè)動態(tài)
Forrester Research公司客戶體驗高級分析師Faith Aams指出，去年10月，F(xiàn)orrester客戶體驗/CX指數(shù)報告預(yù)測，將有25%的客戶體驗專員，因無法向公司證明自己的價值而失去工作。雖然很多企業(yè)對此諱莫如深，但趨勢本身已經(jīng)無法阻擋。
圖：Forrester公司發(fā)布的CX指數(shù)報告，主要衡量各企業(yè)在建立客戶體驗并維持客戶群體忠誠度方面的實際表現(xiàn)。
隨著疫情的爆發(fā)，Adams開始陸續(xù)收到驚慌失措的客戶體驗主管們打來的電話。她表示，他們想知道自己該做什么，是否繼續(xù)正常運營，以及如何改變與客戶之間的交互方式。危機當(dāng)頭，要不要做客戶調(diào)查就成了新的難題。
Adams解釋道，不同于效率低下的客戶調(diào)查，對實時會話進行分析往往能更有效地捕捉到重要洞見。她認為，目前AI型客戶技術(shù)的普及，已經(jīng)開始幫助企業(yè)快速確定對話主題并為客戶當(dāng)前的情感/情緒定下基調(diào)。
圖：Forrester公司高級分析師Faith Adams認為，在疫情流行后的恢復(fù)時期，企業(yè)如何傾聽客戶的聲音將成為重中之重。
Clarabridge公司的COVID指揮中心發(fā)現(xiàn)了大流行期間的一系列重要主題，包括待在家中、精神刺激以及妄想式恐懼。
Adams指出，我們觀察到，那些能夠利用技術(shù)捕捉到客戶真實聲音的企業(yè)，往往可以更好地了解需求，并制定出行之有效的響應(yīng)舉措。她還提到，部分Forrester客戶（包括Clarabridge與Verint）已經(jīng)開始使用客戶反饋循環(huán)，努力借此次疫情在市場競爭中脫穎而出。
客戶反饋循環(huán)的要義在于，分析客戶對話中的所有內(nèi)容、總結(jié)出對話的核心主題、而后為情緒（例如快樂或悲傷）及情感（例如積極、消極或中立）定下準(zhǔn)確的基調(diào)。
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