語音識(shí)別破解客訴煩惱

時(shí)間：2022-03-16 21:03:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-16 21:03:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

首汽約車一直認(rèn)為AI在出行服務(wù)中的應(yīng)用是重中之重，首先，服務(wù)質(zhì)量管控是首汽約車的重要主題，視頻語音數(shù)據(jù)是重要抓手，音頻數(shù)據(jù)的處理離不開AI能力的實(shí)現(xiàn)；其次，提高服務(wù)和管理效率是伴隨公司規(guī)模增長(zhǎng)需要解決的問題，AI代替人工和輔助人工可以實(shí)現(xiàn)效率提高和成本節(jié)約；最后，AI可以從復(fù)雜海量的網(wǎng)約車數(shù)據(jù)中挖掘價(jià)值信息，提高業(yè)務(wù)水平和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

網(wǎng)約車行業(yè)是一個(gè)人對(duì)人的服務(wù)，而且車又是一個(gè)高速運(yùn)動(dòng)的載體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差都可能導(dǎo)致問題的發(fā)生。 魏東表示，司乘安全是關(guān)乎兩個(gè)群體的事情，國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)普遍采用行程錄音輔助安全監(jiān)控，以及用戶問題投訴處理。

安全監(jiān)控是一個(gè)比較大的范疇，包括沖突識(shí)別，辱罵識(shí)別，推單識(shí)別等等。例如在遇到推單投訴時(shí)，調(diào)查需要多方參與反復(fù)確認(rèn)，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單就能解決的問題，如果涉及騷擾，還需要通過語音核實(shí)。

但是車內(nèi)錄音很難受到控制，可能會(huì)出現(xiàn)雜音、方言等各種情況，因?yàn)殇浺糍|(zhì)量問題有時(shí)難以達(dá)到安全監(jiān)控的目的。首汽約車也開始利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，打造一個(gè)智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導(dǎo)航音等干擾項(xiàng)，并將語音快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字。

基于AWS Amazon SageMaker和Amazon Transcribe，首汽約車開發(fā)了出行行業(yè)首個(gè)定制智能語音解決方案。其可以高效地將行程錄音進(jìn)行音頻降噪、導(dǎo)航音分離，提取清晰的司乘對(duì)話內(nèi)容，并將語音轉(zhuǎn)成文字，從而通過場(chǎng)景化的關(guān)鍵詞識(shí)別分析觸發(fā)安全預(yù)警，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)行程安全監(jiān)控。這樣首汽約車通過人工智能可以自動(dòng)化的進(jìn)行一些判斷，在無法判斷時(shí)再介入人工進(jìn)行校驗(yàn)，提升司乘體驗(yàn)和服務(wù)效率，并降低成本，提高安全性。