客戶(hù)體驗(yàn)是王道

時(shí)間：2022-03-20 15:48:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-20 15:48:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

要成為世界最受歡迎的機(jī)場(chǎng)，不能僅僅在硬件基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行升級(jí)，更應(yīng)該想方設(shè)法提升客戶(hù)體驗(yàn)。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）在2016年的一項(xiàng)全球范圍的調(diào)研為機(jī)場(chǎng)提供了一些參考。調(diào)研結(jié)果顯示：64%的人更希望使用手機(jī)上的電子登機(jī)牌進(jìn)行登機(jī)；39%的人更愿意使用電子行李標(biāo)簽；61%的人希望可以全程跟蹤自己的行李，就像快遞公司允許人們跟蹤他們的包裹一樣；47%的人希望托運(yùn)行李的時(shí)間控制在1-3分鐘；入境排隊(duì)等候時(shí)間52%的人希望在5-10分鐘之間

迪拜機(jī)場(chǎng)始終將客戶(hù)體驗(yàn)放在第一位，并從產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施三大領(lǐng)域入手。在產(chǎn)品維度，迪拜機(jī)場(chǎng)深入了解乘客的未來(lái)趨勢(shì)、行為和期望，整合產(chǎn)品和服務(wù)以提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)，引導(dǎo)未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，增強(qiáng)與乘客之間的聯(lián)系。在運(yùn)營(yíng)維度，迪拜機(jī)場(chǎng)會(huì)增加機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的可預(yù)測(cè)性，通過(guò)利用現(xiàn)有資產(chǎn)有效節(jié)省成本，為客戶(hù)提供可靠、彈性和精簡(jiǎn)的流程，并針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供無(wú)壓力的旅程。在機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施維度，迪拜機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和生態(tài)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)將以客戶(hù)為中心，將提供足夠的容量適應(yīng)航空公司和運(yùn)營(yíng)的增長(zhǎng)，同時(shí)維持現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的完整性。

迪拜機(jī)場(chǎng)分別在客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理、行李和貨物處理、運(yùn)營(yíng)、空域與跑道、Stands和基礎(chǔ)設(shè)施（Stands Infrastructure）等方面進(jìn)行改進(jìn)，以提升客戶(hù)體驗(yàn)。如免費(fèi)Wi-Fi、智能閘門(mén)、數(shù)據(jù)采集和分享、機(jī)場(chǎng)APP、需求預(yù)測(cè)、資產(chǎn)管理與維護(hù)、飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)率管理等等。

以智能閘門(mén)為例，針對(duì)機(jī)場(chǎng)出入境排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，迪拜機(jī)場(chǎng)推出的智能閘口（Smart Gates），讓通行更快、更簡(jiǎn)單、更智能。旅客只要擁有阿聯(lián)酋ID或者生物識(shí)別護(hù)照，就可以在幾秒鐘內(nèi)完成入境手續(xù)。這項(xiàng)服務(wù)在很大程度上節(jié)省了乘客的時(shí)間，而且還能夠確保機(jī)場(chǎng)客流秩序的流暢。即使在旅客吞吐量達(dá)到峰值時(shí)，智能閘口也能將旅客排隊(duì)時(shí)間控制在可接受的范圍，提升乘客體驗(yàn)，間接提高機(jī)場(chǎng)容量。