一站式服務體系, 讓客戶選擇自己最喜歡的服務方式

時間：2022-03-22 20:39:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-03-22 20:39:01 來源：行業(yè)動態(tài)

當開始實施TCE戰(zhàn)略時, 惠普服務的整體服務模式便發(fā)生了改變, 力求真正做到以客戶為服務的核心。

榮光宇介紹到, 惠普服務當前的服務模式可概括為一站式、集成化服務體系。在該體系下, 除原有的線下維修服務網點外, 更提供了多樣化、移動化的線上服務。

一、線下：廣泛覆蓋 更貼近客戶

1.　廣泛覆蓋的金牌服務網點

數據顯示, 當前惠普的售后服務網絡已經廣泛覆蓋全國, 縣級授權服務中心已拓展到1200多個市縣, 服務網點總數多達 2000余家。其中, 最北端的黑龍江省擁有60多個維修服務網點;新疆、西藏等偏遠地區(qū)擁有40多個維修服務網點;云南邊陲擁有90多個維修服務網點。

2.　區(qū)域服務團隊劃分

中國幅員遼闊、地區(qū)經濟發(fā)展進程各有不同, 面對這一國情, 惠普服務采用了區(qū)域服務團隊劃分的模式。在所負責的區(qū)域內, 這些團隊既要去負責管理當地的服務站, 也要去管理、服務好當地的大客戶、大型企業(yè)客戶以及經銷商和銷售團隊。

榮光宇介紹到, 區(qū)域服務團隊的優(yōu)勢在于區(qū)域服務團隊更貼近最終客戶和消費者, 同時也很貼近銷售組織, 在此基礎上其能夠更快速的響應惠普的客戶、經銷商及合作伙伴的需求。

二、線上：進入社交媒體平臺 提供全方位支持服務

1.　多平臺網絡技術支持

比起線下維修, 隨著產品質量的提高, 線上指導、幫助類服務占客戶需求的絕大部分?；萜辗罩С志€上7*24小時全天候惠普網上自助服務, 除此之外, 還建立了產品支持社區(qū)論壇, 用戶可在論壇中分享技巧、交流觀點等, 同時也有活躍在論壇的惠普技術工程師與客戶直接互動, 解決問題。

2.　新興社交媒體服務

社交媒體的客戶服務, 根據用戶自身習慣的不同, 惠普服務提供微信官方服務號、QQ、微博、百度貼吧等多種多樣的服務方式。讓客戶可以用其最適應、最習慣的方式, 隨時得到惠普客服的幫助。

另外, 據榮光宇介紹, 除上述的線上及線下客服體系外, 惠普服務在大連設有一個北亞呼叫中心, 該中心無論從規(guī)模、配置還是管理水平, 目前都算是全國領先的呼叫中心。而且惠普的備件供應體系也是全球化的, 能夠充分整合當地和全球資源來支持好中國客戶。

正是依托于這種一站式、集成化服務體系, 惠普服務得以為用戶提供更多的服務選擇, 從而更適應當前用戶 移動化、多樣化 的日常行為習慣, 為用戶提供更多便利的同時, 讓用戶感受到惠普服務對其的重視與尊重。這種一站式集成化的服務體系及其為用戶提供的便利, 大幅降低了用戶在解決產品使用過程中遇到問題時的費力程度，進而提升了惠普品牌在用戶心目中的好感度。

用戶固然在意產品使用中出現的問題, 但是他們更在意出現問題后, 產品生產者解決問題的態(tài)度與方式。而惠普服務正是用富有誠意的服務, 獲得了用戶的理解與喜愛, 這自然也成為用戶變?yōu)榉劢z的重要原因之一。