以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為洞察

時(shí)間：2022-03-24 14:42:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-24 14:42:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

所以，在IBM的這一報(bào)告中，以客戶為中心也是第一要義。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下，由于缺乏與個(gè)體客戶之間實(shí)時(shí)、有效、低成本的互動(dòng)方式，企業(yè)通常只能以產(chǎn)品和服務(wù)為中心構(gòu)建品牌護(hù)城河。那個(gè)時(shí)代，業(yè)界曾流傳著亨利福特的一句話：任何顧客都可以將這輛車漆成任何他所愿意的顏色，只要它是黑色的。雖然這是一句玩笑話，但也言盡了當(dāng)時(shí)歷史條件下無法進(jìn)行大規(guī)模定制生產(chǎn)的無奈。

但是，隨著數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，這種局面早已打破。企業(yè)與客戶之間的對(duì)話成本已經(jīng)變得非常低，而與此同時(shí)，客戶的需求也變得多樣化和個(gè)性化，企業(yè)的影響力與個(gè)體客戶和企業(yè)的互聯(lián)程度成正比。這迫使企業(yè)必須從以產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，并盡量讓自己的產(chǎn)品與服務(wù)貼上「數(shù)字化」的標(biāo)簽。

當(dāng)然，要做到以客戶為中心，企業(yè)需要具備靈敏的洞察力和決策力，這樣的能力可以從數(shù)據(jù)中獲取。徐永華表示，數(shù)字化時(shí)代某種程度上是一個(gè)由數(shù)據(jù)和算力主導(dǎo)的世界，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，真實(shí)有效的數(shù)據(jù)可以為防控和決策提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。比如，在這次疫情中，從對(duì)流動(dòng)人員的軌跡分析，到確、疑似、密切接觸者的動(dòng)態(tài)檢測(cè)；從危機(jī)爆發(fā)可能產(chǎn)生的結(jié)果分析，到醫(yī)療救援、物資調(diào)配的決策支持，數(shù)據(jù)都扮演著重要的角色。但是，需要強(qiáng)調(diào)的是，信任是數(shù)據(jù)價(jià)值回報(bào)的底色。質(zhì)量不佳的數(shù)據(jù)也會(huì)導(dǎo)致誤判并伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，因此，數(shù)據(jù)的質(zhì)量也很重要。

據(jù)徐永華介紹，此前IBM以客戶全旅程體驗(yàn)設(shè)計(jì)為中心，為某大型零售集團(tuán)建立了統(tǒng)一的360度客戶洞察和分析模型，打造了可以實(shí)現(xiàn)從計(jì)劃到執(zhí)行，從執(zhí)行到效果反饋及客戶滿意度的流程全貫通、自動(dòng)化、一站式客戶運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷平臺(tái)，不但使其營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行效率提升了70%，而且充分利用了分散在內(nèi)部的上億級(jí)客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)造了良好商業(yè)價(jià)值。