數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)顧客體驗(yàn)優(yōu)化升級(jí)

時(shí)間：2022-03-26 08:45:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-03-26 08:45:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

在《趨勢(shì)》中，數(shù)據(jù)舉足輕重的地位得到多次強(qiáng)調(diào)。第六個(gè)趨勢(shì)明確表示數(shù)據(jù)和分析驅(qū)動(dòng)的顧客體驗(yàn)管理將成為顧客體驗(yàn)優(yōu)化的突破點(diǎn)。發(fā)展與時(shí)代相稱的數(shù)據(jù)和分析能力，并與場(chǎng)景相結(jié)合進(jìn)行分析、建模、預(yù)測(cè)，已經(jīng)成為了企業(yè)科學(xué)決策的必然選項(xiàng)。作為數(shù)據(jù)密集的領(lǐng)域，根據(jù)《福布斯》（Forbes) 的《顧客體驗(yàn)價(jià)值的50個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)》一文，65%的公司認(rèn)為提升數(shù)據(jù)分析能力，對(duì)于該公司提供更好的顧客體驗(yàn)至關(guān)重要。

趨勢(shì)之五也提出，相對(duì)于傳統(tǒng)孤立分割的顧客觸點(diǎn)，管理連續(xù)性完整的顧客旅程，才能獲得更好的顧客滿意度和忠誠(chéng)度。而打造全域顧客體驗(yàn)，就需要將體驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理并全面提升數(shù)據(jù)分析水平。



但是，多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)仍受到數(shù)據(jù)孤島和分析能力的限制，數(shù)據(jù)的價(jià)值遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮。深耕這些領(lǐng)域的顧客體驗(yàn)管理SaaS產(chǎn)品，將大有用武之地。

網(wǎng)易智企副總經(jīng)理，網(wǎng)易云商產(chǎn)品負(fù)責(zé)人肖鈺妍曾經(jīng)說(shuō)過，數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先考驗(yàn)的是一個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略體系，而非先考驗(yàn)其工具鏈，對(duì)于身處數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)，部門間的相互協(xié)同才是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。因此，建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，以數(shù)據(jù)智能撬動(dòng)商業(yè)增長(zhǎng)，是網(wǎng)易云商想要幫助企業(yè)達(dá)成的目標(biāo)。

所以，網(wǎng)易云商在融合推出全新的SaaS產(chǎn)品之初，就把打破數(shù)據(jù)孤島和強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析上升到策略層面。

圍繞洞察營(yíng)銷服務(wù)這一企業(yè)營(yíng)銷全生命周期，網(wǎng)易云商在觸達(dá)、轉(zhuǎn)化、服務(wù)三個(gè)階段幫助企業(yè)構(gòu)建更完整清晰的用戶畫像，并依此制定精細(xì)化的增長(zhǎng)策略。在前期的觸達(dá)階段，通過大小數(shù)據(jù)相結(jié)合形成對(duì)顧客的深層洞察，網(wǎng)易云商可以幫助企業(yè)更加精準(zhǔn)、高效地圈定并觸達(dá)目標(biāo)人群。轉(zhuǎn)化階段，網(wǎng)易云商通過對(duì)顧客每一次行為數(shù)據(jù)的捕捉，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分層，為更清晰的營(yíng)銷規(guī)劃及更科學(xué)的營(yíng)銷決策打下基礎(chǔ)。而在整個(gè)服務(wù)旅程的售前咨詢、售中互動(dòng)、售后回訪中，企業(yè)與用戶溝通互動(dòng)的各個(gè)觸點(diǎn)都會(huì)被沉淀和分析，讓客服也可以像銷售一樣，基于用戶鏈路、用戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

由此，網(wǎng)易云商通過打通全鏈數(shù)據(jù)賦予企業(yè)全局思維，成就全域顧客體驗(yàn)的優(yōu)化升級(jí)。

同時(shí)，在人口紅利已經(jīng)觸頂?shù)漠?dāng)今，打造私域流量生態(tài)以盤活存量客戶已經(jīng)成為了共識(shí)。私域智庫(kù)見實(shí)科技2020年發(fā)布的《見實(shí)私域流量白皮書》顯示，2019 年可以稱作是私域流量的元年，私域流量作為私域數(shù)據(jù)資產(chǎn)的入口，被越來(lái)越多企業(yè)重視，這也是未來(lái)幾年企業(yè)營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要發(fā)展趨勢(shì)。