以下為IBM Services 高級副總裁 Mark Foster 于IBM Think Digital 大會(huì)上的主題演講全文

時(shí)間：2022-04-01 06:36:01 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-04-01 06:36:01 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

大家好，歡迎參加Think Digital。首先祝你和你的家人健康平安。我們正在經(jīng)歷一個(gè)不平凡的時(shí)期，世界各地很多一線工作人員為了人們的健康和安全進(jìn)行著不懈的努力，相信大家和我一樣因?yàn)樗麄兌袆?dòng)，這時(shí)候同理心、人性和大局觀顯得尤為重要。

今天我想和大家討論的是，在非常時(shí)期，我們的企業(yè)該如何發(fā)展？這對我們的應(yīng)變能力意味著什么？對我們正在推動(dòng)的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目和計(jì)劃意味著什么？很顯然，我們?nèi)蕴幱谝粋€(gè)不確定時(shí)期，我們中很多人仍然確定不了是否要推遲投資，是否要推進(jìn)某些領(lǐng)域的進(jìn)展，在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方面應(yīng)優(yōu)先考慮什么。 所有人都在努力應(yīng)對當(dāng)前的挑戰(zhàn)、即將到來的挑戰(zhàn)以及今后的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也在思考如何在當(dāng)前的危機(jī)中變得更強(qiáng)大，如何打造真正更智慧、長期競爭力更強(qiáng)的企業(yè)。

在IBM，我們?nèi)匀徽J(rèn)為，這是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，多種技術(shù)力量正在改變業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式。人工智能、自動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G這些技術(shù)不是孤立的，而是交匯融合在一起，我們應(yīng)認(rèn)真思考如何利用這些技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。 我們已經(jīng)看到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的外部促因，如今更趨向于轉(zhuǎn)向企業(yè)內(nèi)部，通過企業(yè)內(nèi)部80%的數(shù)據(jù)發(fā)揮潛力，開展由內(nèi)而外的認(rèn)知型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

當(dāng)我們思考企業(yè)所面臨的巨大變革時(shí)，首先想到的是企業(yè)正在創(chuàng)建的新的業(yè)務(wù)平臺(tái)。現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都渴望成為一家科技公司。每一家企業(yè)都希望成為平臺(tái)公司，從而利用數(shù)據(jù)和創(chuàng)新技術(shù)，改變競爭方式，并發(fā)展核心優(yōu)勢，無論是在他們的行業(yè)內(nèi)，還是跨行業(yè)領(lǐng)域。 在當(dāng)前的危機(jī)中，平臺(tái)趨勢顯而易見。企業(yè)上云則是堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

其次，企業(yè)關(guān)注的另一主要領(lǐng)域是智能工作流程。我將這些稱之為模塊，是企業(yè)為了搭建平臺(tái)所需要構(gòu)建的模塊。 端到端的流程模塊通過融入呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)，能滿足更高的客戶期望、消除痛點(diǎn)并帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)下，當(dāng)我們考慮如何管理成本，考慮如何打造更靈活、更有彈性的工作流程時(shí)，無論在客戶服務(wù)還是在供應(yīng)鏈方面，構(gòu)建新的工作流程比以往任何時(shí)候都更為重要。

第三，有了合適的技術(shù)，人與技術(shù)需要如何協(xié)同合作？在轉(zhuǎn)型時(shí)期，我們需要應(yīng)對虛擬化體驗(yàn)，以完全不同的方式與客戶和合作伙伴互動(dòng)，如何確保員工體驗(yàn)、企業(yè)體驗(yàn)和生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)?zāi)苷嬲?qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)？ 。

這場疫情危機(jī)考驗(yàn)著企業(yè)。世界各地的企業(yè)都將此視為加速其變革進(jìn)程的機(jī)會(huì)，希望真正利用好這一顛覆性的機(jī)遇，突破障礙，打破原有的變革阻力。我們可以在世界各地的企業(yè)中看到很多這樣的例子。前幾天我聽說了一家電信公司在過去的三周內(nèi)，在呼叫中心安裝了20多個(gè)機(jī)器人，為其系統(tǒng)增加了相當(dāng)于1000名員工的額外生產(chǎn)力。 三周內(nèi)完成，正是這樣的速度、規(guī)模和敏捷性使得轉(zhuǎn)型中的企業(yè)成為能夠充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢。

Providence St. Joseph Health是一家位于華盛頓州的連鎖醫(yī)院。他們通過與我們合作，利用人工智能在一個(gè)月內(nèi)在線招聘到大約四五千名護(hù)士。法國的一家銀行Crdit Mutuel，利用Watson Assistant打造變革性的客戶體驗(yàn)，使其員工能夠以完全不同的方式開展業(yè)務(wù)。他們現(xiàn)在已經(jīng)能夠并正在利用該技術(shù)來回答顧客有關(guān)新冠病毒影響的問題。

英國的一家銀行Natwest使用其Cora和Archie聊天機(jī)器人處理激增的客戶查詢，客戶關(guān)于怎樣處理抵押貸款、信用卡和其他支付假日等問題的查詢增加了約300%，他們卻能在非常短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)應(yīng)對。在波蘭衛(wèi)生部，我們得以在四天的時(shí)間內(nèi)幫助他們建立公民求助熱線，聊天機(jī)器人現(xiàn)在每天處理約15萬次有關(guān)該國所有公民的法律、社會(huì)、健康問題的對話。

我們可以看到，那些想要業(yè)務(wù)更加智慧的企業(yè)走上了轉(zhuǎn)型之路，并且已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。他們現(xiàn)在利用這些技術(shù)、方法、工作方式，在這一時(shí)期生存下來，今后將變得更加強(qiáng)大。 接下來，我很高興向大家介紹三位同行，介紹他們的企業(yè)在這段時(shí)期如何使用開創(chuàng)性平臺(tái)、智能工作流程、人性化的企業(yè)體驗(yàn)成為更智慧的企業(yè)。