聊天機器人、虛擬助手、情緒分析：提高客戶服務(wù)質(zhì)量
時間：2022-04-09 12:48:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時間：2022-04-09 12:48:01 來源：行業(yè)動態(tài)
客戶情緒分析包括為了解客戶而執(zhí)行的一系列數(shù)據(jù)分類和數(shù)據(jù)分析任務(wù)，這讓電信公司可以根據(jù)原始情緒來評估他們的客戶是否喜歡他們提供的服務(wù)。營銷人員可以使用自然語言處理和人工智能功能，從客戶的文本、電子郵件或者帶有電信公司名稱的社交媒體帖子中，感知客戶的情緒，這種情緒分析會突顯出客戶遇到問題的確切服務(wù)領(lǐng)域。例如，如果客戶很不滿他們的電話經(jīng)常掉線，并向電信公司的客戶服務(wù)團隊寫了一封冗長且語無倫次的電子郵件，用于情緒分析的機器學(xué)習(xí)算法仍然可以自動確定他們的情緒（憤怒）和問題（通話掉線率）。
除了情緒分析之外，電信公司還受益于日漸興起的聊天機器人和虛擬助手，通過此類基于機器學(xué)習(xí)的工具和應(yīng)用解決針對網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、安裝、故障排除、維護問題的服務(wù)請求。虛擬助手讓電信公司的CRM團隊能夠輕松管理大量客戶，通過這種方式，通信服務(wù)提供商可以成功地管理客戶服務(wù)和情緒分析。
總體上用戶普遍認(rèn)為，他們的電信客戶服務(wù)質(zhì)量是不盡人意的。電信用戶經(jīng)常因為等待客服過于漫長、投訴電子郵件沒有得到答復(fù)、通信服務(wù)提供商處理申訴方式不當(dāng)?shù)葐栴}而感到憤怒。糟糕的CRM對電信公司來說可不是什么好兆頭，因為這會損壞電信公司的聲譽，削弱股東們的信心。而電信公司通過對CRM實施機器學(xué)習(xí)技術(shù)，可以有效地解決這些問題。
與其他行業(yè)的任何企業(yè)一樣，電信公司也需要提高利潤以實現(xiàn)長期生存和業(yè)務(wù)多元化。如開頭所述，很多因素阻礙了他們創(chuàng)造利潤的機會。走數(shù)據(jù)科學(xué)路線是克服這些挑戰(zhàn)的新方法之一，通過讓人工智能參與到電信業(yè)務(wù)的運營中，通信服務(wù)提供商可以更好地管理他們的數(shù)據(jù)，并將資源用于實現(xiàn)收入的最大化。
盡管人工智能可以帶來各種積極的影響，但目前已經(jīng)采用人工智能技術(shù)來實現(xiàn)利潤最大化的電信企業(yè)比例仍然非常有限，未來預(yù)計這個百分比會逐漸上升。
關(guān)鍵詞：提高,服務(wù),質(zhì)量
在線咨詢