如何精準(zhǔn)把握客戶期望

時(shí)間：2022-04-15 06:15:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-04-15 06:15:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

由于客戶內(nèi)部有明確的組織構(gòu)架和職能職責(zé)劃分，使用產(chǎn)品的目的就是為了幫助其達(dá)成設(shè)定的商業(yè)目標(biāo)，因此可以從產(chǎn)品所支持的某些類別目標(biāo)客戶以及其適用的業(yè)務(wù)范圍入手，分析業(yè)務(wù)的流程和邏輯是怎樣的；要完成這些業(yè)務(wù)，有哪些相應(yīng)的職責(zé)，需要哪些業(yè)務(wù)角色（下面簡(jiǎn)稱客戶）來(lái)承擔(dān)這些職責(zé)；流程的環(huán)節(jié)和角色之間的溝通銜接是怎樣的，這些角色為了履職完成具體業(yè)務(wù)，需要產(chǎn)品怎樣的支持和服務(wù)，等等。

通過(guò)這些分析，勾勒出各個(gè)角色的期望，可以得到相關(guān)的角色對(duì)產(chǎn)品期望的點(diǎn)，線，面的關(guān)系。

當(dāng)現(xiàn)實(shí)情況中某個(gè)員工或者職能部門(mén)承擔(dān)了一個(gè)或多個(gè)角色的職責(zé)，其期望也能從相關(guān)角色的期望中通過(guò)組合來(lái)構(gòu)建，從而了解客戶員工或者職能部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的期望。

除了直接使用產(chǎn)品的角色，有些非直接角色，比如產(chǎn)品的采購(gòu)角色，基于產(chǎn)品使用過(guò)程和過(guò)后的信息作出管理決策的角色等，也會(huì)有其期望，這些角色的期望，如果不能了解和把握，對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)會(huì)帶來(lái)不利影響，因?yàn)檫@些角色的體驗(yàn)，會(huì)很大程度上影響產(chǎn)品的整體體驗(yàn)，角色期望分析時(shí)也不可遺漏。

從產(chǎn)品的生命鏈入手，有助于理清角色，員工和職能部門(mén)之間的錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。客戶的員工中的根據(jù)職責(zé)承擔(dān)了哪些角色，是如何涉及和使用產(chǎn)品，分別處于售前、售中、售后等的哪個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間的溝通銜接是怎樣的。也能看出決策者，使用者，維護(hù)者等所涉及的不同角色。

需要特別重視的是，期望的分析要全面，要把握客戶對(duì)產(chǎn)品的整體期望框架，這樣即使不能同步整體設(shè)計(jì)和提供產(chǎn)品體驗(yàn)，也能在分步設(shè)計(jì)和提供時(shí)，避免因遺漏而發(fā)生顧此失彼的情況。

雖然個(gè)性化一直是市場(chǎng)追求的目標(biāo)，但目前相當(dāng)多的產(chǎn)品還是非完全個(gè)性化定制的，所以通過(guò)上面的分析，一來(lái)能找到客戶的共同期望，能為產(chǎn)品的精準(zhǔn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供最根本的方向。二來(lái)也能從客戶的地域，行業(yè)，規(guī)模等不同分類維度，挖掘出個(gè)性的期望，初步了解不同客戶的個(gè)性化需求，就像有些名稱類似甚至相同的角色，由于具體業(yè)務(wù)有區(qū)別，比如倉(cāng)庫(kù)管理員，管理低值易耗品和管理生鮮物品，其職責(zé)和期望會(huì)有很大的差別。這樣就能為考慮產(chǎn)品針對(duì)不同類型客戶的個(gè)性化選項(xiàng)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。