拼多多售前/售后客服工作中要注意什么？

時間：2022-05-20 00:06:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-05-20 00:06:01 來源：行業(yè)動態(tài)

為什么說客服是賣家和買家之間的橋梁呢?因為和買家交流最多的就是客服，客服主要是引導(dǎo)顧客購物，為買家答疑解惑，向消費者提供，一條龍服務(wù)，不管是售前還是售后都要保證對顧客的服務(wù)態(tài)度良好。所以無論是售前客服還是售后客服在工作中都必須要注意下面小編提到的這幾點，我們一起來看看到底是哪些知識點?



售前客服需注意：

1、與客戶聊天中禁止出現(xiàn)任何第三方平臺信息，同時也不允許出現(xiàn)人身攻擊等不文明用戶等，否則可能會受到罰款10w保證金或下架店鋪的處罰。

2、售前接待售后問題客戶要求退貨退款訂單，引導(dǎo)客戶申請不想要、其它、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)問題導(dǎo)致退貨，否則客戶一旦申請品質(zhì)退款就會計入品質(zhì)退款率。

3、委婉的拒絕客戶要求延長發(fā)貨時間，因為這樣會使發(fā)貨物流超時，一旦產(chǎn)生物流超時會扣5元/單，這點作為拼多多客戶一定要知道。

4、客戶要求指定快遞，備注贈品，一定要告知客戶拍下后聯(lián)系我們備注，或他自己拍的時候自己備注訂單，否則就是默認(rèn)快遞。

5、積極接待、響應(yīng)客戶對話，回復(fù)超五分鐘時長延遲回復(fù)，每天的回復(fù)率至少要達到80%以上。

6、明天下午或晚上記得定時催未付款訂單，還藥做出評價解釋。

售后客服需注意：

1、若出現(xiàn)包裝、商品破損等問題，要出差價，通過小額打款/發(fā)紅包的形式補給客戶/客戶補給我們，對方要求提供支付寶等其它第三方賬戶，切勿回復(fù)，統(tǒng)一小額打款;

2、客戶發(fā)來的非拼多多鏈接一定不要點，統(tǒng)一回復(fù)“點不開”;客戶用用別的平臺產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品做比較，統(tǒng)一回復(fù)“不知道其它店鋪呢，我們是正品保證”。

3、由于品質(zhì)的問題引起的退款問題，也要引導(dǎo)客戶申請七天，或不想要，或協(xié)商一致退款等原因，盡量不要讓退款訂單計入品質(zhì)退款率。

4、養(yǎng)成復(fù)制截圖物流等地方信息的習(xí)慣，不過要 切記，五六種不能帶有第三方敏感信息，有的話，可以先涂鴉后再發(fā)給對方。

總之，拼多多客服們一定要認(rèn)證閱讀上面的內(nèi)容，同時在結(jié)合自己目前的工作，去優(yōu)化不足的地方，竭盡所能的給客戶提供一個更好的購物體驗，對店鋪留下深刻的印象，這樣之后才會帶來更多買家，提高店鋪成單量。

客服回復(fù)率我們的要求是要達到100%.而且是系統(tǒng)設(shè)置了3分鐘之內(nèi)的回復(fù)率的問題。實際上比如說有一個買家咨詢問題，你必須得馬上回復(fù)，不是說你再3分鐘之內(nèi)回復(fù)就可以了，必須越早回復(fù)越好。

回復(fù)率的問題就是如果客服只有你一個人，基本上你中午是休息不了的，吃完飯就要進入工作，基本上沒有休息時間(店鋪咨詢量少的話就是其他情況了)

客服做久了，習(xí)慣了工作之后，自身如果想要進步提高自己，建議可以去后臺多看一下拼多多大學(xué)的一些課程，然后問問運營拼多多的人。

做為一個客服，肯定要碰到那種不講道理的客戶，你懂的。那種人在不影響店鋪評分，或者權(quán)重等情況下，別理就行了，或者他突然一個差評，你也是可以申訴的。

最后一個，盡量不要讓買家差評，因為一個差評的話，就可能會導(dǎo)致這個產(chǎn)品的評分和權(quán)重都會受到影響，一個差評可能要10個或者更多的好評才能恢復(fù)過來。

所以平常該補發(fā)的盡量補發(fā)，該差補的盡量差補，這也是做客服要懂得一些技巧這只是做客服得一些點，當(dāng)然還有需要自己去學(xué)習(xí)得，公司也會培訓(xùn)。

任何的一份工作還是要努力去做得。