拼多多3分鐘人工回復(fù)率全解析，附上解決方法

時間：2022-05-24 04:18:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)

時間：2022-05-24 04:18:01 來源：行業(yè)動態(tài)

拼多多平臺為了提高消費者的服務(wù)體驗，會設(shè)置很多考核指標(biāo)，而其中非常重要的一項考核就是3分鐘人工回復(fù)率，有一些商家因為回復(fù)率過低而被處罰。那么3分鐘人工回復(fù)率怎么計算的，如何提升回復(fù)率呢?



1、3分鐘人工回復(fù)率計算方式

3分鐘人工回復(fù)率=(咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘未人工回復(fù)累計)/咨詢?nèi)藬?shù)，考核時間：08:00:00-23:00:00。

其中3分鐘未人工回復(fù)累計和咨詢?nèi)藬?shù)都是消費者數(shù)。舉例說明：消費者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的咨詢，則3分鐘未人工回復(fù)累計就加1。



2、考核不達(dá)標(biāo)的影響

1 、流量降權(quán)

平臺對3分鐘人工回復(fù)率是有考核要求的，未達(dá)標(biāo)的店鋪會受到二級限制和流量降權(quán)。3分鐘人工回復(fù)率低于50%時將會受到預(yù)警，商家要注意及時提升回復(fù)水平。



2、 報名活動受限制

有些商家在報名一些活動時會顯示客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)，報不了活動。所以商家在平時就要注意提升回復(fù)率，否則錯過了活動就白白浪費了獲取流量和曝光的機會。



3、兩招提高回復(fù)率

首先我們要注意的是考核時間段，考核時間是在早上的8點到晚上的11點，其他時間的話是不算的，拼的也是這個時間段客服能夠及時的回復(fù)。

第一，減少考核咨詢量

為減少人力安排成本，可以利用平臺上的自動回復(fù)工具去減少考核咨詢量哦。

(1)不分流賬號設(shè)置，在【多多客服】-【客服工具】-【分流設(shè)置】-【不分流賬號】，將不接待消費者咨詢的賬號(如：老板賬號、運營賬號、物流賬號等)設(shè)置為：不分流賬號。這樣可以避免非接待消費者的賬號接收到信息，導(dǎo)致回復(fù)不及時問題。



(2)自動回復(fù)的設(shè)置：登錄拼多多商家管理后臺-【多多客服】-【消息設(shè)置】設(shè)置機器人自動回復(fù)。自動回復(fù)可設(shè)置店鋪消費者經(jīng)常咨詢的問題哦，這樣有利于減少人工回復(fù)。

第二，合理增加客服

如果平時訂單量大回復(fù)不過來，要適當(dāng)增加客服，特別是在活動期間容易訂單暴增人手不夠而導(dǎo)致回復(fù)率下降。商家可以計算每人日均處理咨詢量=客服每日工作時長*每人每小時處理咨詢量，再根據(jù)預(yù)測的日均咨詢量看日均需要的人力，日均需求人力=日均咨詢量/每人日均處理咨詢量，從而安排人力。同時可對消費者咨詢集中時段增加排班人力。