AOFAX電話客服型呼叫中心 企事業(yè)服務(wù)的專(zhuān)屬系統(tǒng)

時(shí)間：2022-07-05 22:39:01 | 來(lái)源：建站知識(shí)

時(shí)間：2022-07-05 22:39:01 來(lái)源：建站知識(shí)

一、應(yīng)用場(chǎng)合

企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)售后咨詢、技術(shù)支持、物流與維修等

企事業(yè)預(yù)約辦理、投訴建議、監(jiān)督舉報(bào)、維權(quán)求助、應(yīng)急調(diào)度等

二、AOFAX客服系統(tǒng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

1、多級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和人工服務(wù)完美結(jié)合，提供便捷、快速和周到的服務(wù)響應(yīng);

2、滿意度評(píng)分、差評(píng)回訪、錄音質(zhì)檢等規(guī)范坐席服務(wù)，提高客戶滿意度;

3、客戶CRM、客戶關(guān)懷、客戶回訪調(diào)研等策略性關(guān)系增進(jìn)，提升客戶忠誠(chéng)度;

4、資料彈屏、知識(shí)庫(kù)、智能轉(zhuǎn)接、一鍵撥號(hào)等功能提升坐席工作效率;

5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時(shí)會(huì)議，讓部門(mén)、員工之間的交流協(xié)作更方便;

6、使用國(guó)內(nèi)頂級(jí)語(yǔ)音處理硬件，通話和錄音效果清晰，設(shè)備經(jīng)久耐用;

三、AOFAX客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接示意圖

客服型呼叫中心拓?fù)鋱D

四、功能介紹

1、多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)

自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR)，客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來(lái)需要人工操作的相關(guān)信息，通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音來(lái)獲得。

多級(jí)導(dǎo)航菜單靈活跳轉(zhuǎn)與細(xì)分定制，方便客戶服務(wù)訴求，提高響應(yīng)速度。

設(shè)置忙閑時(shí)段兩套IVR 流程，提供7*24自助語(yǔ)音信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

支持密碼導(dǎo)航、工號(hào)播報(bào)、按鍵采集、語(yǔ)音留言等特色功能。

2、智能話務(wù)分配(ACD)

ACD來(lái)電智能分配系統(tǒng)，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行分配給最佳坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來(lái)電區(qū)域分配、按客戶類(lèi)型分配、按上次接聽(tīng)座席分配等。

3、企業(yè)總機(jī)

對(duì)外統(tǒng)一總機(jī)號(hào)碼，方便客戶記憶，提升企業(yè)形象。號(hào)碼統(tǒng)一需咨詢當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商，建議采用400電話、一號(hào)通、中繼線路等方式。此外，系統(tǒng)支持多機(jī)振鈴、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)拆強(qiáng)拆、遇忙轉(zhuǎn)接或等待、離線轉(zhuǎn)手機(jī)等豐富的話務(wù)交換。

4、分公司電話管理

通過(guò)金恒科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)，分公司座席可直接登錄總公司的通話服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來(lái)電接聽(tīng)、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢等功能。

5、電話彈屏(可定制)

客戶來(lái)電或呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在工作界面顯示當(dāng)前通話的客戶名稱(chēng)、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話座席、開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊客戶名稱(chēng)可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。

6、一鍵撥號(hào)

系統(tǒng)通話列表可以顯示近期所有通話記錄，對(duì)需要回電處理的客戶，可直接點(diǎn)擊列表中的號(hào)碼即可撥通客戶進(jìn)行通話，省去坐席繁瑣的撥號(hào)操作。此外，系統(tǒng)還支持電腦鍵盤(pán)、軟鍵盤(pán)和導(dǎo)入號(hào)碼等方便坐席外呼操作。

7、客服知識(shí)庫(kù)(可定制)

把常見(jiàn)問(wèn)題等錄入到知識(shí)庫(kù)中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，輔助座席人員的客服工作。

8、企業(yè)聊天

AOFAX企業(yè)聊天系統(tǒng)支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等;支持單人、多人對(duì)話和消息群發(fā);方便內(nèi)部坐席、部門(mén)之間的溝通和協(xié)作;可以對(duì)組、部門(mén)和全體發(fā)布對(duì)應(yīng)公告通知，公告發(fā)布后會(huì)同步到相應(yīng)的坐席工作平臺(tái)，迅速準(zhǔn)確的將任務(wù)或信息傳達(dá)給對(duì)應(yīng)人員。

9、滿意度評(píng)分

每次通話結(jié)束可以設(shè)置評(píng)分語(yǔ)音，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)坐席進(jìn)行服務(wù)評(píng)分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計(jì)評(píng)分信息?？稍O(shè)置差評(píng)回訪機(jī)制，當(dāng)客戶對(duì)坐席服務(wù)評(píng)分為差評(píng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶添加到對(duì)應(yīng)組長(zhǎng)的計(jì)劃任務(wù)內(nèi)，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務(wù)質(zhì)量。

10、錄音質(zhì)檢與監(jiān)控

系統(tǒng)可對(duì)座席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、錄音查詢等，并對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力實(shí)施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

11、工單簽審

可設(shè)定多個(gè)和多級(jí)工單簽審流程，提交的工單按預(yù)定的流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)到的座席可以添加意見(jiàn)/批注/日期等。系統(tǒng)默認(rèn)的工單種類(lèi)有售后服務(wù)單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。

12、客戶CRM管理

用以添加、修改、刪除、合并、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其信息全貌?？蛻糁С职礆w屬坐席、按區(qū)域、按建檔時(shí)間和按類(lèi)型四種統(tǒng)計(jì)方式，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的價(jià)值分析。

VIP客戶可以直接越過(guò)導(dǎo)航階段、直接呼通歸屬坐席分機(jī)上面,提高服務(wù)響應(yīng)速度。

對(duì)需要計(jì)劃回訪或者預(yù)約聯(lián)系的客戶，可添加任務(wù)提醒，輔助坐席及時(shí)聯(lián)系客戶。

13、客戶回訪與關(guān)懷

錄制圓潤(rùn)清晰的節(jié)日問(wèn)候、溫馨提示等語(yǔ)音內(nèi)容，批量對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪與關(guān)懷。

可設(shè)置短信發(fā)送觸發(fā)條件，自動(dòng)發(fā)送預(yù)設(shè)短信內(nèi)容，進(jìn)行客戶關(guān)懷。

14、問(wèn)卷調(diào)查

可批量導(dǎo)入要調(diào)研的客戶號(hào)碼后進(jìn)行外呼，客戶接聽(tīng)后彈出問(wèn)卷列表，坐席根據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容依次提問(wèn)，達(dá)到快速調(diào)研的目的。問(wèn)卷內(nèi)容可自定義，并保存在問(wèn)卷題庫(kù)里面，可導(dǎo)出，可多次使用。

15、電話會(huì)議

內(nèi)部座機(jī)和外部號(hào)碼都可接入會(huì)議系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地建立會(huì)議室;參與人設(shè)有主持人、聽(tīng)眾、動(dòng)態(tài)發(fā)言和背景音樂(lè)四種角色，規(guī)范會(huì)議室發(fā)言規(guī)則。

16、座席管理

用以添加部門(mén)和座席工號(hào)，編輯座席名片;可以設(shè)置座席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽(tīng)座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺(tái)顯示的客戶范圍、隱藏號(hào)碼、隱藏記錄號(hào)碼、禁止下載和顯示留言等;

高管級(jí)可以收聽(tīng)全部錄音和查看全部客戶資料，管理級(jí)可以收聽(tīng)本部門(mén)的錄音和查詢本部門(mén)的客戶資料，普通級(jí)只能收聽(tīng)本人的錄音和查詢本人的客戶資料。

17、工效和話務(wù)分析

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量(通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù))，分析接聽(tīng)電話的轉(zhuǎn)出率等;可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的變化;可以按國(guó)際、國(guó)內(nèi)地理位置統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的分布情況;可以按通道統(tǒng)計(jì)線路的使用情況。

18、各式線路接入

AOFAX呼叫中心屬自建系統(tǒng)，需要企業(yè)自備電話線，為滿足各企業(yè)不同的線路環(huán)境，提供模擬線、中繼線、網(wǎng)絡(luò)電話、手機(jī)卡等多種線路接入解決方案。

19、數(shù)據(jù)安全

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)都是本地保存，安全可靠，定時(shí)備份，一鍵恢復(fù);

20、二次開(kāi)發(fā)接口

提供實(shí)時(shí)通話信息和客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)二次開(kāi)發(fā)接口，輕松實(shí)現(xiàn)與OA/CRM/ERP等用戶系統(tǒng)或工作平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接。

五、常用功能演示

1、備注功能：

2、語(yǔ)音導(dǎo)航：

3、智能轉(zhuǎn)接：

4、密碼導(dǎo)航：

5、忙閑時(shí)段：

6、工單簽審：

7、報(bào)表記錄：

8、企業(yè)聊天：

9、差評(píng)回訪：

六、擴(kuò)展模塊

1、在線客服

只需在網(wǎng)頁(yè)中插入一段代碼，就可以實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪客的來(lái)源、次數(shù)、當(dāng)前訪問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，支持網(wǎng)頁(yè)對(duì)話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能;支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

訪問(wèn)網(wǎng)站和電話咨詢是客戶與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑，當(dāng)前市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話客服無(wú)縫結(jié)合，客戶無(wú)論通過(guò)網(wǎng)站來(lái)訪或電話咨詢，座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流，系統(tǒng)也會(huì)完整地記錄客戶交替通過(guò)網(wǎng)站和電話交流的歷史軌跡。

2、微信聊天

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與微信公眾號(hào)無(wú)縫對(duì)接，當(dāng)客戶通過(guò)公眾號(hào)來(lái)咨詢業(yè)務(wù)或者售后客服時(shí)，系統(tǒng)可按ACD智能分配(比如：上次坐席、按區(qū)域、指定坐席等分配)給最佳坐席處理。當(dāng)坐席漫游時(shí)，系統(tǒng)可將來(lái)電客戶信息推送到坐席微信上(類(lèi)似來(lái)電彈屏);坐席也通過(guò)微信發(fā)送指令，觸發(fā)系統(tǒng)發(fā)起外呼。

3、掛機(jī)短信(選配)

當(dāng)客戶用手機(jī)來(lái)電、或員工呼叫客戶手機(jī)號(hào)碼掛機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送預(yù)先設(shè)定的短信內(nèi)容，發(fā)送的條件可以設(shè)置為所有號(hào)碼均發(fā)送、當(dāng)日首次通話時(shí)發(fā)送、30日首次通話時(shí)發(fā)送、首次通話時(shí)發(fā)送。

4、無(wú)紙傳真

AOFAX產(chǎn)品系列外觀

5、無(wú)線連接臺(tái)(選配)

當(dāng)沒(méi)有電話外線、或者辦公地址可能變更、或者不想固定外線號(hào)碼時(shí)，可選配AOFAX無(wú)線連接臺(tái)。使用時(shí)，插入SIM卡，將無(wú)線連接臺(tái)出來(lái)的電話線連接至AOFAX通話服務(wù)器的外線端口即可。

AOFAX無(wú)線連接臺(tái)性能穩(wěn)定，通話清晰，在微弱信號(hào)環(huán)境下，可以連接外部天線以提升靈敏度;當(dāng)需要多條電話外線時(shí)，可以將多部無(wú)線連接臺(tái)并接使用。

七、型號(hào)和硬件

呼叫中心硬件