社區(qū)電商“小紅書”推出史上最強(qiáng)悍退貨政策：30天免費(fèi)退，用了也能退！

時(shí)間：2022-07-11 06:45:01 | 來(lái)源：建站知識(shí)

時(shí)間：2022-07-11 06:45:01 來(lái)源：建站知識(shí)

(2015年11月23日，上海)-- 社區(qū)電商“小紅書”今天對(duì)外宣布，推出中國(guó)零售史上最強(qiáng)悍的退貨政策。用戶在小紅書APP購(gòu)買商品后，不管任何原因，只要希望退貨，可在30天內(nèi)無(wú)理由退貨，并且免運(yùn)費(fèi)!

這一退貨政策遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了現(xiàn)有電商平臺(tái)的“7天無(wú)理由退換貨”等標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者提供了更好的購(gòu)物體驗(yàn)，樹立了電商甚至零售行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)桿。

現(xiàn)有售后服務(wù)痛點(diǎn)多多

2014年3月15日，新實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購(gòu)商品在到貨之日起7日內(nèi)無(wú)理由退貨。消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”在法律層面獲得支持。

雖然新消法在一定程度上保障了消費(fèi)者權(quán)益，但在網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)上，消費(fèi)者仍然痛點(diǎn)多多。

小瑞是名都市白領(lǐng)，愛美又工作繁忙的她已經(jīng)習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買化妝品。一次她在網(wǎng)上看到一款祛痘化妝水，覺得挺好，拿到手試用后，卻發(fā)現(xiàn)不適合自己的膚質(zhì)。因?yàn)橐呀?jīng)開蓋使用，不能退回，只能擱置在家里。

“這種情況其實(shí)還挺多的，比如網(wǎng)上買的口紅，涂了之后才覺得顏色不好看，家里已經(jīng)堆了不少這樣的商品。還有的時(shí)候是覺得退貨太麻煩，得和客服去理論，還得付運(yùn)費(fèi)，也就湊合著用了。”小瑞補(bǔ)充道。

L君則是一位頻繁出差的“空中飛人”。網(wǎng)上買來(lái)的商品一般是由小區(qū)門衛(wèi)來(lái)代收，出差回來(lái)后再一并去門戶那里拿回。有一次當(dāng)他拿回新買的無(wú)線鼠標(biāo)，打開電腦進(jìn)行連接時(shí)，才發(fā)現(xiàn)無(wú)線鼠標(biāo)沒有信號(hào)。他去找商家退貨，卻被告知因?yàn)橐呀?jīng)過(guò)了7天期限，無(wú)法進(jìn)行退貨。

“傳統(tǒng)的7天無(wú)理由退貨，時(shí)限太短，要消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，還要求商品必須完好。而很多商品往往是在使用后才知道好不好。如果開封之后才發(fā)現(xiàn)不好，那就只能被束之高閣，讓消費(fèi)者白花了錢。”小紅書創(chuàng)始人毛文超表示。

對(duì)于這些痛點(diǎn)，小紅書放棄了短期利益，大膽地向用戶推出30天免費(fèi)無(wú)理由退貨!

毛文超介紹說(shuō)，當(dāng)用戶在小紅書上購(gòu)物，拿到商品不滿意可以退，用過(guò)吃過(guò)不喜歡可以退，價(jià)格嫌貴了可以退。做到真正意義上的“無(wú)理由”退貨，給消費(fèi)者最放心的承諾。

樹立零售行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿

毛文超進(jìn)一步補(bǔ)充，推出上述政策的背后：

第一，是基于對(duì)小紅書“福利社”售賣海外商品貨源和質(zhì)量的強(qiáng)大信心，希望能打消用戶的顧慮，放心購(gòu)買。目前小紅書已經(jīng)和數(shù)百家海外品牌商展開官方合作，通過(guò)跨境保稅倉(cāng)和海外直郵兩種方式發(fā)貨給用戶，并且全程在海關(guān)和國(guó)家檢驗(yàn)檢疫局等部門的嚴(yán)格監(jiān)管下進(jìn)行。

第二，希望引領(lǐng)中國(guó)整個(gè)電商甚至零售行業(yè)的服務(wù)水平。近幾年中國(guó)電商與零售業(yè)的發(fā)展規(guī)模以幾何級(jí)的速度遞增，不過(guò)服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有趕上商品經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)速度，形成了巨大的落差。

在海外，以美國(guó)為例，除了明確標(biāo)明“售出不退”的商品外，其他商品在一定期限內(nèi)(一般為30天)均可無(wú)條件退貨。如果是連鎖商家，在一個(gè)州買的東西，還能在另一個(gè)州退掉。消費(fèi)者在退貨時(shí)也不用絞盡腦汁準(zhǔn)備各種理由和說(shuō)辭，只需要簡(jiǎn)單的一句“不喜歡，不想要了”，售貨員會(huì)欣然接受并退款。

而在國(guó)內(nèi)，雖然我們?cè)诤芏嗌唐返墨@取上已經(jīng)和全球同步，但售后服務(wù)卻沒有跟上。退貨和退款往往要越過(guò)各種“艱難險(xiǎn)阻”才能成功。

小紅書的30天免費(fèi)無(wú)理由退貨，從服務(wù)內(nèi)容上標(biāo)新立異，背后是“為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值”的思考，以及對(duì)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展責(zé)任的主動(dòng)承擔(dān)。“我們要做一條'鯰魚'，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)主動(dòng)變革，并讓消費(fèi)者獲益。這是件很有意義的事情。"毛文超說(shuō)。

關(guān)于小紅書

小紅書2013年6月成立于上海，是一家從社區(qū)起家的電商公司，希望幫下一代消費(fèi)者找到全世界的好東西。

隨著中國(guó)年輕一代消費(fèi)能力的提升，他們希望找到一些更能匹配自己lifestyle和自己對(duì)生活認(rèn)知的商品，但是在國(guó)內(nèi)的專柜商品品類有限，而淘寶等平臺(tái)上更多的是魚龍混雜的賣家，消費(fèi)者希望買到全球的商品。

即使出國(guó)購(gòu)物，購(gòu)物知識(shí)又是比較匱乏的。比如在日本的藥妝店，大多數(shù)人由于看不懂介紹、語(yǔ)言不通，對(duì)藥妝了解有限等原因，即便知道藥妝店里有很多好東西，但沒有事先做功課，也就無(wú)從下手。

小紅書最初正是滿足了大家這樣的一個(gè)需求，讓之前去過(guò)海外購(gòu)物的用戶來(lái)分享購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，或者是住在國(guó)外的人告訴大家哪些值得買。

目前小紅書已經(jīng)成為最大的全球購(gòu)物分享社區(qū)，擁有1500萬(wàn)用戶，其中50%是90后，90%是女性用戶。每天可以產(chǎn)生超過(guò)3萬(wàn)條新筆記。

在社區(qū)中，用戶可以分享從全球各地購(gòu)買來(lái)的商品使用體驗(yàn)和心得，更多用戶則可以在這里去發(fā)現(xiàn)全世界的好東西。社區(qū)解決了目前跨境電商中最主要的信息不對(duì)稱問(wèn)題。

2014年底，小紅書上線福利社，讓用戶不僅能去發(fā)現(xiàn)全世界的好東西，還有便捷的渠道可以購(gòu)買到，把國(guó)外好東西真正帶到生活中，讓生活更美好。

2015年9月，國(guó)家總理李克強(qiáng)視察了小紅書位于鄭州的跨境保稅倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)?shù)弥〖t書做電商半年多，銷售額達(dá)到7個(gè)億，稱贊“小紅書是中國(guó)發(fā)展最快的創(chuàng)業(yè)公司之一。”

Q&A

Q：化妝水使用后發(fā)現(xiàn)過(guò)敏，可以退嗎?

A：可以!

Q：不喜歡洗發(fā)水的味道，可以退嗎?

A：可以!

Q：覺得外國(guó)泡面不好吃，可以退嗎?

A：可以!

Q：買了小家電之后，發(fā)現(xiàn)又搞促銷了，可以退嗎?

A：可以!

Q：寶寶的新玩具玩了一次就不玩了，可以退嗎?

A：可以!

Q：小紅書推30天免費(fèi)無(wú)理由退貨，不怕虧錢嗎?不怕有人惡意鉆空子嗎?

A：我們相信大多數(shù)用戶是理性、正直和善良的，不會(huì)有大規(guī)模的惡意退貨發(fā)生。對(duì)于可能出現(xiàn)的極少數(shù)惡意用戶，我們會(huì)推出相應(yīng)的用戶誠(chéng)信體系來(lái)完善。

Q：如何申請(qǐng)退貨，退貨貨款多久可以返還?

A：我們即將上線“秒退款”服務(wù)。只要在小紅書上系統(tǒng)中提交快遞單號(hào)，無(wú)論商品是否已到達(dá)小紅書退貨倉(cāng)庫(kù)，貨款都可以即時(shí)到賬。

Q：小紅書收到的退貨怎么處理?

A：一旦是開過(guò)封的商品，小紅書絕不會(huì)進(jìn)行二次銷售。