用戶調(diào)研的操作步驟及過程

時(shí)間：2022-05-24 06:42:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時(shí)間：2022-05-24 06:42:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

用戶調(diào)研是通過小量用戶深入了解和分析，保障做出來的產(chǎn)品不偏離目標(biāo)用戶需求，用戶研究讓我們了解到人們的生活習(xí)慣，從而提供更多信息，激發(fā)我們的靈感，針對(duì)人們的真實(shí)需求提供更有效的解決方案。

換句話說，我們?yōu)槭裁匆私庥脩舻南敕?？這個(gè)問題是不言而喻的。不論是產(chǎn)品亦或服務(wù)，說一千道一萬，最根本的就是要滿足目標(biāo)用戶的需求，如果需求不能滿足，那該產(chǎn)品和服務(wù)就沒有存在的價(jià)值，你不能想象一件不能穿的衣服和一個(gè)不能打電話的手機(jī)能夠行銷對(duì)路（至少現(xiàn)階段不行）。

滿足需求的前提是你要知道用戶的需求是什么，知道用戶需求的前提是你真的了解你的用戶。所以，先了解用戶，再明確需求，最后滿足需求，這就是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過程。

而針對(duì)用戶的了解、調(diào)研和分析，我們可以統(tǒng)稱為用研，即用戶研究，研究多種多樣，用研姑且可以算作分支，作用于產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、方案選擇甚至是決策依據(jù)。

1、明確調(diào)研的目的和背景

背景：什么情況下發(fā)起的調(diào)研，是否需要調(diào)研解決？

目的：通過用戶調(diào)研得到的結(jié)果是什么？

忌大而全：調(diào)研的方向越聚焦越有價(jià)值。

忌假大空：要聚焦到某個(gè)問題，如：針對(duì)行業(yè)調(diào)研、針對(duì)用戶滿意度調(diào)研，都是假大空。

2、選擇目標(biāo)用戶

基礎(chǔ)背景挑出大量符合行為的目標(biāo)用戶，比如：調(diào)研下單轉(zhuǎn)化率，需要挑出下單流失的用。

選定部分目標(biāo)用戶，分析用戶，比如：簡單的用戶畫像，找典型的用戶（具體可查看億企邦《產(chǎn)品經(jīng)理該如何做市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析》的相關(guān)介紹）。

目標(biāo)用戶：時(shí)間、地點(diǎn)、配合程度。

用戶數(shù)量：5-10個(gè)

3、猜測目標(biāo)面臨的用戶問題

確定訪問提綱：聚焦且開放。

題目數(shù)量：5-10個(gè)問題（線下）10-20（線上），線下使用追問。

可能問題:用戶使用過程遇到的問題，他的解決方案。

解決方案：猜測用戶的需求和提出解決方案。

落地方案：把提出的方案變成可執(zhí)行的方案。

4、準(zhǔn)備任務(wù)與訪談提綱

按照用戶調(diào)研預(yù)設(shè)的時(shí)間準(zhǔn)備2倍的問題。

標(biāo)準(zhǔn)用戶必須回答的問題和操作的問題。

把問題串聯(lián)起來，找同時(shí)預(yù)演。

5、列提綱準(zhǔn)備四象限

以本品、未知問題、競品、已知問題列提綱準(zhǔn)備四象限，如下圖所示：

6、調(diào)研過程

了解用戶的行為，最好的方法觀察用戶的行為。

提問環(huán)節(jié)：對(duì)關(guān)鍵行為提問，預(yù)測問題提問。

反饋問題：對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行解答，探究解決方案。

7、調(diào)研結(jié)束總結(jié)

單個(gè)用戶總結(jié)：記錄單個(gè)用戶的情況。

——整體用戶：匯總整體用戶調(diào)研過程和結(jié)論。

是否需要調(diào)整調(diào)研的對(duì)象。

行動(dòng)計(jì)劃：哪需求要做的，怎么做，什么時(shí)候做？

8、如實(shí)還原，積極反饋

還原：用戶是怎樣使用出現(xiàn)這個(gè)問題的，讓用戶說出真實(shí)的感受。

反饋：告知用戶，這個(gè)需求什么時(shí)候做，讓用戶安心，讓用戶感覺產(chǎn)品是尊重用戶的想法。

9、調(diào)研用意誤區(qū)

指望從用戶調(diào)研中獲得需求。

用戶調(diào)研≠用戶訪談，用戶訪談只是用戶調(diào)研的一種方式。

把個(gè)體行為當(dāng)作整體。

從用戶調(diào)研中找到自我感覺的證明，帶著主觀感受去調(diào)研。

用戶調(diào)研結(jié)論不能用占比，調(diào)研是了解用戶，找到產(chǎn)品的感覺，并不能用數(shù)據(jù)說明。

10、調(diào)研過程中誤區(qū)

為了調(diào)研而調(diào)研，沒有目的、沒有結(jié)果是很大的一個(gè)錯(cuò)誤（具體可查看億企邦《關(guān)于用戶調(diào)研數(shù)據(jù)分析中常見的一些誤區(qū)》的相關(guān)介紹）。

不要問用戶有什么需求，想要什么？比如：你覺得這個(gè)功能好不好用？你認(rèn)為什么樣的功能好用？

問用戶有沒有用戶，好不好用，應(yīng)該描述特定場景下，再問用戶在某個(gè)場景下你會(huì)不會(huì)用。

調(diào)研中，中斷用戶的話，但如用戶偏離調(diào)研問題，就需要把話題拉回來。

不要嘗試去說服用戶，比如用戶提出一個(gè)問題，你卻解析這個(gè)功能為什么這樣做，表示用戶很笨那樣。

不要求全求量，小量關(guān)鍵用戶調(diào)研，關(guān)鍵問題調(diào)研。

依賴問卷：一般已經(jīng)猜到用戶的結(jié)果，沒有實(shí)際調(diào)研的意義。

希望從調(diào)研過程中得到用戶畫像，而用戶畫像，以社交為例，可以通過社交賬戶，了解活躍程度、興趣點(diǎn)、喜歡購買哪一類商戶，通過他的微博了解他的興趣愛好，個(gè)人信息。

調(diào)研用戶行為非用戶心理，調(diào)研過程中應(yīng)關(guān)注用戶作出行為之前的一系列目的、動(dòng)機(jī)、需求、感受、體驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)用戶講故事。

億企邦點(diǎn)評(píng)：

用戶研究步應(yīng)當(dāng)僅僅局限于產(chǎn)品或服務(wù)全流程中的某一步，或僅僅充當(dāng)一個(gè)輔助支撐提供依據(jù)的角色，如何發(fā)揮用戶研究更大的作用是每個(gè)用戶研究從業(yè)者、產(chǎn)品人需要思考的問題。