如何才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療咨詢客服？

時(shí)間：2022-05-31 09:06:02 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

時(shí)間：2022-05-31 09:06:02 來源：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

醫(yī)院咨詢客服的工作，本質(zhì)上是為患者提供信息服務(wù)。但是要看到這是一個(gè)和患者交流的平臺(tái)、一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，在回答患者的同時(shí)，患者也在回答，在相互的信息交流中就能夠容易建立起相互的信任，一旦有患者在電話或者在網(wǎng)絡(luò)咨詢中問起：請(qǐng)問醫(yī)生如何稱呼你？或是問到醫(yī)院的地址的時(shí)候。那就恭喜了，因?yàn)槲覀円呀?jīng)獲得了患者的信任！接下來的任何建議都有可能得到恭聽，而且患者已經(jīng)的按著我們的思路在引導(dǎo)了，在對(duì)話中我們已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)的地位。

而對(duì)于在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)客服提供的信息服務(wù)，又可以細(xì)分為：醫(yī)院職能，疾病預(yù)防，疾病診斷和心靈安撫等四大內(nèi)容。醫(yī)院職能是指患者可能會(huì)咨詢醫(yī)院的地址、電話，那天的值班醫(yī)生、?？茖?shí)力、醫(yī)保情況、有沒有晚班等等；疾病預(yù)防主要是指看到相關(guān)疾病信息后，想咨詢?nèi)绾晤A(yù)防的此疾病的；疾病診斷，這個(gè)就看你對(duì)醫(yī)療知識(shí)判定的掌握了；心靈安撫指得是，有些人很特殊，他就是過來尋求安慰的，沒有什么特別的咨詢。因此，如果想從事醫(yī)院咨詢工作的，也必須從這四個(gè)方面著手，認(rèn)真做好相關(guān)方面的準(zhǔn)備，才能很好地勝任這一工作。

因此，億企邦覺得醫(yī)院咨詢工作，絕不是簡(jiǎn)單的你問我答，重視這份工作，并給予適當(dāng)?shù)哪托模瑢⑹斋@成就感并被人尊敬。

常見的疾病診斷方面的咨詢?nèi)蟛襟E：

1、先問清癥狀，再探明病史。就一兩句話就說是什么病的醫(yī)生是令人驚訝和懷疑的，尤其是沒有見到病人本人的時(shí)候。你盡可能地問清癥狀，這時(shí)你心中已經(jīng)有了初步答案，同時(shí)還得問問病史：遺傳史上是不是有人也這樣；對(duì)導(dǎo)致疾病的各種可能病因方面的詳細(xì)詢問等等。表現(xiàn)出你的專業(yè)來，確立你是懂醫(yī)的，這樣也可以取得患才的信任。但不要說的天花亂墜，凡事點(diǎn)到為止，否則那是災(zāi)難性的。

2、作出初步的診斷和建議。給沒有見過面的病人，作出初步的診斷，建議他參考下。值得注意的是，建議你盡量多用幾個(gè)詞：懷疑、可能、應(yīng)該是或照你說的情況有可能是……，我們現(xiàn)在在電腦或者電腦筒旁做出的任何診斷，都有可能深深地影響到他，所能做的是謹(jǐn)慎加謹(jǐn)慎——因?yàn)楫吘箾]有親自檢查診斷過，就是見面檢查和診斷也有可能誤診，何況是寥寥幾句!有可能會(huì)誤診人家，從此使那個(gè)人生活在恐懼之中，沒病嚇出病來；也有可能讓病人錯(cuò)過了最佳的治療時(shí)間，這些錯(cuò)都是你 造成的！將給醫(yī)院帶來負(fù)面的影響。

3、判斷病情的發(fā)展程度，建議檢查。同時(shí)分析下這個(gè)疾病將如何發(fā)展，切勿說的很嚴(yán)重。當(dāng)患者已經(jīng)對(duì)我們?nèi)〉眯湃蔚臅r(shí)候，我們就應(yīng)當(dāng)不失時(shí)機(jī)地對(duì)患者說明我們目前在的優(yōu)惠活動(dòng)如綠絲帶援助、手術(shù)限價(jià)及檢查的優(yōu)惠套餐等。

在患者猶豫時(shí)，可以委婉地告訴患者，我已經(jīng)幫你申請(qǐng)了后天或是明天(這個(gè)視患者的心態(tài)來定)，你看是什么時(shí)候有空?

作為醫(yī)院的一個(gè)咨詢?nèi)藛T，必須做好相關(guān)方面的知識(shí)儲(chǔ)備，不單單是本醫(yī)院的、本行業(yè)的，還盡量多地獵取知識(shí)，否則你永遠(yuǎn)只能聽電話、敲鍵盤了。這也是一個(gè)創(chuàng)新的崗位，必須永不滿足，才能有所發(fā)展和進(jìn)步。有時(shí)候并不是說咨詢好的那個(gè)人能力很突出，實(shí)際上那個(gè)人可能還沒有醫(yī)師或護(hù)士上崗證，但同樣能有很好的客服滿意度，億企邦認(rèn)為問題就在于，他或她投入了足夠多的精力，我們是不是用心地對(duì)待每一個(gè)來咨詢的人？并且有足夠良好的心態(tài)和耐心！

那么醫(yī)院咨詢客服工作到底應(yīng)該做些哪方面的知識(shí)準(zhǔn)備呢?

1、本地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生的大致情況：知道自己醫(yī)院的一些知識(shí)，那還不夠，還要知道周圍有哪些醫(yī)院可以治療這些疾病、可以治療哪些疾病等等。

2、本疾病的擴(kuò)展情況：病因、癥狀、治療前可發(fā)展的程度、治療后會(huì)出現(xiàn)哪些并發(fā)癥、出現(xiàn)并發(fā)癥該怎么辦、本疾病和其他疾病有沒有容易誤診的、有哪些檢查可以確診這個(gè)疾病、做這些檢查得花多少錢？你不知道如何治療但你得知道治療過程等等。

3、不斷增強(qiáng)自己的溝通能力，不斷學(xué)習(xí)，我們需要心平氣和地回答，但是每個(gè)人的認(rèn)知水平不一樣，需要在很短時(shí)間內(nèi)判斷你現(xiàn)在正面對(duì)著一個(gè)怎樣的人？這個(gè)人想知道什么？你的口氣要堅(jiān)決，不能表現(xiàn)出遲疑或者草率的語氣！那么，請(qǐng)把你知道的“情報(bào)”和同事溝通下，及睦地分析總結(jié)，這樣有助于提高自己的咨詢水平。

億企邦認(rèn)為醫(yī)院咨詢從本質(zhì)上說也是提供服務(wù)的一部分，將來一個(gè)普遍的趨勢(shì)就是，醫(yī)院不得不在激烈競(jìng)爭(zhēng)的前提下，提高知名度和品牌影響力，競(jìng)爭(zhēng)除了本身的硬件實(shí)力以外，醫(yī)院軟實(shí)力的增強(qiáng)將脫穎而出，而醫(yī)院咨詢就是一個(gè)很好的平臺(tái)和渠道，是醫(yī)院軟實(shí)力的核心組成部分。

那么，到底該如何不斷改進(jìn)醫(yī)院咨詢工作呢？?jī)|企邦認(rèn)為，這就需要我們不斷總結(jié)咨詢工作，并認(rèn)真總結(jié)工作流程、歸納醫(yī)療資源，提高自身素質(zhì)，不斷拓寬自己的知識(shí)面，具有愛心，耐心，責(zé)任心和強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，把醫(yī)院咨詢作為一個(gè)醫(yī)院重要的管理工作來做。

億企邦點(diǎn)評(píng)：

最后億企邦再提醒一下醫(yī)療客服咨詢應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)：

不要跟著患者的思路走，記住我們的核心工作是：幫患者預(yù)約及到院檢查治療;

說到專業(yè)問題我們必須表現(xiàn)得很專業(yè)，但請(qǐng)記住我們?cè)诰W(wǎng)上不能為患者開單治療，只是樹立權(quán)威，讓患者相信你說的;

循循善誘，心里安撫;

碰到不能回復(fù)的問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)化，反問患者一些問題，為自己爭(zhēng)取時(shí)間緩解;

預(yù)約時(shí)給患者兩個(gè)選擇，如幫你預(yù)約明天還是后天?

說到治療費(fèi)用時(shí)，記住不要把費(fèi)用說死，模糊一點(diǎn)，如：具體費(fèi)用醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的病情跟你商量適合你的最佳方式?

回答專業(yè)問題時(shí)請(qǐng)記住用詞一定要簡(jiǎn)練;

在說到病情時(shí)請(qǐng)多用：可能是什么?應(yīng)該是什么?而不能說就是什么問題?

預(yù)約之后請(qǐng)記住一定要把醫(yī)院地址告訴患者。