口碑,用一個一個的細(xì)節(jié)打動用戶
時間:2022-03-14 15:57:01 | 來源:網(wǎng)絡(luò)推廣
時間:2022-03-14 15:57:01 來源:網(wǎng)絡(luò)推廣
口碑是什么?談到口碑,很多企業(yè)覺得好產(chǎn)品有口碑,也有企業(yè)覺得便宜產(chǎn)品有口碑,其實這些都不是。要知道,這個世界上好產(chǎn)品很多、便宜的產(chǎn)品很多,又好又便宜的產(chǎn)品也很多,口碑的傳播是超預(yù)期。我們來假設(shè)下,如果有一天你和你的小伙伴在一家咖啡廳喝咖啡,然后用蘋果手機(jī)打開瀏覽器在那么小的屏幕上輸入帳號和密碼,你不很痛苦嗎?當(dāng)你跟服務(wù)員要無線網(wǎng)密碼的時候,第一次要的不對,或者沒聽清楚密碼,還要第二次的時候,你朋友掏出了小米手機(jī),手機(jī)會自動問是不是連接,點擊是,無線網(wǎng)自然就連上了。這么好的功能,是不是很有用戶體驗?筆者相信大家都有這個體驗,尤其是在酒店的時候會很痛苦的,其實小米就是靠這么一個一個的細(xì)節(jié)來打動用戶。
關(guān)于口碑,海底撈在這塊做的非常出色。前段時間筆者去北京出差,跟幾個朋友到了海底撈吃火鍋,在吃火鍋的過程中,服務(wù)熱度非常好,堪比古代王公貴族的待遇一樣。吃完火鍋后,桌上剩了一大半西瓜沒有吃完,然后我朋友跟服務(wù)員說能不能打包帶走,服務(wù)員笑著說不行,最后在結(jié)賬的時候,那位說不行的服務(wù)員竟然提著一整個西瓜,然后跟我說切開的西瓜不衛(wèi)生,你要打包帶走的話,就送你一個沒切開的西瓜。其實這種方式,很多火鍋店都是做不到的。
再來說下小米的服務(wù)口碑吧,這是小米科技的一個真實的故事:
有一個北京的老人,70多歲了,他的孫子很喜歡小米手機(jī),他就想買一個小米當(dāng)作生日禮物給他孫子,但是這個老人沒有網(wǎng)銀,也沒上過網(wǎng),更別提怎么去搶購。然后他就打電話到小米客服說哎呀我怎么辦,我一定要買一個送給孫子做生日禮物。小米的一個員工,用自己的網(wǎng)銀,自己出錢給老人訂了一臺小米手機(jī),然后寫的是老人的快遞地址。老人非常感動,后來專門跑到小米客服送錢過來,還寫了個紙條,尋找好客服王小姐。她的同事都在問,這要是騙子怎么辦?拿不到錢怎么辦?為什么會這么做?她說:第一,要解決用戶的問題;第二,她相信這位老人不會騙她;第三,如果老人沒有還錢給她,她相信她的主管是不會讓她獨自承擔(dān)這個費用的。
所以,海底撈和小米這兩家傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的核心就是口碑,而口碑的核心是超預(yù)期!
關(guān)鍵詞:打動,用戶,細(xì)節(jié)