三重動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)客服中心智能化發(fā)展
時(shí)間：2022-03-21 18:18:02 | 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)推廣
時(shí)間：2022-03-21 18:18:02 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)推廣
（圖：節(jié)選自報(bào)告-客服中心智能化轉(zhuǎn)型動(dòng)力）
客服中心在傳統(tǒng)時(shí)期早期，自動(dòng)化程度不高，較依賴(lài)人工坐席，勞動(dòng)強(qiáng)度大、服務(wù)效率低。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展才逐步引入ACD和IVR等技術(shù)，服務(wù)效率和運(yùn)營(yíng)能力獲得有一定提升。
而后，信息化時(shí)期得益于信息通信技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，以及CRM、ERP 和 OA 等信息化管理系統(tǒng)的推廣，客服中心從以電話為主要逐漸向新型在線客服模式演進(jìn)升級(jí)，但依然存在人工成本高，服務(wù)效率難提升等痛點(diǎn)。
進(jìn)入智能化時(shí)期，隨著數(shù)字化技術(shù)的成熟和應(yīng)用的普及，客服中心逐漸具備全場(chǎng)景接入、全天候服務(wù)、全業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建、全流程運(yùn)營(yíng)優(yōu)化和全生態(tài)價(jià)值反哺等五全能力，客戶(hù)服務(wù)的速度、廣度、深度、溫度、粒度和精度均呈現(xiàn)出顛覆性的突破。
除技術(shù)支撐外，政策引導(dǎo)和需求拉動(dòng)也是驅(qū)動(dòng)客服中心智能化發(fā)展的重要源動(dòng)力。
政策方面，我國(guó)已出臺(tái)多項(xiàng)政策引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，指出要利用信息技術(shù)提升客戶(hù)服務(wù)水平，并突出智慧政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)引領(lǐng)作用。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)客服升級(jí)期望所構(gòu)成的外需，與企業(yè)尋求降本增效所構(gòu)成的內(nèi)需，共同組成推動(dòng)客服中心智能化轉(zhuǎn)型的需求動(dòng)力，以實(shí)現(xiàn)升級(jí)服務(wù)能力和效率提升，提高客戶(hù)滿意度。
目前，客服中心智能化已形成了云呼叫中心、多渠道文本客服、智能對(duì)話輔助、對(duì)話機(jī)器人、智能質(zhì)檢等多類(lèi)成熟的解決方案，適用于大、中、小型客服中心的多種復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
關(guān)鍵詞：中心,發(fā)展,動(dòng)力
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