在線客服系統(tǒng)功能使用簡(jiǎn)析

時(shí)間：2023-05-04 04:18:01 | 來源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

時(shí)間：2023-05-04 04:18:01 來源：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

在線客服系統(tǒng)功能使用簡(jiǎn)析： 工欲善其事，必先利其器?？头到y(tǒng)可謂是互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代里王者利器般的存在，由來已久且經(jīng)久不衰，近幾年又有了各方面的革新與發(fā)展。

客服系統(tǒng)的由來從單純的訪客瀏覽足跡追蹤，到如今的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)全面且精細(xì)化；溝通方式多樣化；使用客服系統(tǒng)渠道廣泛化，逐步高要求智能機(jī)器人應(yīng)答的精準(zhǔn)度，客服系統(tǒng)的市場(chǎng)需求也十分廣泛了。
如今的市場(chǎng)局面，無論何種產(chǎn)品或商品原生優(yōu)勢(shì)在縮小，拼的就是服務(wù)。試問電商化下的商品交易，面對(duì)看得見卻摸不著得產(chǎn)品，商家與客戶之間的關(guān)鍵紐帶就是一個(gè)好的客服系統(tǒng)，各大企業(yè)為求發(fā)展已經(jīng)將客服系統(tǒng)的引入使用看得極為重要。本文圍繞在線客服系統(tǒng)的「作用」、「功能」、「挑選」、「使用」四個(gè)方面簡(jiǎn)析客服系統(tǒng)。

在線客服系統(tǒng)的作用，顧名思義最重要是在“客服”二字上，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)前提就是交流，良好的與客戶對(duì)話，我們使用過的莫鄰基礎(chǔ)功能還不錯(cuò)，所以客服系統(tǒng)的作用一：企業(yè)與用戶溝通的紐帶，一座必不可少的橋梁。

即時(shí)溝通

當(dāng)訪客訪問企業(yè)網(wǎng)站，app，公眾號(hào)，小程序，商城時(shí)，只需要點(diǎn)擊客服圖標(biāo)，或在對(duì)話框中直接進(jìn)行對(duì)話，無需登錄即可聯(lián)系到客服，實(shí)現(xiàn)溝通和各種類型的信息傳遞交流。

客主動(dòng)發(fā)起

客服人員是可以看到即時(shí)性的訪客信息的，包括訪客來源、訪問軌跡、訪問時(shí)長(zhǎng)，是否還在線。客服系統(tǒng)可以記錄這些數(shù)據(jù)可幫助了解客戶需求，然后根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)向客戶發(fā)出邀請(qǐng)對(duì)話，并可根據(jù)訪問客戶的興趣進(jìn)行針對(duì)性對(duì)話。

對(duì)話轉(zhuǎn)接

當(dāng)接客服人員接待的訪客咨詢的問題超過自己的專業(yè)領(lǐng)域，或涉及其它部門的技術(shù)性回答可以及時(shí)將客戶轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)部門的客服人員，或者邀請(qǐng)專業(yè)領(lǐng)域的客服人員一起會(huì)話，快速解答訪客所提問題，讓客戶更加信任公司的專業(yè)性。
常用語及智能機(jī)器人無人應(yīng)答

可根據(jù)用戶的常見問題，提前設(shè)置問題答案，可快速解決常規(guī)問題，提高接待效率。智能機(jī)器人可自動(dòng)記錄回答記錄，自主豐富知識(shí)庫(kù)，不精準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)可修改，實(shí)現(xiàn)無客服人員時(shí)自助接待。

二：整合多渠道，一體式管理

可以通過一個(gè)優(yōu)質(zhì)的全渠道客服系統(tǒng)整合企業(yè)的網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、APP、自建商城等于一體統(tǒng)一客服，可實(shí)現(xiàn)多渠道一體化客戶追蹤，告別同時(shí)登錄打開多后臺(tái)的繁瑣操作，一個(gè)操作后臺(tái)實(shí)現(xiàn)所有渠道的客服接待，清晰明了，簡(jiǎn)潔省力也可節(jié)約企業(yè)的客服人工成本。

三：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及管理

大數(shù)據(jù)時(shí)代，把握好自己的客戶信息，形成自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，可提高營(yíng)銷效率。一個(gè)好的客服系統(tǒng)不僅要能輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效與客戶溝通，更要跟蹤了解客戶偏好和需求，形成對(duì)企業(yè)有用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。例如：永久保存的聊天信息，按時(shí)間的流量分析，按渠道的流量分析，客戶的評(píng)價(jià)情況，客服人員的接待情況......




就客服系統(tǒng)的作用和功能來看，客服系統(tǒng)既是企業(yè)也客戶的溝通橋梁，也是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上的門面，更是抓住客戶實(shí)現(xiàn)銷量轉(zhuǎn)化的法寶。因此客服系統(tǒng)的挑選就尤為重要，相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的全權(quán)托付。目前總結(jié)了幾點(diǎn)挑選客服系統(tǒng)的辦法供大家參考。主要看企業(yè)所在行業(yè)類別，然后要針對(duì)性的甄選才能挑選出適合自己企業(yè)的客服系統(tǒng)。

就通用的挑選規(guī)則來看把握一下幾點(diǎn)：

1、預(yù)算，根據(jù)自己的實(shí)際情況定功能和預(yù)算；
2、功能需求性，根據(jù)你自己的需求來，如果企業(yè)需求比較高，可以通過做在線客服系統(tǒng)的獨(dú)立服務(wù)器定制化，這樣費(fèi)用比較高，但符合企業(yè)的需求。如果普通的企業(yè)，就選擇通用版的客服系統(tǒng)軟件就可以了，價(jià)格不高，功能全，性價(jià)比不錯(cuò)；
3、看功能，基本的功能是否具備；
4、看研發(fā)公司，歲月淘金，在該領(lǐng)域內(nèi)能活得長(zhǎng)久的公司，定有其特色和實(shí)力；
5、千好萬好，看是看不出來的，實(shí)踐才能出真知，所以在決定采購(gòu)一個(gè)客服軟件之前英明之舉就是試用。

最后就是在線客服系統(tǒng)的使用，客服系統(tǒng)的使用都是挺方便的，接入好的客服系統(tǒng)在電腦或者手機(jī)上下載客服端登錄就可以使用了。主要在剛開始的渠道接入上，當(dāng)然跟著步驟走也是不難的。

1、企業(yè)網(wǎng)站接入客服系統(tǒng)：只需簡(jiǎn)單復(fù)制代碼嵌入到網(wǎng)站源代碼里即可

2、APP接入：兩種方式配合，客服直連直接接入or客服直連+SDK（客服直連配合SDK接入效果更好：獲取app客戶的離線消息等）
①，使用H5開發(fā)的app：直接嵌入客服直連鏈接就可以使用；
②，使用原生代碼開發(fā)的app：使用webview控件嵌入客服直連H5網(wǎng)頁(yè)（安卓/蘋果相同）；
客服直連獲取地址：設(shè)置——客服直連——自動(dòng)分配客服直連地址

3、微信直連接入：客戶直接掃碼或者打開直連鏈接就可以溝通

4、微信公眾號(hào)/小程序接入：
①，確保接入的微信公眾號(hào)/小程序是認(rèn)證號(hào)；
②，微信公眾號(hào)小程序管理——增加微信公眾號(hào)/小程序綁定——掃描二維碼授權(quán)——設(shè)置

以上就是對(duì)客服系統(tǒng)的一點(diǎn)淺析，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)已經(jīng)很成熟，在應(yīng)用操作上也已經(jīng)十分的便捷，容易上手了。但卻絕對(duì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，其后臺(tái)的數(shù)據(jù)之龐大，開發(fā)人員的辛苦程度都是不可想象的，滿滿的都是IT工程師們的心血。向?yàn)槲覀兙€上營(yíng)銷做出革新性系統(tǒng)的所有程序員們道一聲“哥們兒辛苦了！”